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El Corte Inglés nutzt Kundenfeedback für ein besseres Online-Einkaufserlebnis
El Corte Inglés, Europas größte Kaufhauskette, hat ein einzigartiges Geschäftsmodell und einen eigenen Einkaufsstil geschaffen. Seit der Eröffnung vor mehr als 80 Jahren genießt das Unternehmen einen guten Ruf für hochwertige Produkte, und der Schwerpunkt auf persönlichem, qualitativ hochwertigem Kundenservice erklärt, warum die Kunden dem Unternehmen so treu bleiben.
Immer mehr Käufer machen heute einen Bogen um die Geschäfte und kaufen online. Deshalb richten führende Händler mehr Aufmerksamkeit und Anstrengungen darauf, ihre E-Commerce-Präsenz aufzubauen und auszubauen. Das gilt auch für El Corte Inglés, das sich bemüht, Online-Käufern dasselbe Serviceniveau zu bieten, das es seit Jahrzehnten in den physischen Geschäften hat.
Das gelingt dem Unternehmen durch die Partnerschaft mit Bazaarvoice und den Einsatz von nutzergenerierten Inhalten (UGC), damit Kunden fundierte Kaufentscheidungen treffen und neue Produkte mit Zuversicht ausprobieren können.
UGC hilft Lebensmittelkäufern, die richtigen Kaufentscheidungen zu treffen
Supermercado El Corte Inglés, eine zum Unternehmen gehörende Lebensmittelkette, ist ein Beispiel für den Erfolg von El Corte Inglés dabei, das positive Einkaufserlebnis im Geschäft in den E-Commerce zu übertragen.
Das Einkaufsverhalten bei Lebensmitteln verändert sich rasant, da immer mehr Verbraucher ihre Lebensmittel online kaufen. Viele Verbraucher recherchieren Produkte heute online, bevor sie schließlich im Geschäft kaufen, und andere nutzen ihr Smartphone, während sie gerade in den Gängen eines stationären Geschäfts einkaufen.
Für Händler ergibt sich daraus die Chance, neue Kunden zu gewinnen und die Warenkorbgrößen zu steigern, indem sie Käufern Zugang zu Produktbewertungen anderer Kunden bieten. Tatsächlich verzeichnen Marken und Händler laut dem Shopper Experience Index von Bazaarvoice im Durchschnitt eine um 48 % höhere Konversion und einen um 57 % höheren Umsatz pro Besucher bei Käufern, die mit UGC interagieren. Grundlage sind Daten von mehr als einer Milliarde Käufern pro Monat auf mehr als 6.000 Marken- und Händler-Websites im Netzwerk von Bazaarvoice.
Kunden die Inhalte bieten, denen sie am meisten vertrauen
Die Steigerung des Bewertungsvolumens ist ein zentraler Bestandteil eines wirkungsvollen UGC-Programms. Um die Sammlung von Bewertungen für sein großes Produktsortiment anzukurbeln, hat Supermercado El Corte Inglés eine Post-Interaction-E-Mail aktiviert, mit der Kunden proaktiv gebeten werden, die von ihnen gekauften Produkte zu bewerten.
Schon im ersten Monat erreichten die E-Mails nach der Interaktion eine Bewertungsquote von 14 %, was zu fast 30.000 neuen Bewertungen führte. Die Kunden waren nicht nur engagiert und bereit, Bewertungen abzugeben, sondern 91 % von ihnen empfahlen die Produkte auch weiter.
Um die Zahl der Bewertungen noch deutlicher zu steigern, sammelt Supermercado El Corte Inglés Bewertungen von Marken, die über das Bazaarvoice Network Bewertungen an Händler-Websites syndizieren. Mehr als ein Dutzend Marken verbreiten Bewertungen an diesen Supermarkt. Die Syndizierung hilft Marken sicherzustellen, dass ihre Inhalte überall verfügbar sind, wo Verbraucher einkaufen, und unterstützt Händler dabei, ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis mit reichlich Content auf ihren Produktseiten zu bieten.
Supermercado El Corte Inglés verfügt derzeit über mehr als 700.000 Bewertungen und eine durchschnittliche Gesamtbewertung von 4,6 – dank Syndizierung und E-Mails nach der Interaktion. Außerdem stieg die effektive Produktabdeckung des Händlers von 12 % im August auf 61 % im November 2019. Auch die Lebensmittelkette verzeichnete bei Produkten mit Bewertungen einen Anstieg der Konversionsrate um 7 %.
Ein großartiges Erlebnis vom Ladengeschäft bis online
Durch die Aktivierung von E-Mails nach der Interaktion und von Syndizierung hat Supermercado El Corte Inglés ein Online-Erlebnis geschaffen, das dem Serviceniveau entspricht, das Kunden von der Marke El Corte Inglés erwarten. Kunden können jetzt Tausende von Bewertungen lesen, bevor sie ihren Kauf mit Zuversicht tätigen.
Diese Bemühungen, mehr UGC zu gewinnen, tragen dazu bei, die Kundenbindung zu fördern und ansprechende, marktführende Erlebnisse in den Supermärkten von El Corte Inglés zu schaffen.
Über El Corte Inglés
El Corte Inglés ist die größte Kaufhausgruppe Europas mit einem breiten Sortiment, darunter Lebensmittel, Kleidung, Schuhe, Accessoires, Bettwaren, Möbel, Schmuck, Beautyprodukte und Haushaltswaren.
