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L’Oréal Australia stellt die Meinung der Kunden in den Mittelpunkt seiner Omnichannel-Strategie
Die Customer Journeys von heute sind komplex und nicht linear, und Kunden belohnen Unternehmen, die ihnen einfachen Zugang zu den gewünschten Informationen bieten, egal wo sie recherchieren oder kaufen. Da Verbraucher ihre Kaufentscheidungen nach ihren eigenen Regeln treffen, betrachten erstklassige Marken wie L’Oréal Australia die Buyer Journey als ganzheitliches Erlebnis und erreichen Kunden an verschiedenen Touchpoints auf ihrem Weg zum Kauf.
Umsatz auf Markenwebsites und im Handel steigern
L’Oréal Australia verfolgt einen Omnichannel-Ansatz, um Kunden mit authentischen, vertrauenswürdigen verbrauchergenerierten Inhalten (Consumer-Generated Content, CGC) zu gewinnen. Ob Verbraucher Produkte auf einer der Marken-Websites des Konzerns, im Einzelhandel oder anderswo ansehen: Die globale Beauty-Marke nutzt Ratings & Reviews von Bazaarvoice und das Bazaarvoice Network, um mit Käufern in Kontakt zu treten und ihnen einen sicheren Kauf zu ermöglichen.
„Es ist entscheidend, Inhalte so oft wie möglich mit Vertriebspartnern zu teilen und von ihnen zu erhalten, denn Nutzer besuchen bei der Recherche zu einem Produkt sowohl die Websites der Marken als auch die der Händler“, sagte Amanda Green, Director of eCommerce bei L’Oréal Australia. „Dadurch müssen sie nicht mehr nach unterschiedlichen Meinungen suchen und können sicher sein, dass das, was sie sehen, die wahre Meinung ist“, sagte Green.
Viele australische Marken von L’Oréal, darunter Kiehl’s, Lancôme, Maybelline und Giorgio Armani, sammeln und verbreiten Bewertungen über das Bazaarvoice Network mit mehr als 5.700 Marken- und Händler-Websites. So hat die Website von Maybelline Australia fast 2.000 Bewertungen mit Händler-Websites geteilt, und fast das gesamte Bewertungsvolumen auf diesen Websites stammt aus der Syndizierung.
Das Unternehmen syndiziert seine Inhalte außerdem weltweit auf allen eigenen regionalen Websites. So sammelte die Website von Maybelline Australien 11.000 Bewertungen von der nordamerikanischen Website der Marke, sodass die australische Website bereits mit Bewertungen starten konnte.
Käufer belohnen L’Oréal, indem sie auf den Markenwebsites und im Handel mehr kaufen und mehr ausgeben. So ist die Konversionsrate auf der Website von Kiehl’s Australia, wenn Besucher Bewertungen lesen, fast 500 % höher als ohne Bewertungsinhalte. Nachdem Lancôme in Großbritannien mehr als 3.000 Bewertungen an Debenhams, einen wichtigen Handelspartner, syndiziert hatte, verzeichnete die Marke auf der Händlerseite 30 % mehr Konversionen.
Die Kundenstimme verstärken
L’Oréal erweitert die Wirkung von CGC, indem das Unternehmen Bewertungsinhalte in Bannerwerbung, Social Posts, Printmedien, Fernsehspots und praktisch immer dann einsetzt, wenn es eine Aussage durch die Bestätigung Dritter untermauern möchte.
„Wir möchten auf allen Touchpoints einheitliche Informationen und kontextrelevante Inhalte bereitstellen. Mit Kreativelementen, die Bewertungen in den Mittelpunkt stellen, können wir Teil des Gesprächs sein, ohne dass es wie eine offensichtliche Markenbotschaft auf dem Produkt wirkt“, sagte Green.
Wenn das Unternehmen CGC in E-Mails einsetzt, verzeichnet es ein höheres Engagement, darunter höhere Klickraten und eine Steigerung der Öffnungsraten um 4–6 %, wenn Bewertungen in der Betreffzeile verwendet werden.
„Letztlich schafft die Stimme unserer Kunden das Vertrauen in L’Oréal Australia und unsere Produkte, das uns hilft, unseren guten Ruf und unseren Erfolg dabei zu bewahren, mit dem Kunden in Kontakt zu sein, wo immer er sich befindet“, sagte Green.
Über L’Oréal Australia
L’Oréal ist ein weltweit führender Anbieter von Beautyprodukten und bietet Verbrauchern in Australien mehr als 25 Marken an, darunter Kiehl’s, Lancôme, Maybelline und Giorgio Armani.
