Passen Sie Ihr UGC-Programm an

Nach wochenlangen Ausgangsbeschränkungen aufgrund von COVID-19 haben sich die Käufer umgestellt: zuerst E-Commerce, dann der stationäre Handel (wenn überhaupt). Von Medikamenten und Lebensmitteln bis zu Hanteln und Büchern greifen Verbraucher zu Smartphone und Laptop, noch bevor sie überhaupt an ihren Autoschlüssel denken.

Das Bazaarvoice Network mit über 6.200 Marken- und Händlerseiten, das monatlich über eine Milliarde Käufer verzeichnet, meldete im März 2020 im Vergleich zum März 2019 einen Anstieg der Seitenaufrufe um 25 %. Und die Online-Bestellungen liegen nicht weit dahinter: Hier gab es einen Anstieg von 21 % gegenüber dem Vorjahr.

Mit einer Verlagerung weg von der Möglichkeit, Produkte vor dem Kauf persönlich zu sehen, anzufassen und auszuprobieren, hat unser Netzwerk außerdem einen Anstieg dessen beobachtet, wie stark sich die Aktivität rund um nutzergenerierte Inhalte (UGC) auf Geschäftskennzahlen auswirken kann. Im Vergleich zum März 2019 stieg der mediane Zuwachs beim durchschnittlichen Bestellwert um 9 %, wenn Käufer mit UGC interagierten, und der mediane Zuwachs beim Umsatz pro Besucher um 7 %.

Da sich Käufer vorerst statt an ein Ladengeschäft an ihren Internetbrowser wenden, ist es entscheidend, Ihre digitale Präsenz auszubauen, um Käufer für sich zu gewinnen und ihnen Sicherheit bei ihren Kaufentscheidungen zu geben, insbesondere denjenigen, die Ihre Art von Produkt oder Dienstleistung vielleicht zum ersten Mal online kaufen.

Hier sind 4 Möglichkeiten, wie Sie Ihr UGC-Programm anpassen können, um während COVID-19 und darüber hinaus im E-Commerce-Geschäft zu gewinnen:

Beantworten Sie Kundenfragen auf Marken- und Händlerseiten

Jetzt mehr denn je verlassen sich Verbraucher auf das Feedback anderer Käufer und auf schnelle Antworten auf ihre Fragen von den Marken, bei denen sie recherchieren und kaufen. Tatsächlich haben wir in unserem Netzwerk seit dem 21. März einen stetigen Anstieg der von Käufern eingereichten Fragen beobachtet. Während es einige Branchen gibt, in denen Käufer das Online-Shopping eher gewohnt sind, wie Bekleidung, kaufen in Branchen wie LebensmittelWird in neuem Fenster geöffnet viele Käufer zum ersten Mal online ein. Sie möchten sicher sein, dass der gekaufte Artikel keinen Zucker enthält oder dass der Bürostuhl, den sie kaufen, zu Hause nur minimal montiert werden muss – weshalb sie sich für Antworten an die Q&A-Funktion auf der Website wenden, auf der sie kaufen.

Käufer stellen Fragen, wenn sie sich mitten in den letzten Runden ihrer Entscheidungsfindung befinden. Tatsächlich ergab unser Shopper Experience Index 2019, dass erstklassige Bazaarvoice-Kunden einen Anstieg der Konversion um 114 % und des Umsatzes pro Besucher um 120 % oder mehr verzeichneten, wenn Käufer mit Q&A interagierten.

Das Beantworten von Fragen kann die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Käufer nach dem Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb zur Kasse geht. Nutzen Sie die Gelegenheit, direkt mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, und Sie werden beide dankbar dafür sein.

Bewerten und optimieren Sie Ihre Methoden zum Sammeln

Käufer möchten zwar weiterhin aktuelle Bewertungen und Fotos sehen, achten Sie aber darauf, dass Ihre Marke beim Anfragen Mitgefühl und Taktgefühl zeigt. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, alle Maßnahmen zum Sammeln, die Sie derzeit einsetzen, zu überprüfen.

Überarbeiten Sie die Texte Ihrer Post-Interaction-E-Mails, prüfen Sie laufende Kampagnen und sehen Sie geplante Social-Inhalte durch. Wenn sich zum Beispiel Ihre Lieferungen derzeit verzögern, stellen Sie sicher, dass Sie keine Post-Interaction-E-Mail mit der Bitte um eine Bewertung versenden, bevor der Artikel beim Käufer zu Hause angekommen ist. Solche Änderungen können sich verständlicherweise wie schnelle Kurswechsel anfühlen, können aber entscheidend dafür sein, dass Ihre Kunden treu und zufrieden bleiben.

Scheuen Sie sich nicht, bei der Bitte um Feedback und Fotos Ihrer Kunden angesichts der aktuellen Zeiten kreativ zu werden. American Eagle etwa startet eine Kampagne, die Käufer dazu ermuntert, sich weiterhin zu Hause schick zu machen und ihre Fotos zu taggen, damit sie in einer kommenden Marketingkampagne gezeigt werden können.

Ob Sie um eine Bewertung bitten oder darum, dass jemand an einer Kampagne teilnimmt: Tun Sie es mit besonders viel Herz. Zeigen Sie dem Käufer den Wert seines Handelns: Danken Sie ihm dafür, dass er Ihr Unternehmen unterstützt, heben Sie hervor, welchen Unterschied seine Bewertung machen kann, zeigen Sie ihm, wie Ihr Produkt ihm helfen kann, das Leben eines ihm nahestehenden Menschen zu bereichern, und so weiter.

Wenn Sie entscheiden, wo Sie Bewertungen sammeln oder welche Sampling-Kampagnen Sie durchführen, empfehlen wir Ihnen, mit Ihren beliebtesten Artikeln zu beginnen, denen es an Bewertungen fehlt. Angesichts des durch COVID-19 veränderten Käuferverhaltens haben sich Ihre beliebtesten Produkte in den letzten zwei Monaten möglicherweise verschoben – sobald Sie festgestellt haben, welche Produkte von zusätzlichem UGC profitieren könnten, kann Ihnen eine Sampling-Kampagne helfen, Ihr Bewertungsziel zu erreichen und zugleich die Markenbekanntheit zu steigern.

Beim Sampling wollen Verbraucher nach wie vor Produktproben erhalten. Wir haben fast 10.000 Mitglieder unserer Influenster-Community befragt, und mehr als ein Viertel der Antworten auf die offene Frage „Was kann Influenster aktuell tun, um Ihnen zu helfen?“ stammte von Käufern, die darum baten, an mehr Sampling-Kampagnen teilzunehmen.

Auf die Frage, wie wir helfen können, sagte ein Käufer: „Schickt mir Kampagnen, damit ich mich jetzt auf etwas freuen kann und von allem, was gerade los ist, abgelenkt werde.“ und ein anderer erzählte: „Ehrlich gesagt hilft es mir, mich produktiv zu fühlen, wenn ich eine Bewertung schreiben kann. Ich wünschte nur, es gäbe mehr Kampagnen, damit ich mich stärker mit der Community verbunden fühle. Die Influenster-Box zaubert mir immer ein Lächeln ins Gesicht.“

Für viele Verbraucher erinnert es an die Welt vor der COVID-19-Pandemie, weiterhin Produktmuster und Bitten um Bewertungen und anderen UGC zu erhalten, und es hilft ihnen, sich mit anderen Käufern und den Marken, die sie lieben, verbunden zu fühlen.

Nutzen Sie den UGC, den Sie bereits haben

In einer Zeit, in der sich für Ihr Unternehmen womöglich vieles drastisch verändert, ist es wichtig, eine Bestandsaufnahme zu machen: Was haben Sie, wo stehen Sie, und was funktioniert aktuell? Das gilt insbesondere für UGC. Neben der Generierung neuer Bewertungen von Kunden kann es Ihre digitale Präsenz stärken, vorhandene Kundenbewertungen und Kundenfotos in anderen Marketingmaßnahmen zu präsentieren. Und wenn Sie während COVID-19 keine neuen UGC generieren können, ist das eine hervorragende Möglichkeit, die Stimme der Verbraucher weiterhin zu verstärken.

Zum Beispiel hat Clarins, eine europäische Luxus-Hautpflegemarke, kürzlich auf ihrer Facebook-Seite ein Foto einer ihrer Influencerinnen samt deren Feedback erneut gepostet. Das hilft, die Produkte bekannt zu machen, und gibt Käufern die Gelegenheit, die Produkte, die sie kaufen möchten, in Aktion zu sehen. Das Teilen von Kundenfotos, Bewertungen und Rezensionen kann in sozialen Medien Wirkung zeigen, doch Sie können sie auch an anderer Stelle auf Ihrer Website anzeigen, wie es Cuisinart mit den bestbewerteten neuen Produkten auf der Startseite seiner Website getan hat.

Erhöhen Sie die Syndizierung, wo immer möglich

Bewertungen helfen nicht nur Käufern, sich auf Ihrer Website für ein Produkt zu entscheiden. Sie sorgen dafür, dass Ihre Produkte gefunden werden, bringen Käufer auf Ihre Website und können das SEO Ihrer Website verbessern.

Das Syndizieren von Bewertungen trägt dazu bei, die Wirkung jeder einzelnen Bewertung zu maximieren, und sorgt in einer entscheidenden Phase des Kaufprozesses für mehr Aufmerksamkeit. Wenn Sie eine Marke sind, die ihre Produkte auf den Websites von Händlern verkauft, können Sie ein hervorragender Partner sein, indem Sie per Syndizierung Inhalte auf die Websites Ihrer Händler bringen; Händler bauen ihren E-Commerce gerade aus, um Ladenschließungen auszugleichen, und brauchen jede Unterstützung, die sie bekommen können. Wenn Sie Händler sind, setzen Sie auf Ihre Markenpartner und ermutigen Sie sie, Inhalte zu syndizieren. Mehr Bewertungen verbessern das SEO von Marken und Händlern gleichermaßen und steigern letztlich den Umsatz.

Bewertungen und andere Formen von UGC sind für Käufer bei ihren Kaufentscheidungen von entscheidender Bedeutung, insbesondere während COVID. Wenn Sie Käufern mehr der Informationen zur Verfügung stellen, die sie für fundierte, sichere Entscheidungen brauchen, steigert das langfristig den Umsatz und stärkt das Vertrauen in die Marke. Die Maßnahmen, die Ihr Unternehmen während dieser weltweiten Pandemie ergreift, können Ihnen helfen, nicht nur das Leben Ihrer bestehenden Kunden zu verbessern, sondern dabei auch lebenslange Kunden zu gewinnen – vor allem, wenn Sie ihnen Sicherheit bei ihren Kaufentscheidungen und Empathie in einer Zeit geben, in der sie diese am meisten brauchen.