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Die Gen Alpha treibt den KI-Wandel an
Die Gen Alpha tauscht Suchleisten gegen KI-Chatbots. Erfahren Sie, wie Sie mit dem Triple-A-Framework und authentischem UGC im Zeitalter von GEO zur definitiven Antwort werden.
Seit 1948 entwickelt, produziert und verkauft Gigaset Telefone vor Ort am Niederrhein. Hohe Qualität und exzellenter Service haben für das Unternehmen oberste Priorität, das seine Produkte stolz mit dem Siegel „Made in Germany“ versieht. In den letzten Jahrzehnten hat Gigaset sein Produktportfolio um Telefone für Privatkunden, Business-Telefone, Smartphones und Smart-Home-Systeme erweitert.
Doch da immer mehr Verbraucher zum E-Commerce wechseln, fällt es Gigaset schwer, eine umfassende Sammlung von nutzergenerierten Inhalten (UGC) zu pflegen – Inhalten, die von einer Einzelperson statt von einer Marke erstellt wurden –, um das Einkaufserlebnis zu vereinfachen, zu informieren und zu verbessern. „Wir wollten das Kundenerlebnis verbessern, indem wir zusätzliche nutzergenerierte Informationen zu unseren Produkten bereitstellen. Und andererseits sind wir immer daran interessiert, unsere Konversionsraten zu steigern, und deshalb sahen wir in Bazaarvoice einen großartigen Partner. Wir sind mit den Lösungen, die wir nutzen, sehr zufrieden“, sagte Joerg Bruehl, Senior Vice President Marketing bei Gigaset.
3 Wege, wie Gigaset die Konversion gesteigert hat
Gigaset wusste, was es erreichen wollte, doch es fehlten die Tools dafür. Deshalb entschied sich das Unternehmen für die Zusammenarbeit mit einer Plattform für nutzergenerierte Inhalte: Bazaarvoice. Nachdem wir uns die Herausforderungen von Gigaset und die angestrebten Ergebnisse angesehen hatten, setzten wir Folgendes um:
Jedes Tool wirkt auf seine eigene Weise, doch gemeinsam verbessern sie das digitale Kundenerlebnis und führen bei Gigaset zu höheren Konversionsraten. So ist das Unternehmen vorgegangen.
1. Sampling-Kampagnen verbessern das Kundenerlebnis und steigern das Bewertungsvolumen
Sampling-Kampagnen für Produkte sind ein wirkungsvolles Instrument, um Kunden zu motivieren, ihre Bewertungen zu teilen. Kunden sprechen eher über ein Produkt, wenn sie es ausprobiert, seine Funktionen entdeckt und seinen Wert aus erster Hand erlebt haben.
Gigaset prüfte Sampling-Kampagnen vor der Markteinführung neuer Smartphone-Produkte, um das Bewertungsvolumen vor dem Launch-Termin zu steigern. So konnten Kunden eine fundierte Kaufentscheidung treffen, sobald neue Produkte auf dem breiten Markt eingeführt wurden.
Gigaset nutzte Produkt-Sampling auch, um einige seiner vernetzteren Artikel zu testen, etwa Erweiterungen für sein Smart-Home-Alarmsystem. In der Regel verschicken Standard-Sampling-Kampagnen Produktmuster an eine Zielgruppe, deren Interessen zum Produkt passen. Die Empfänger werden gebeten, das Produkt auszuprobieren und im Gegenzug eine Bewertung zu verfassen. Bei vernetzten Produkten – wie Alarmsystemen – ist es jedoch schwierig, jeweils nur einen bestimmten Artikel per Sampling zu verteilen.
„Wenn es um das Smart Home geht, haben wir eine Art Ökosystem, in dem alle Geräte miteinander verbunden sind. Wenn wir einen neuen Sensor auf den Markt bringen und Sie nur den Sensor kaufen oder ein Muster dieses Sensors bekommen, wäre das nicht sehr hilfreich für Sie, weil Sie ihn mit nichts verbinden können“, erklärt Bruehl.
Um dieses Problem zu lösen, baute Gigaset eine Sampling-Community für seine Smart-Home-Alarmsysteme auf und konzentrierte seine Produkt-Sampling-Aktivitäten auf diese Community. Selbst mit einem kleineren Sampling-Umfang konnte Gigaset das Bewertungsvolumen deutlich steigern.
Insgesamt sammelte das Unternehmen Bewertungen für 81 % seiner Produkte. Jedes Produkt erhielt durchschnittlich 29 Bewertungen, sodass Kunden eine große Bandbreite an Informationen für ihre Kaufentscheidungen zur Verfügung hatten.
„Wir hatten [vor Bazaarvoice] unsere eigene Lösung für Bewertungen, aber sie war nicht wirklich vergleichbar. Die Anleitung, die wir jetzt haben, führt zu völlig anderen Bewertungen“, sagte Bruehl.
2. Q&A unterstützt Kaufentscheidungen und steigert die Konversionsraten
Nutzergenerierte Inhalte erhöhen die Authentizität, schaffen Vertrauen bei Verbrauchern und liefern eine Fülle von Informationen für Online-Zielgruppen. Gigaset interessierte sich besonders dafür, wie UGC seinen Kunden beim Kauf komplexerer Produkte helfen kann.
Gigaset hat Questions & Answers auf Produktbeschreibungsseiten eingeführt, um Kunden bei einer fundierten Entscheidung zu helfen, mit Käufern in Kontakt zu treten und Hinweise zur Produktnutzung zu geben.
„Q&A sind vielleicht sogar noch wichtiger [als Bewertungen], weil Produkte immer komplexer werden. Es ist sehr hilfreich, ein Forum zu haben, in dem Menschen Fragen stellen können und wir antworten können, in dem aber auch andere Kunden oder potenzielle Kunden antworten können. Diese Diskussion hilft uns außerdem, weitere Erkenntnisse über die Anforderungen der Kunden und die Produktanforderungen aus Kundensicht zu gewinnen“, erklärte Bruehl.
UGC wie Bewertungen und Rezensionen informiert Kunden nicht nur, sondern führt auch zu höheren Konversionsraten. Laut dem Shopper Experience Index von Bazaarvoice fühlen sich 53 % der Käufer bei einer Kaufentscheidung sicherer, wenn UGC verfügbar ist, und 40 % sagen, UGC „macht es für sie am wahrscheinlichsten, ein Produkt aus einer Anzeige zu kaufen“. Gigaset hat die Kraft von UGC aus erster Hand erlebt: Innerhalb der ersten 15 Monate der Zusammenarbeit mit Bazaarvoice stiegen die Konversionsraten um 70 %.
„Wir verzeichnen jetzt einen massiven Anstieg der Gesamtkonversionsrate, und das überrascht nicht. Produkte mit sehr wenigen Bewertungen sind keine Bestseller. Je mehr Bewertungen sie dagegen bekommen, desto mehr verkaufen wir. Wir sind überzeugt, dass Bazaarvoice bei diesem Anstieg eine große Rolle gespielt hat“, erklärte Bruehl.
Durch den Einsatz von UGC stellte Gigaset einen weiteren unerwarteten Nutzen fest: Feedback für die Produktentwicklung. Als das Unternehmen mit dem GX6 ein brandneues Smartphone auf den Markt brachte, nahm das negative Feedback in Bewertungen und Fragen und Antworten (Q&A) zu einem bestimmten Softwarefehler zu, der in der Testphase nicht aufgefallen war. Sobald das Marketingteam von Gigaset das Problem bemerkt hatte, wurde es an die Produktentwicklung weitergeleitet, und der Fehler wurde behoben.
„Das zeigt, wie die Bewertungen mit unseren internen Teams zusammenwirken und ihnen Orientierung geben können. Nicht nur die Kunden, sondern auch die Produktmanager sollten Bewertungen lesen“, sagte Bruehl.
3. Syndizierung fördert die Produktentdeckung und erhöht die Produktbewertungen
Niedrige Produktbewertungen sind ein erheblicher Nachteil für Marken, denen es schwerfällt, auf ihren Produktbeschreibungsseiten ein hohes Volumen an Rezensionen aufrechtzuerhalten. Wie Bruehl erklärte, war ihr Prozess zum Sammeln von Bewertungen vor Bazaarvoice sehr einfach, „aber das Ergebnis war, dass wir weniger Rezensionen und niedrigere Bewertungen hatten.“
Durch die Syndizierung von Bewertungen an große Marken und Händler konnte Gigaset sein Bewertungsvolumen aufbauen und die Produktbewertungen auf breiter Front verbessern. Ein höheres Bewertungsvolumen verbessert die Produktbewertungen, weil es sowohl positive als auch negative Erfahrungen widerspiegelt. Kunden, die mit ihrem Kauf grundsätzlich zufrieden sind, hinterlassen tendenziell weniger BewertungenWird in neuem Fenster geöffnet als unzufriedene Kunden, was zu mehr negativen Bewertungen führt, die die Gesamtbewertung nach unten ziehen.
Indem Gigaset aktiv Bewertungen von Kunden sammelte und sie über Retail Syndication verstärkte, stellte das Unternehmen sicher, dass sich positive Stimmungen auch in der Bewertungssammlung widerspiegelten, was die Produktbewertungen ganz natürlich verbesserte.
„Je mehr Menschen Sie dazu bringen, Bewertungen zu schreiben, desto positiver fallen sie aus. Unser erstes Ziel war nicht, mehr Bewertungen zu erhalten, sondern bessere Bewertungen zu sammeln“, erklärt Bruehl.
Verbessern Sie Ihr Online-Einkaufserlebnis und steigern Sie Ihre Konversionsraten mit Bazaarvoice
Gigaset hat volles Vertrauen in die Partnerschaft mit Bazaarvoice und führt viele jüngste Erfolge, darunter höhere Konversionsraten, auf den Einsatz von UGC zurück. Tatsächlich setzt das Unternehmen vollständig auf die UGC-Lösungen von Bazaarvoice. „Die Inhalte von Bazaarvoice sind tatsächlich die einzigen nutzergenerierten Inhalte, die wir offiziell auf unserer Website eingebunden haben“, bestätigte Bruehl. Und wenn die Zahlen ein Indiz sind, braucht Gigaset auch gar nicht mehr UGC.
Möchten Sie sehen, wie auch Sie das Bewertungsvolumen steigern, das Kundenerlebnis verbessern und die Konversionen beeinflussen können? Fordern Sie hier eine Demo an.
Über Gigaset
Seit 1948 entwickelt und produziert Gigaset in Deutschland Telefone, die weltweit verkauft werden. Das Unternehmen ist Marktführer für Schnurlostelefone in Europa und hat sein Produktportfolio in den letzten Jahrzehnten um Telefone für Privatkunden, Business-Telefone, Smartphones und Smart-Home-Systeme erweitert.
