Digital-Experience-Benchmarks

In der digitalen Welt entwickelt sich gerade eine chaotische Situation.

Steigende Marketingausgaben und sinkender Traffic stellen digitale Führungskräfte vor eine große Herausforderung. Im vergangenen Jahr haben Marketer alles gegeben und erstmals über 1 Billion Dollar in Werbung gesteckt. Doch trotz all dieses Geldes ging der Web-Traffic um 3,6 % zurück. Das heißt, es kostet Marken mehr, weniger Menschen auf Websites zu bringen – ein Anstieg der Kosten pro Besuch um 9,4 %, um genau zu sein

Digitale Teams stehen heute vor der Realität, mehr ausgeben zu müssen, um ein kleineres Publikum anzuziehen. Jeder Klick zählt enorm. Der Druck auf digitale Teams ist hoch, aus jedem Besuch das Beste herauszuholen. Sie suchen hektisch nach den besten Tools, von ausgefallenen KI-Chatbots bis zu Live-Streaming, um ihre Websites zu stärken.

Doch diese Lösungen verschleiern oft ein grundlegendes Problem: Frustration. Trotz gewisser Fortschritte bei der Verbesserung der digitalen Nutzererfahrung im Jahr 2023 betrifft Frustration noch immer 40 % der Nutzersitzungen. Und diese Frustration führt zu geringem Kunden-Engagement.

Der Digital Experience Benchmark ReportWird in neuem Fenster geöffnet 2024 von Contentsquare untersucht die digitale Customer Journey, hebt zentrale KPIs hervor und identifiziert Frustrationspunkte, die es zu beseitigen gilt. Mit dem Report als Leitfaden bieten wir Insights, die digitalen Führungskräften helfen, ihre Erlebnisse zu optimieren und den Wert jedes Besuchs im Jahr 2024 zu maximieren. Doch bevor wir uns damit befassen …

Was ist das digitale Erlebnis?

Das digitale Erlebnis umfasst alle digitalen Interaktionen und Touchpoints zwischen einer Marke und ihren Kunden, darunter Websites, Apps und soziale Medien.

Es geht jedoch über Technologie hinaus und konzentriert sich auf nahtlose Nutzerinteraktion und darauf, ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle digitalen Plattformen hinweg zu schaffen. Es geht darum, die Zufriedenheit zu steigern und Kunden positiv zu leiten.

Digital Experience Management unterscheidet sich von der Customer Experience dadurch, dass es sich speziell auf digitale Interaktionen konzentriert, während sich die Customer Experience auf alle Interaktionen konzentriert – physische und digitale.

Ein positives digitales Erlebnis steigert Zufriedenheit, Loyalität und Umsatz, während ein negatives dem Markenimage schaden und zu Kundenverlust führen kann. Kurz gesagt: Die Investition in ein positives digitales Erlebnis ist für Ihre Unternehmen entscheidend. Und damit werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Trends bei der digitalen Experience, die im Benchmark-Report von ContentsquareWird in neuem Fenster geöffnet aufgezeigt werden.

Wichtige Trends im Digital Experience 2024

Was passiert in der Welt der digitalen Erlebnisse? Welche Trends und Erkenntnisse beobachten wir? Wo müssen Marken sich verstärkt engagieren?

1. Frustration

Frustration beeinträchtigt die Qualität des gesamten digitalen Erlebnisses. Sie summiert sich, sodass Menschen Ihre Website häufiger verlassen und weniger interagieren, was den Wert jedes Besuchs um 15,0 % schmälert.

Was meinen wir also genau mit „Frustration“? Nun, es sind all die ärgerlichen Reibungsmomente, die während der Zeit einer Person auf Ihrer Website auftreten und zu denen Folgendes gehören kann:

• Javascript-Fehlerrate: Wenn es einen Fehler im Javascript-Code gibt

• Langsame Seitenladezeit: Seiten, deren Laden länger als 3 Sekunden dauert

• Rage Click: Mindestens dreimal in weniger als 2 Sekunden aus Frust auf etwas klicken

• Mehrfachklick auf eine Schaltfläche: Wiederholtes Klicken auf eine Schaltfläche mindestens 3-mal

• Mehrfachklick auf ein Feld: Mindestens 3-maliges Klicken auf ein Feld

• Mehrfachnutzungsziel: Wiederholtes Klicken auf ein Element mindestens 3-mal

• Geringe Seitenaktivität: Wenn ein Besucher überhaupt nicht auf die Seite klickt oder tippt

2023 hatte Frustration größere Auswirkungen auf digitale Erlebnisse als 2022: Der Anteil der Sitzungen, die von Frustration betroffen waren, stieg von 38,1 % auf 39,6 %.

Doch während manche Frustrationsfaktoren 2023 gleich blieben (oder sogar zurückgingen), etwa langsame Seitenladezeiten, war der eigentliche Störenfried des Jahres 2023 Javascript-Fehler. Diese Fehler behindern das Engagement und können sogar Konversionen verhindern. Das Problem: Sie sind mühsam zu beheben.

Die Verbesserungen bei Seitengeschwindigkeit und Nutzererlebnis im vergangenen Jahr zeigen, dass Marken die Auswirkungen von Frustration erkannt haben. Die Core Web Vitals von Google machen deutlich, wie wichtig ein reibungsloses, frustrationsfreies digitales Erlebnis ist – für SEO ebenso wie für die Kundenzufriedenheit.

Da fast 40 % der Sitzungen von Reibungspunkten betroffen sind, ist es von größter Bedeutung, diese Probleme anzugehen. Googles Schwerpunkt auf der Beseitigung von Frustration sollte Digitalverantwortliche motivieren, Verbesserungen zu priorisieren. Frustration verringert nicht nur das Engagement, sondern wertet Besuche auch um 15 % ab.

Egal, wann sie während der Journey auftritt: Reibung in der digitalen Experience stört den beabsichtigten Zweck eines Besuchs und führt zu Frustration beim Besucher. Folglich beeinflusst diese Frustration direkt das Ergebnis einer Session und entscheidet über Erfolg oder Misserfolg.

2. Traffic

Im vergangenen Jahr verzeichneten 55 % aller Websites einen Rückgang beim Traffic. Websites mit dem höchsten Traffic-Wachstum, die zu den oberen 25 % zählen, steigerten ihre Besuche um 12,4 %, während Websites mit dem geringsten Wachstum, also die unteren 25 %, einen Rückgang der Besuche um 18,4 % hinnehmen mussten.

Ist die Vielfalt der Kanäle – und damit der Strategien, mit denen Website-Betreiber Traffic gewinnen – ins Stocken geraten? Offenbar ändern Website-Betreiber nicht viel an ihrem Vorgehen, was erklären könnte, warum der Traffic zurückgeht. Führungskräfte im digitalen Marketing müssen frischen Wind hineinbringen und ihre Strategie anpassen.

Eine Möglichkeit, rückläufigen Traffic zu steigern, ist der Fokus auf Owned Marketing. Angesichts explodierender Kundenakquisekosten ist es an der Zeit, sich um die Kunden zu kümmern, die wir bereits haben. Obwohl die Hälfte des gesamten Traffics von wiederkehrenden Besuchern stammt, wächst ihr Anteil nicht besonders. Mehr wiederkehrende Besuche zu bekommen klingt einfach, aber es umzusetzen ist eine Herausforderung.

Eigene Marketingkanäle wie E-Mail, SMS und Direktzugriffe können eine Lösung bieten. Im Vergleich zu bezahlten Medien kommen sie beim Budget oft zu kurz. So wie Performance-Marketer ständig nach neuen Möglichkeiten suchen, bei denen Kunden Geld ausgeben, müssen auch die Verantwortlichen für eigene Marketingkanäle ein ähnliches Vorhaben angehen, um den Return on Investment ihrer Kanäle zu verstehen und diese Kunden immer wieder zurückzuholen.

Nun zum Mobilbereich. Wir alle wissen, dass der meiste Traffic von Mobilgeräten kommt – deutlich mehr als zwei Drittel. Das ist eine Herausforderung für digitale Teams, denn unsere Seiten mögen auf kleinen Bildschirmen zwar gut aussehen, aber das gesamte mobile Erlebnis bleibt oft hinter den Erwartungen zurück.

Setzen Sie sich mit prädiktiven mobilen Journeys an die Spitze. Dank ausgefeilter KI-Tools und jeder Menge verfügbarer Daten können Sie mobile Besucher durch ein Erlebnis führen, das Ihre Marke wirklich widerspiegelt und nicht nur eine verkürzte Version davon.

3. Engagement

Engagement ist das entscheidende Band, das die Customer Journey zusammenhält und die Lücke zwischen anfänglichem Interesse und endgültiger Konversion schließt. Es ist daher ziemlich beunruhigend, dass in letzter Zeit ein anhaltender Rückgang der Nutzung (einer wichtigen Engagement-Kennzahl) zu beobachten ist.

PSA: Konsum misst die Menge an Inhalten, die ein Besucher innerhalb einer Sitzung konsumiert, und umfasst Kennzahlen wie Seitenaufrufe und auf der Website verbrachte Zeit. Bemerkenswert: Auf 58 % der Websites ging der Konsum 2023 zurück.

Da die Zugriffszahlen im vergangenen Jahr zurückgingen, richtet sich nun alle Aufmerksamkeit darauf, ob sich das Engagement erholt hat, um den Rückgang bei den Website-Besuchen auszugleichen.

Und jetzt zu den guten Nachrichten. Erfreulicherweise blieben die Absprungraten im vergangenen Jahr stabil und stiegen nur leicht um weniger als 1 %, nach einem Anstieg von 4 % im vorherigen Jahresvergleichszeitraum. Und nach dem Bericht zur „Konsumkrise“ im vergangenen Jahr können Digital-Verantwortliche leicht aufatmen, da der Konsum 2023 nur geringfügig zurückging. Man sollte dies jedoch im Kontext der florierenden Social-Media-Landschaft betrachten.

Social-Plattformen sind dank Creatoren und intelligenter Algorithmen gewachsen und haben einen Standard für Engagement gesetzt. Wer konkurrieren will, sollte als Digitalteam KI für die Content-Kuratierung nutzen und die Erstellung nutzergenerierter Inhalte fördern.

Und für eine bessere Messung des Engagements sollten Sie tiefer gehen als bei allgemeinen Kennzahlen. Fragen wie die, wie sich der Konsum bei neuen und wiederkehrenden Besuchern unterscheidet, müssen untersucht werden, denn bessere Messung führt zu besserem Management.

Die Erkenntnis daraus lautet, die Absichten der Besucher anzuerkennen und idealerweise die Customer Journey auf der Website so anzupassen (und zu testen), dass sie zu ihrem Überlegungsgrad passt.

5 schnelle Wege, das digitale Erlebnis zu verbessern

1. Optimieren Sie für Mobilgeräte. Laut dem Digital Experience Benchmark Report entfallen fast 70 % aller Besuche auf Smartphones. Wer von Anfang an mit Blick auf Mobilgeräte gestaltet und dabei Tools wie die Dev Tools von Google Chrome nutzt, sorgt daher für bessere Nutzererlebnisse. Entscheidend ist, Designelemente und Navigation für kleinere Bildschirme zu vereinfachen, auch wenn dafür einige dekorative Funktionen wegfallen. Wenn Sie einen Relaunch planen, geben Sie der mobilen Optimierung bei künftigen Verbesserungen Vorrang

2. Überwachen Sie Ihre Website. Das klingt selbstverständlich, doch regelmäßige Website-Audits sind entscheidend für ein positives digitales Erlebnis. Investitionen in Tools für Real User Monitoring geben Aufschluss darüber, wie Ihre Website für unterschiedliche Besucher funktioniert. Synthetic-Monitoring-Tools simulieren menschliches Verhalten, um die Performance zu testen. Sie eignen sich ideal für kontrollierte Optimierungstests und dafür, große Probleme zu erkennen, bevor Kunden darauf stoßen

3. Personalisierung. Personalisierung bedeutet, maßgeschneiderte Erlebnisse zu bieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Website-Besuchers zugeschnitten sind. Mit personalisierten Erlebnissen wie angepassten Website-Inhalten, gezielten E-Mail-Kampagnen oder personalisierten Produktempfehlungen fördern Sie mehr Engagement und steigern das Umsatzwachstum.

4. A/B-Tests. Um wirklich zu verstehen, wie Verbraucher Ihre E-Commerce-Website wahrnehmen, sind A/B-Tests entscheidend. Mit dieser Methode lassen sich verschiedene Elemente wie Produktüberschriften, Farben und Seitenlayouts direkt vergleichen, um zu sehen, was bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommt, und um das Engagement zu steigern und die Absprungraten zu senken

5. Binden Sie nutzergenerierte Inhalte ein. Präsentieren Sie Ihre Marke und Ihre Produkte auf Ihrer gesamten Website mit authentischem nutzergeneriertem Content (UGC) Ihrer Kunden. Da 88 % der Käufer Bewertungen und Rezensionen nutzen, um Produkte zu beurteilen, ist die Einbindung von UGC entscheidend, um die Konversionen Ihrer Website zu steigern. Es geht darum, Kunden für Ihre Produkte sprechen zu lassen und den Umsatz durch authentische Erfahrungen und Insights anzukurbeln. Profi-Tipp: Zeigen Sie UGC nicht nur auf Ihrer Website, sondern auch in sozialen Medien, per E-Mail, im Geschäft und überall sonst, wo sich Ihre Käufer aufhalten

Zentrale Erkenntnisse aus dem Digital-Experience-Report

Die Ära des einfachen Traffics ist vorbei. Es ist Zeit für einen neuen Ansatz. Qualität zählt mehr denn je, und nur wenige Marken werden vorangehen. Besuche sind teuer, aber wertvoll – hier die wichtigsten Tipps, um jeden Besuch optimal zu nutzen:

• Optimieren Sie die gesamte mobile Customer Journey, nicht nur einzelne Seiten. Auch wenn die erste Welle der mobilen Optimierung vielleicht schon vorbei ist, gibt es noch einiges zu tun, denn mobile Erlebnisse hinken dem Engagement auf dem Desktop weiterhin hinterher. Künftige mobile Optimierungen sollten darauf abzielen, die Konversionen zu verbessern. Die Grenzen kleinerer Bildschirme und kürzerer Sitzungen sollten zu innovativen Website-Designs anregen, die den Nutzern effizient die richtigen Inhalte liefern

• Bekämpfen Sie Reibungspunkte entlang der gesamten digitalen Journey. Reibungspunkte in der Nutzererfahrung bestehen zu lassen, ist ein gravierender Fehler. Frustration bei Nutzern beeinträchtigt das Engagement: Langsam ladende Seiten erhöhen die Absprungraten um 3,9 %, und eine schlechte Reaktion auf Interaktionen senkt das Engagement um 11,7 %. Wer Reibungspunkte direkt angeht, schafft einen klaren Weg zu mehr Besuchen und einem insgesamt besseren Erlebnis

• Diversifizieren Sie Ihre Traffic-Quellen und verbessern Sie Ihre Konversionsraten. Bei sinkenden Besucherzahlen ist es ein Rezept für das Scheitern, immer auf dieselben Kanäle und Landingpages zu setzen. Digitale Vorreiter sollten mit verschiedenen Traffic-Quellen experimentieren und Einstiegsseiten optimieren, um Customer Journeys so effektiv wie möglich in Gang zu bringen

Lesen Sie den vollständigen 2024 Digital Experience Benchmark Report von Contentsquare hierWird in neuem Fenster geöffnet, um die komplette Aufschlüsselung zu erhalten. Erfahren Sie dann mit diesen 15 Möglichkeiten zur Optimierung der Leistung von E-Commerce-Websites, wie Sie Ihr digitales Erlebnis weiter optimieren können.