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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
Les feedbacks clients sont essentiels. Les clients ne sont pas seulement une source de revenus, mais aussi un moteur de l’amélioration des produits.
La communauté qui entoure votre marque est comme un meilleur ami qui vous donne toujours un feedback honnête, même quand vous ne le souhaitez pas. Et les retours de votre communauté peuvent être l’un des moyens les plus efficaces d’apporter des améliorations produits significatives. En exploitant les feedbacks, vous pouvez créer en continu de meilleurs produits tout en renforçant vos relations clients.
3 façons d'améliorer vos produits grâce aux feedbacks clients
Les feedbacks clients peuvent permettre à des équipes marketing réduites de prendre des décisions centrées sur le client, d’affiner leurs stratégies, de fidéliser à la marque et de favoriser l’innovation.
Voyons trois stratégies pour exploiter les feedbacks des clients afin d’améliorer vos produits.
1. Évaluez le sentiment de la communauté grâce au social listening
Avec 74 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qui utilisent les réseaux sociaux pour orienter leurs décisions d’achat, il est crucial pour les marques d’être présentes sur ces plateformes. Ne vous contentez pas d’observer depuis la touche : engagez-vous activement auprès de la communauté pour découvrir ce que les gens disent de vos produits.
Il est normal d'être totalement attaché à sa marque, et il peut donc être difficile de regarder ses produits avec objectivité. Bâtir une communauté solide, c'est prendre au sérieux l'opinion des autres. L'écoute sociale offre une plateforme pour des feedbacks impartiaux et le coup de semonce dont vous avez peut-être besoin. De plus, les clients dont la voix a été entendue sont plus enclins à recommander votre entreprise à d'autres, ce qui peut contribuer fortement à la croissance organique et à l'élargissement de votre base de clients.
Comme l’écrit Tony Tran pour HootsuiteS'ouvre dans une nouvelle fenêtre : « Vos clients vous disent ce qu’ils attendent de votre marque. Si vous tenez à eux, vous devez examiner les insights que vous pourriez tirer de l’écoute sociale. »
L’écoute sociale peut sembler écrasante au début, surtout lorsqu’il faut passer au crible des commentaires négatifs. Mais ne vous découragez pas.Plus de la moitié des marketeurs dans le mondeS'ouvre dans une nouvelle fenêtre utilisent l’écoute sociale pour comprendre l’évolution des préférences des clients et tirer des insights précieux de leurs retours.
Conseils d'écoute sociale pour les entreprises
Lors de l'écoute sociale, veillez à :
Voyez large et ne concentrez pas toute votre attention sur un seul réseau social. Élargissez votre portée en maintenant une présence active sur plusieurs plateformes de réseaux sociaux. Vous vous assurez ainsi que les feedbacks de tous les segments de votre audience sont représentés et vous obtenez une vision plus complète de leurs opinions sur vos produits. Les différentes tranches d’âge et les différents styles de vie utilisent des plateformes comme TikTok et Facebook : être présent sur les deux permet donc d’entendre un éventail plus large de profils démographiques
Passez à l'action et interagissez avec votre audience à chaque occasion. Écouter, c'est bien, mais valider les feedbacks de vos clients par l'interaction renforce la relation. Un rapport de 2021 sponsorisé par SproutSocial a révélé que 70 % des consommateurs développent un lien plus fort avec une marque grâce à l'interaction sur les réseaux sociaux. Ce lien génère des feedbacks et une fidélité plus précieux
Inspirez-vous de ce que font vos concurrents. Vous pouvez aussi appliquer l'écoute sociale à ce que font vos concurrents sur les réseaux sociaux. Observez régulièrement comment ils interagissent avec leur audience et évaluez en quoi votre communauté se comporte différemment de celle de la concurrence Vous saurez ainsi si vos actions sur les réseaux sociaux fonctionnent ou si elles gagneraient à être ajustées
Quelle que soit la meilleure approche pour votre marque, rester à l’écoute et prendre au sérieux les feedbacks sociaux vous aidera à apporter plus de valeur à vos clients.
2. Obtenez des insights issus des feedbacks clients grâce à des focus groups à domicile
Les focus groups à domicile sont un excellent moyen de susciter l’enthousiasme tout en recueillant des feedbacks clients approfondis auprès de vos clients.
Un focus group à domicile consiste à envoyer des échantillons de produits par la poste aux participants. Une fois qu’ils ont testé le produit et se sont forgé un avis, ils ont la possibilité de donner volontairement leur opinion. Ces focus groups laissent une trace durable, car :
Les clients peuvent garder l’échantillon du produit : tout le monde aime les cadeaux gratuits !
Partager un feedback leur donne le sentiment d'être vus et entendus par la marque
Ils ont la possibilité d'essayer de nouveaux produits sans risque
Les retours des clients sur les réseaux sociaux peuvent partir dans tous les sens, tandis que les focus groups à domicile permettent d'explorer vraiment en profondeur les points forts de votre produit, mais aussi ses défauts. Que vous interrogiez ces clients ou organisiez une conférence téléphonique avec les participants, vous pouvez orienter la discussion là où elle est la plus utile. Et en plus, recevoir des échantillons de produits incite les participants à donner des feedbacks de qualité, avec45 avis générés pour 50 échantillons de produits envoyés.
Autre levier majeur ici : l'intérêt que suscite le sampling produit. Les consommateurs apprécient la générosité et sentent que votre marque prend leur avis au sérieux. Cela aide à fidéliser les clients existants et crée des expériences mémorables pour ceux qui débutent leur parcours avec votre marque.
3. Orientez les améliorations produits grâce aux avis négatifs
Il est tout à fait normal d’être ravi par des avis élogieux, mais vous devriez en réalité consacrer davantage de temps à analyser les feedbacks négatifs de vos clients. Ces avis moins favorables vous aideront à repérer les défauts de produit passés inaperçus pendant le développement et les tests.
En règle générale, les feedbacks négatifs ne manquent pas non plus. En moyenne, les consommateurs sont 21 % plus susceptiblesS'ouvre dans une nouvelle fenêtre de laisser un avis après une expérience négative qu'après une expérience positive. Le mieux est donc de transformer cet océan de négativité en améliorations durables de vos produits.
Sinon, ignorer les retours négatifs peut nuire à la réputation de votre marque. Prenez Nintendo, par exemple. L’entreprise a notoirement terni son image auprès de ses fidèles de longue dateS'ouvre dans une nouvelle fenêtre en semblant ignorer, et parfois même en supprimant, des produits et des fonctionnalités que les clients réclamaient haut et fort. Nintendo peut toutefois s’appuyer sur des décennies d’identité de marque et des milliards de revenus — la plupart des entreprises n’ont pas cette chance.
Alors, même s’il paraît logique que votre priorité principale soit d’accumuler des avis 5 étoiles pour que les autres clients les voient, l’inverse peut être vrai. Les éloges constants ne vous aideront pas à identifier vos lacunes. Voulez-vous gagner 100 nouveaux clients grâce à des avis positifs ou améliorer fondamentalement votre produit pour obtenir des milliers de clients fidèles ?
Comme le dit Neil PatelS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, « considérez chaque type de feedback que vous recevez comme un cadeau. C’est une information gratuite que vous pouvez utiliser pour améliorer et faire grandir votre entreprise. » En clair, au lieu de vous offusquer d’un feedback négatif, voyez-le comme une source d’insights gratuite, constante et considérable sur la manière de vous améliorer. De nombreuses entreprises paieraient le prix fort pour ce type de conseils.
Les marques qui s’appuient sur les feedbacks clients développent la fidélité
N’oubliez pas que vos clients sont plus qu’une source de revenus. Tirer parti de leurs feedbacks est essentiel pour améliorer vos produits, car ils fournissent de précieux insights sur les besoins, les préférences et les points de friction de vos clients.
Vous pouvez identifier des axes d'amélioration et prendre des décisions éclairées sur les évolutions de vos produits en utilisant l'écoute sociale pour évaluer le sentiment de la communauté, des groupes de discussion à domicile pour obtenir des insights plus approfondis et les avis négatifs pour orienter les principales améliorations produits.
Cette boucle de feedback itérative aide à aligner vos produits sur les attentes des clients, améliore l’expérience utilisateur, renforce la fidélité des clients et, en fin de compte, conduit à des produits meilleurs et plus centrés sur le client.
Découvrez comment tisser des liens avec vos clients pour comprendre ce qui compte pour eux dans notre e-book ci-dessous.
