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Sydney, 6. März 2020 – Eine Studie des weltweit größten Anbieters authentischer, von Käufern erstellter Online-Bewertungen und -Rezensionen, Bazaarvoice Inc, unter mehr als 10.000 Verbrauchern in Australien, den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland zeigt, dass fast drei Viertel (72 %) der Käufer der Meinung sind, dass der Einzelhandel neue Standards zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen braucht; unter den Australiern stimmen dem 69 % zu.
Insbesondere sollten diese Standards vorschreiben, dass nur verifizierte Käufer Bewertungen abgeben dürfen (37 %), dass alle neuen Produkte vor ihrer Markteinführung von solchen Käufern ausprobiert und getestet werden sollten (38 %) und dass Kundeninhalte täglich geprüft werden sollten, um gefälschte Bewertungen auszusortieren (24 %).
Für Marken steht das Vertrauen auf dem Spiel
Auch vor Ort bleibt Vertrauen von größter Bedeutung: 72 % der Verbraucher in Australien geben an, dass sie das Vertrauen in eine Marke verlieren würden, wenn ein Produkt von schlechter Qualität ist oder leicht beschädigt wird.
Sobald das Vertrauen jedoch verloren ist, geben ganze 90 % der Verbraucher an, nie wieder ein Produkt dieser Marke kaufen zu wollen. Das zeigt, dass Verbraucher keine Skrupel haben, ihre Kaufkraft anderswo einzusetzen.
Außerdem hinterlassen 23 % der australischen Verbraucher eine negative Bewertung zu einem Produkt, das sie gekauft haben und mit dem sie schlechte Erfahrungen gemacht haben. Darüber hinaus machen 13 % der Käufer ihrem Unmut Luft, indem sie ihre negative Produkterfahrung in den sozialen Medien posten (Twitter-Beitrag/Facebook-Status).
Kate Musgrove, Managing Director APAC bei Bazaarvoice, kommentiert: „Verbraucher sind deutlich versierter darin geworden, gefälschte Bewertungen zu erkennen. Zu den verräterischen Anzeichen, die Verbraucher misstrauisch machen, gehören mehrere Bewertungen mit ähnlichem Wortlaut oder ein Schwall sehr positiver Bewertungen, besonders innerhalb kurzer Zeit.“
„Es ist entscheidend, dass Marken und Händler Verbraucherbewertungen mit Technologie und menschlicher Moderation durch einen akkreditierten Drittanbieter prüfen lassen. Die Kunden von Bazaarvoice profitieren von Technologie zur Betrugserkennung und von Moderationsservices, die sie vor gefälschten Bewertungen schützen“, ergänzt Kate Musgrove.
Aus Negativem Positives machen
Eine weitere wichtige Lehre, wenn es darum geht, Treu und Glauben zwischen Marke und Konsument zu wahren, ist die Zugänglichkeit negativer Bewertungen. Zwei Drittel der australischen Käufer (63 %) geben an, dass negative Bewertungen bei ihrer Kaufentscheidung ebenso wichtig sind wie positive, weil sie detailliertere Informationen zu den Vor- und Nachteilen des Produkts enthalten und seltener betrügerisch sind.
Auf der anderen Seite sind betrügerische Rezensionen anderer Kunden jedoch nur eine von mehreren Möglichkeiten, Vertrauen zu verlieren. Unehrliche Marken- und Produktinformationen (61 %), Probleme mit dem Kundenservice (54 %) sowie Verstöße gegen Datensicherheit oder Datenschutz (50 %) werden von australischen Käufern allesamt als wahrscheinlichere Gründe für einen Vertrauensverlust gegenüber der Marke eingestuft als das, was andere Käufer gesagt haben könnten.
Kate Musgrove schließt: „Die Untersuchung von Bazaarvoice zeigt, dass sich 98 % der australischen Käufer bei ihren Kaufentscheidungen auf Online-Bewertungen verlassen. Wo Marken Ehrlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Transparenz als Grundwerte priorisieren, schützen sie das Vertrauen der Käufer. Mit den richtigen Tools und dem richtigen Know-how können Marken aus echten, von Käufern erstellten Inhalten neue Insights gewinnen. Diese können helfen, Produktdesign und Produktionsqualität zu verbessern, die Wirksamkeit des Marketings zu steigern und die betriebliche Effizienz zu stärken. Alles zusammen wertet das Einkaufserlebnis der Käufer und das Ergebnis der Marken auf.“
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Methodik
Die Studie wurde von Bazaarvoice in Auftrag gegeben und von Savanta unter 10.000 Verbrauchern durchgeführt, mit jeweils 2.000 repräsentativ ausgewählten Befragten pro Region in Australien, dem Vereinigten Königreich, den USA, Frankreich und Deutschland.
Über Bazaarvoice
Jeden Monat erstellen, betrachten und teilen im Bazaarvoice Network mehr als eine Milliarde Verbraucher authentische nutzergenerierte Inhalte (UGC), darunter Bewertungen, Fragen und Antworten sowie Social-Fotos, auf mehr als 6.200 globalen Websites von Marken und Händlern. Von Suche und Entdeckung bis zu Kauf und Fürsprache helfen die Lösungen von Bazaarvoice Marken und Händlern, kaufbereite Käufer zu erreichen, ihre Erlebnisse zu personalisieren und ihnen das Vertrauen zum Kauf zu geben.
Bazaarvoice wurde 2005 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Austin, Texas, mit Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien und Australien. Weitere Informationen finden Sie unter www.bazaarvoice.com/uk
