5 mars 2020
Sydney, 6 mars 2020 – Selon une étude menée par le premier fournisseur mondial d’avis et de notes en ligne authentiques générés par les acheteurs, Bazaarvoice Inc, auprès de plus de 10 000 consommateurs en Australie, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, près de trois quarts (72 %) des acheteurs estiment que le secteur du commerce de détail a besoin d’un nouvel ensemble de normes pour lutter contre les faux avis, 69 % des Australiens partageant cet avis.
En particulier, ces normes devraient stipuler que seuls les acheteurs vérifiés sont autorisés à publier des avis (37 %), que tous les nouveaux produits devraient être essayés et testés par ces acheteurs avant leur mise sur le marché (38 %) et que le contenu client devrait être examiné quotidiennement afin d’éliminer les faux avis (24 %).
La confiance est en jeu pour les marques
Au niveau local, la confiance reste d’une importance capitale : 72 % des consommateurs australiens déclarent qu’un produit de mauvaise qualité ou qui s’abîme facilement leur ferait perdre confiance dans une marque.
Pourtant, une fois la confiance perdue, pas moins de 90 % des consommateurs déclarent qu’ils éviteraient d’acheter à nouveau un produit de la marque, ce qui montre que les consommateurs n’hésitent pas à aller dépenser ailleurs.
Par ailleurs, 23 % des consommateurs australiens franchissent le pas et laissent un avis négatif sur un produit acheté qui leur a laissé une mauvaise expérience. En outre, 13 % des acheteurs expriment aussi leur mécontentement en publiant leur mauvaise expérience produit sur les réseaux sociaux (post Twitter/statut Facebook).
Kate Musgrove, directrice générale APAC de Bazaarvoice, commente : « Les consommateurs sont devenus beaucoup plus avertis pour repérer les faux avis, et l’un des signes révélateurs qui les rendent méfiants, ce sont de multiples avis rédigés de façon similaire ou un afflux d’avis très positifs, en particulier sur une courte période. »
« Il est essentiel que les marques et les distributeurs fassent passer les avis des consommateurs par une modération technologique et humaine auprès d’un tiers accrédité. Les clients de Bazaarvoice bénéficient d’une technologie de détection des fraudes et de services de modération qui les protègent contre les faux avis », ajoute Kate Musgrove.
Transformer un point négatif en point positif
Une autre leçon importante pour préserver la bonne foi entre la marque et le consommateur est l’accessibilité des avis négatifs. Deux tiers des acheteurs australiens (63 %) estiment que les avis négatifs sont aussi importants que les avis positifs dans leur décision d’achat d’un produit, car ils contiennent des informations plus détaillées sur les avantages et les inconvénients du produit et sont moins susceptibles d’être frauduleux.
Cependant, à l’inverse, les faux avis d’autres clients ne sont qu’une façon parmi d’autres de perdre la confiance. Les informations trompeuses sur la marque et les produits (61 %), les problèmes de service client (54 %) ainsi que les atteintes à la sécurité des données ou à la protection de la vie privée (50 %) sont tous classés par les acheteurs australiens comme plus susceptibles de rompre leur confiance envers la marque que ce que d’autres acheteurs ont pu dire.
Kate Musgrove conclut : « L’étude de Bazaarvoice montre que 98 % des acheteurs australiens s’appuient sur les avis en ligne pour prendre leurs décisions d’achat. Lorsque les marques font de l’honnêteté, de la réactivité et de la transparence des valeurs fondamentales, elles protègent la confiance des acheteurs. En s’appuyant sur les bons outils et la bonne expertise, les marques peuvent tirer de nouveaux insights de contenus authentiques générés par les acheteurs, qui peuvent contribuer à améliorer la conception et la qualité de production des produits, à renforcer l’efficacité du marketing et à améliorer l’efficacité opérationnelle, autant d’éléments qui concourent à valoriser l’expérience des acheteurs et les résultats des marques. »
-FIN-
Méthodologie
L’étude a été commandée par Bazaarvoice et réalisée par Savanta auprès de 10 000 consommateurs, avec 2 000 répondants issus d’un échantillon représentatif par région en Australie, au Royaume-Uni, aux États-Unis, en France et en Allemagne.
À propos de Bazaarvoice
Chaque mois, au sein du réseau de Bazaarvoice, plus d’un milliard de consommateurs créent, consultent et partagent des User-generated Content (UGC) authentiques, notamment des avis, des questions et réponses et des photos sociales, sur plus de 6 200 sites mondiaux de marques et de distributeurs. De la recherche et de la découverte à l’achat et à la recommandation, les solutions de Bazaarvoice aident les marques et les distributeurs à atteindre les acheteurs en phase d’achat, à personnaliser leur expérience et à leur donner la confiance nécessaire pour acheter.
Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com/uk
Simon Byrne
Responsable du marketing digital et actuelle présidente du réseau LGBTQ+ B:You ERG
Découvrez comment transformer le réseau le plus étendu pour les avis en avantage.
Blog
Exploitez la puissance du contenu authentique avec la place de marché TikTok de l'UGC. Trouvez de véritables contenus générés par les utilisateurs pour stimuler l'engagement et renforcer la confiance sur TikTok.
Ressource
Apprenez à tirer parti du Retailer Network de Bazaarvoice pour automatiser la diffusion, afin que les meilleures voix de vos clients soient en ligne sur chaque produit.
Webinaire
Découvrez comment Bacardi met en œuvre sa stratégie créateurs pour aller à la rencontre de ses clients là où ils se trouvent et créer de la demande pour ses produits avant même leur arrivée en rayon.
Nous passerons en revue votre cas d'usage et vous montrerons comment transformer le contenu client authentique en conversions plus élevées sur votre site.
