Pour améliorer la satisfaction client, valoriser la qualité de sa gamme de produits, renforcer sa position d'expert de confiance et augmenter ses ventes, le Groupe Adeo a décidé de lancer un programme d'UGC sur l'ensemble de ses marques.
“Grâce à son réseau international solide, Bazaarvoice nous permet de soutenir nos clients, quels que soient leur pays ou leur langue. Nous avons ainsi pu collecter, modérer et afficher des avis produits dans dix entités du groupe à ce jour.”
Adeo est une entreprise française de commerce de détail spécialisée dans l’amélioration de l’habitat, la rénovation, le bricolage, la décoration d’intérieur et les cuisines, avec des marques telles que Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter et Zôdio dans son portefeuille. Présente dans 13 pays à travers le monde, Adeo est aujourd’hui le premier acteur du marché européen du bricolage et le troisième mondial. C’est donc l’une des très rares entreprises à bénéficier d’une telle portée internationale sur ce segment de marché.
Chaque jour, les 850 magasins et les 130 000 collaborateurs du Groupe sont animés par une raison d’être commune : aider les clients à mener à bien leurs projets d’amélioration de l’habitat. Pour y parvenir, ils proposent des solutions pour tout ce qui touche à la maison et au bricolage, avec le soutien de professionnels sur place pour accompagner les clients dans chacun de leurs projets.
Afin de rassurer ses clients, de promouvoir la qualité de sa gamme de produits et de renforcer sa position d’expert de confiance, Groupe Adeo a décidé de lancer un programme d’User-generated Content (UGC) sur l’ensemble de ses marques.
Les solutions de Bazaarvoice ont été déployées pour collecter le plus grand nombre possible de notes et d’avis, sur le plus grand nombre possible de produits, après les ventes réalisées sur le site du distributeur ou en magasin.
On estime que 50 avis entraînent une hausse de 30 % des commandes. Le nombre d’avis publiés ayant un impact direct sur la réassurance des clients, le processus de collecte d’avis a été un point essentiel.
À ce jour, les solutions Bazaarvoice ont été déployées sous la marque Leroy Merlin dans huit pays. L'UGC est un avantage concurrentiel considérable pour conquérir de nouveaux marchés où la notoriété de la marque est faible. Pour s'assurer qu'un nombre suffisant d'avis circule dans ces pays, Leroy Merlin utilise la fonctionnalité Translated Reviews de Bazaarvoice pour traduire les avis provenant de différents pays, puis les affiche dans la langue du consommateur. Cela lui permet de couvrir tous les marchés avec le même degré de précision et de qualité que dans les pays où elle est déjà reconnue comme leader. « En Afrique du Sud, où nous n'avons ouvert que trois magasins à ce jour, plus de 80 % des avis sur le site proviennent d'autres pays, ce qui fait de nous le leader en matière d'UGC sur ce marché », a déclaré Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback chez Adeo.
Ce ne sont pourtant pas les seuls avantages. La prévention des faux avis est une priorité absolue pour Adeo, qui sait pertinemment les dégâts qu’ils peuvent causer à la réputation d’une marque. Pour lutter contre les faux avis, les UGC sont collectés auprès des clients immédiatement après un achat. Un badge d’achat vérifié s’affiche ensuite sous l’avis, afin de prouver que c’est bien ce client qui a acheté le produit concerné.
Les marques partenaires d’Adeo peuvent de même publier les avis qu’elles ont collectés sur le site du distributeur, via la diffusion, afin d’accroître la visibilité de leurs produits.
Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils n’hésitent pas à l’exprimer en rédigeant des avis produits. Les équipes produit et qualité s’appuient sur ces retours pour améliorer en continu la gamme de produits : lancement d’audits, retrait du catalogue des articles notés en dessous de trois étoiles, correction de descriptions, de photos de produits ou d’emballages inexacts. De nombreux articles ont également été améliorés à la suite des retours des clients, ce qui permet au groupe de placer ses clients au cœur de son activité.
« L’amélioration des produits mal notés repose souvent sur l’examen des dimensions ou du traitement de composants spécifiques, afin de renforcer la solidité et la durabilité du produit. C’est un travail très technique, mené par les équipes produit et qualité », a déclaré Nicolas Fillat.
L’objectif d’Adeo est de proposer à ses clients une gamme de produits notée quatre étoiles. La première étape consiste à se concentrer sur 80 % de sa gamme de produits.
Le développement durable est également une autre considération qui émerge des retours des clients. Les avis ne doivent pas seulement être pertinents au moment de l'achat, mais aussi six à 12 mois plus tard, et ils doivent évaluer la performance à long terme et la durabilité des produits. Cette question de durabilité est donc essentielle, et Adeo s'oppose à l'obsolescence programmée.
Comme l’a expliqué Nicolas Fillat : « Le marché du bricolage est complexe, non seulement en raison de la large gamme de produits et de services proposés, mais aussi de la nature technique des projets de bricolage ou de rénovation. Ce marché fait appel à des expertises extrêmement hétérogènes, de la plomberie à la peinture en passant par l’électricité. »
« Les clients ont donc besoin d'être beaucoup rassurés pour être sûrs de faire le bon choix. Intégrer les avis, les photos et les questions de nos clients sur les pages de nos produits et de nos services apporte cette réassurance et complète l'expertise de nos vendeurs. »
« Aujourd’hui, l’UGC renforce l’expertise et la réputation d’une marque et apporte de la valeur pour guider les clients. »
« Nous sommes donc bien conscients de l’importance de l’UGC et de la nécessité de garantir qu’il soit réel et authentique. Pour cela, il nous fallait un tiers de confiance et un partenaire disposant d’une expérience et d’une expertise fonctionnelles significatives en matière d’avis. Notre partenaire Bazaarvoice a pleinement répondu à ces exigences. »
À l’avenir, Adeo et Bazaarvoice travailleront régulièrement ensemble sur des technologies d’intelligence artificielle et de machine learning, afin de rendre encore plus efficace la collecte du volume considérable d’avis produits reçus. À ce jour, plus d’un million d’avis ont été collectés.
Adeo est une entreprise française de commerce de détail spécialisée dans l’amélioration de l’habitat, la rénovation, le bricolage, la décoration d’intérieur et les cuisines, présente dans 13 pays, avec des marques telles que Leroy Merlin, Bricoman, Bricocenter et Zôdio dans son portefeuille.
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Blog
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Ressource
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Webinaire
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Comment Adeo a réussi
Défi
Améliorer l’expérience client, rassurer les consommateurs et les aider à choisir un produit de qualité qui répond à leurs attentes, en complétant l’expertise technique des enseignes Leroy Merlin, Bricocenter, Bricoman et Zôdio du Groupe Adeo par des avis, des photos, des questions et des réponses.
Solution
Mettre en œuvre les solutions de la plateforme Bazaarvoice pour collecter et diffuser un maximum d’avis clients sur les sites e-commerce des enseignes du Groupe Adeo dans plusieurs pays. Analyser ce contenu pour repérer les produits qui ne répondent pas aux critères de qualité fixés par l’entreprise.
Avantages
Une expérience client optimisée, une meilleure qualité des produits et une forte hausse des ventes en ligne et en magasin, avec un impact pouvant aller jusqu'à un doublement des ventes entre un produit sans note et un produit noté quatre étoiles, dans tous les pays où Adeo a déployé les solutions Bazaarvoice.