EziBuy steigert den Umsatz pro Besucher um 325 %

Kundenstimmen steigern Conversions und Umsatz bei EziBuy

Erfolgreiche Unternehmen hören Verbrauchern zu, treten mit ihnen in Dialog und bieten ihnen ein positives Einkaufserlebnis. Im Gegenzug belohnen Kunden diese Unternehmen, indem sie mehr ausgeben und häufiger kaufen.

EziBuy, ein in Neuseeland ansässiger Händler für Mode und Wohnaccessoires, weiß, wie wichtig es ist, Kunden genau die Produkte und den Service zu bieten, die sie lieben, und nutzt dazu verbrauchergenerierte Inhalte (CGC) auf vielfältige Weise, um sich als erstklassiger Händler zu etablieren.

Der Kunde steht bei uns jeden Tag an erster Stelle. Er steht im Mittelpunkt von allem, was wir tun, sagte Angela Ward, Omni Channel Business Development Manager bei EziBuy.

Kundenfeedback fließt in Geschäftsentscheidungen und Produktverbesserungen ein

EziBuy nutzt Bazaarvoice Questions & Answers, um genauer zu verstehen, was Kunden von den Produkten erwarten und welche Informationen sie vor dem Kauf benötigen.

Ihre Fragen helfen uns, die Dinge anders zu betrachten, und zeigen uns, wo wir uns verbessern können, auch bei unseren Texten und der Kommunikation mit Kunden, sagte Ward.

Wenn Kunden beispielsweise häufig Fragen zu den Maßen oder zur Passform eines Kleidungsstücks stellen, weiß EziBuy, dass diese Angaben in die Produktbeschreibung gehören.

EziBuy nutzt Bazaarvoice Ratings & Reviews außerdem, um Insights zu gewinnen und Wege zu finden, Kunden aufzuklären, damit sie das für sie beste Produkt kaufen.

Wir schätzen ihre Meinung und ihr Feedback und beziehen sie in alle unsere Entscheidungen ein, damit wir auf Grundlage dessen handeln, was Kunden wollen.

Dazu wertet EziBuy die Inhalte aus und analysiert Trends.

Unser Team erstellt Berichte zu den am schlechtesten bewerteten Produkten, um wiederkehrende Probleme von Kunden leicht zu erkennen, sagte Ward. Umgekehrt schauen wir uns die am besten bewerteten Produkte an und wissen, dass wir hier keine drastischen Änderungen vornehmen sollten, oder dass wir den Bestand dieser Artikel erhöhen sollten.

Interaktion mit Kunden in großem Maßstab

Das Programm eröffnet die Möglichkeit zur Kommunikation in beide Richtungen. EziBuy liest die CGC nicht nur, sondern tritt auch mit Käufern in Kontakt, indem das Unternehmen Bewertungen beantwortet und Fragen öffentlich und in großem Umfang beantwortet. Jede Antwort gibt Tausenden künftiger Käufer die Informationen, die sie für eine sichere Kaufentscheidung brauchen, und zeigt ihnen, dass der Händler zuhört, was sie sagen, sich darum kümmert und Wert auf den Austausch mit ihnen legt.

Unser Contact Center ist zu 100 % kundenorientiert: Die Mitarbeiter lesen täglich alle Fragen und beantworten sie. Wenn sie die Antwort nicht kennen, leiten sie die Frage an den zuständigen Bereich des Unternehmens weiter, um sie zu klären, und antworten innerhalb von 48 Stunden.

Dieses Engagement unterstützt die umfassenderen Bemühungen des Unternehmens, die Kundenzufriedenheit zu steigern und zugleich das Support-Team zu entlasten.

Man kann mit Sicherheit sagen, dass jede Frage, die wir auf der Website beantworten, einen Anruf oder eine E-Mail weniger von unseren Kunden bedeutet, sagte Ward.

CGC liefert messbare Ergebnisse

Mit mehr als 500.000 Bewertungen und 40.000 Fragen mit Antworten sorgt der CGC für einen deutlichen Umsatzschub. Die Konversionsrate der Website-Besucher, die mit Bewertungen oder Fragen interagieren, liegt um 240 % höher als bei Besuchern, die das nicht tun. Außerdem verzeichnet EziBuy bei Besuchern, die mit den Inhalten interagieren, einen um 325 % höheren Umsatz pro Besucher.

Letztlich unterstützen die Erkenntnisse, die wir gewinnen, die Verbesserungen, die wir vornehmen, und die Kommunikation mit Kunden unser Bestreben, die Erwartungen der Kunden stets zu übertreffen, sagte Ward.

Über EziBuy

EziBuy ist Australasiens größter Multichannel-Händler für Mode und Wohnaccessoires und verkauft seine Produkte online, per Katalog und in Ladengeschäften.