Gestalten Sie eine personalisierte Journey

Dies ist ein Gastbeitrag von Bazaarvoice-Partner Monetate, einem führenden Anbieter von Personalisierungstechnologie. Hier erläutern sie, wie sie mit einem unserer gemeinsamen Kunden, The Exchange, zusammenarbeiten, um eine personalisierte 5-Sterne-Customer-Journey zu schaffen.

Hatten Sie die Gelegenheit, am Bazaarvoice Summit 2024 teilzunehmen?

Wenn ja, hoffen wir, dass Sie die Gelegenheit hatten, eine großartige Präsentation unseres Kunden Army & Air Force Exchange Service, auch bekannt als The Exchange, zu sehen. Sowohl Monetate als auch Bazaarvoice haben die Ehre, mit The Exchange zusammenzuarbeiten.

Bei Monetate arbeiten wir eng mit ihrem Team zusammen, um personalisierte Erlebnisse und relevante Inhalte für ihre Kunden bereitzustellen, die in ihrem Onlineshop unter shopmyexchange.comWird in neuem Fenster geöffnet einkaufen.

Auf dem Bazaarvoice Summit berichtete Shane Binion, E-Commerce Marketing Manager bei The Exchange, den Teilnehmern, wie sein Team Monetate PersonalizationWird in neuem Fenster geöffnet nutzt, um personalisierte Erlebnisse für aktive Militärangehörige, Ruheständler, Veteranen, ihre Familien und anderes Personal über die gesamte Customer Journey hinweg zu schaffen.

Wir sind stolz darauf, The Exchange dabei zu unterstützen, die Customer Journey einfacher und persönlicher zu gestalten – mit vertrauenswürdigen Informationen anderer Käufer beim Online-Einkauf.

Hier sprechen wir über die Mission von The Exchange und darüber, wie wir sie bei ihrem Vorhaben unterstützen.

Kapitel:

1. Was ist die Customer Journey?

2. Warum Personalisierung für die Customer Journey wichtig ist

3. So liefern Sie personalisierte Inhalte aus

4. Die Auswirkungen der Personalisierung auf die Customer Journey von The Exchange

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey umfasst alle Erlebnisse, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke durchlaufen. Statt sich ausschließlich auf einzelne Transaktionen oder Begegnungen zu konzentrieren, erfasst sie das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit.

Im Kern handelt es sich um die Abfolge von Schritten, die ein Käufer durchläuft, um dann zum Kunden zu werden. Die Optimierung der Customer Journey durch Personalisierung sorgt für ein besseres Einkaufserlebnis, das zu mehr Käufen führt. Personalisierung kann den Umsatz um bis zu 15 % steigern. Schauen wir uns als Beispiel The Exchange an.

Warum Personalisierung für die Customer Journey wichtig ist

Mit einem berechtigten Kundenstamm von 33,4 Millionen Käufern weltweit ist The Exchange der größte Händler des US-Verteidigungsministeriums.

The Exchange liefert Waren und Dienstleistungen für Army, Air Force, Space Force, Navy, Marines und Coast Guard. Wenn Sie schon einmal auf einem Militärstützpunkt waren, kennen Sie vielleicht PXs und BXs – auch diese Standorte betreibt The Exchange.

Auf ihrer Website finden sich Waren und Dienstleistungen führender Marken, darunter Nike, Graco, Disney, Lego, The Home Depot, Lego, Samsung und mehr. Alle Einkäufe sind steuerfrei, bieten exklusive Militärpreise, und 100 % der Einnahmen von The Exchange kommen der Militärgemeinschaft zugute.

Shane Binion und sein Team nutzen automatisierte PersonalisierungWird in neuem Fenster geöffnet und ProduktempfehlungenWird in neuem Fenster geöffnet, um beim Online-Shopping ein überlegenes Nutzererlebnis zu bieten.

Bei der E-Commerce-Strategie sind für The Exchange folgende Initiativen wichtig:

• Vertrauen und Loyalität in einem hart umkämpften Handelsumfeld aufbauen und erhalten

• Die Erwartung der Kunden an Personalisierung beim Online-Einkauf erfüllen

• Spielen Sie dynamische Produktempfehlungen aus, abhängig davon, wo sich der Kunde auf der Website oder im Verkaufstrichter befindet

Wie genau erreichen sie diese E-Commerce- und Personalisierungsziele?

So liefern Sie personalisierte Inhalte aus

Für The Exchange ist es wichtig, jedem Kunden über die gesamte Einkaufsreise hinweg das personalisierteste und reibungsloseste Erlebnis zu bieten. Shane und sein Team setzen personalisierte Inhalte auf verschiedene Weise ein, um ihre Kunden zu bedienen.

Zunächst ist wichtig zu wissen, dass nur aktive Militärangehörige, Veteranen, ihre Familien und anderes aktuelles und ehemaliges Militärpersonal auf der Website von The Exchange einkaufen können. Um einzukaufen, müssen sich Kunden daher als Mitglieder anmelden.

Was dieses Einkaufserlebnis einzigartig macht, ist, dass The Exchange über eine Fülle von First-Party-DatenWird in neuem Fenster geöffnet zu jedem Kunden verfügt. Aufgrund ihres Geschäfts wissen sie, wer ihre Kunden sind, wo sie sich befinden, welcher Teilstreitkraft sie angehören und mehr.

So führen diese Daten zusammen mit Monetate Personalization zu personalisierten Inhalten.

Filialspezifische Banner

Dank der First-Party-Daten seiner Mitglieder weiß The Exchange, zu welchem Zweig des Militärs seine Kunden gehören. So kann das Unternehmen Produkte nach Zweig ausspielen – Army, Air Force und Space Force usw. –, für ein wirklich individuelles Einkaufserlebnis.

Wetterabhängige Banner

Erwarten die Mitglieder Regen? Schnee? Kälte? Dank der Geolokalisierung von Monetate weiß The Exchange, wo sich seine Kunden befinden und wie die Wettervorhersage für ihre Region aussieht.

Kunden, die mit stürmischem Wetter rechnen, zeigt The Exchange gezielte Banner, die Regenbekleidung bewerben. In Regionen, in denen Schnee und kaltes Wetter erwartet werden, sehen Kunden Banner, die Winterausrüstung bewerben.

Die Banner sollen zwei Tage vor der vorhergesagten Wetterlage erscheinen, sodass die Mitglieder Zeit haben, Regenschirme, Mäntel und andere Utensilien zu kaufen, um sich auf die Wetterbedingungen vorzubereiten.

Werden Sie zum Militärstar

Eine weitere Dienstleistung von The Exchange ist die Kreditkarte Military Star. Dank Kundendaten weiß The Exchange, welche Kunden die Kreditkarte haben und welche nicht.

Kunden, die die Kreditkarte Military Star nicht besitzen, erhalten eine Aktion zur Anmeldung, wodurch die Zahl der Mitglieder mit Kreditkarte steigt.

Web-Banner testen

Wie jeder Marketer und Merchandiser bestätigen kann, sind Tests beim Aufbau der Online-Customer-Journey wichtig und notwendig. Mit Monetate können Sie weiter experimentieren und Ihre Erkenntnisse ausbauen, um sie zu verfeinern.

The Exchange nutzte Monetate, um zu testen, ob die Platzierung von „Story Elements“ oberhalb von „Shop By Category Elements“ am Ende das Kunden-Engagement und die Tiefe der Kundenfahrt steigern würde.

Doch The Exchange stellte fest, dass diese Theorie nur bei Patio, Garden & Garage funktionierte, wo die Platzierung der „Story Elements“ über „Shop By Category“ den durchschnittlichen Bestellwert um +13 % steigerte.

Bei allen anderen Kategorien blieben die Ergebnisse unverändert, was darauf hindeutet, dass Kunden tendenziell besser reagieren, wenn „Shop By Category“ weiter oben auf der Seite platziert ist.

The Exchange hat außerdem einige Tests rund um das Banner auf der Startseite durchgeführt.

Sie fanden ihren aktuellen Stil zu überladen und ablenkend. Sie wollten testen, ob ein neues Banner, das den Besucher zu einer PLP (Produkt-Landingpage) führen würde und mehrere CTA-Banner enthält, wirksamer wäre und zu mehr Klicks führen würde.

Doch The Exchange stellte fest, dass die Kennzahlen der beiden Varianten gleich blieben. Kunden reagierten auf das komplexe Banner genauso wie auf das einfachere. Mit diesen Erkenntnissen kann The Exchange die UX und die Customer Journey auf der Website weiter verfeinern und wichtige Kennzahlen beeinflussen.

Produktempfehlungen helfen Kunden, das zu finden, was sie lieben

The Exchange hat außerdem hervorragende Arbeit bei Produktempfehlungen geleistet und dabei auf Monetate gesetzt.

Derzeit haben sie 10 Container live, und es werden mehr. Außerdem sprechen sie sowohl neue als auch wiederkehrende Besucher an, mit Trendartikeln, und bewerben gegen Ende des Conversion-Funnels aktiv Cross-Sell-Artikel. Darüber hinaus arbeiten sie sogar am Aufbau einer Deal's Page, auf der Sale-Artikel empfohlen werden, damit Kunden ein gutes Schnäppchen machen.

Wie bereits besprochen, würdigt The Exchange die jeweiligen Teilstreitkräfte, denen die Kunden angehören, wenn sie online einkaufen. Diese Strategie setzt sich auch bei den Produktempfehlungen fort: The Exchange richtet verschiedene Produktempfehlungen nach der Teilstreitkraft aus.

Ein weiteres unterhaltsames Beispiel ist, wie The Exchange Produktempfehlungen und Sportbegeisterung nutzt. The Exchange hat einen Fan Shop, in dem Sportartikel wie Mannschaftstrikots Käufern auf Basis ihrer Teampräferenzen empfohlen werden.

Die Auswirkungen der Personalisierung auf die Customer Journey von The Exchange

Durch die Zusammenarbeit mit The Exchange und mit Shane und seinem Team hat Monetate entscheidend dazu beigetragen, dass das Team Erfolg hatte.

Allein 2023 lieferte das Team 53 Millionen personalisierte Erlebnisse aus, die 7,1 % des Umsatzes beeinflussten. Shane und sein Team haben außerdem 104 digitale Erlebnisse über die Monetate-Plattform gestartet. Auch 2024 liegt The Exchange auf Kurs für weiteres Wachstum: Allein im Januar wurden 4,8 Millionen personalisierte Sitzungen ausgespielt, die 4,4 % des Umsatzes beeinflussten.

Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit The Exchange, die die Personalisierung der Customer Journey weiter vorantreiben. Möchten Sie mehr erfahren? Sehen Sie sich hier die vollständige On-Demand-Summit-Session von Monetate und The Exchange an.

Gemeinsam sind wir besser. Möchten Sie Bazaarvoice-Partner werden? Bewerben Sie sich hier!