5 Fakten für jeden Heimwerker-Händler

2018 war für den DIY-Handel in Europa ein schwieriges Jahr. So gingen die DIY-Umsätze in Großbritannien insgesamt um 40 % im Vergleich zum Vorjahr zurück, wie die CBI mitteilt. Das Wachstum des Online-Handels stellt DIY-Händler in ganz Europa vor erhebliche Herausforderungen, da sie ihre Online-Präsenz nur zögerlich aufgebaut und optimiert haben. Hinzu kommt, dass Verbraucher in Ländern, in denen Amazon vertreten ist, ihre DIY-Einkäufe lieber auf diesem Marktplatz tätigen als bei der Marke oder dem Händler selbst.

Angesichts dieses wachsenden Wettbewerbs müssen Heimwerkermärkte in den Einkaufsstraßen die Online-Erfahrung zu ihrem Vorteil nutzen und beginnen, stärkere Markentreue zu entfachen, damit Kunden wiederkommen. Um besser zu verstehen, was europäische Käufer vom Heimwerkerhandel erwarten, haben wir 4.200 Verbraucher aus Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt. Mehr als 60 % der britischen Verbraucher planen, im kommenden Kalenderjahr Instandhaltungsarbeiten am Haus durchzuführen – dies sind die fünf Dinge, die Heimwerkerhändler wissen müssen, um diese Käufer zu gewinnen.

1. Ein großer Markenname reicht nicht aus

Laut unserer Studie ist nur für ein Drittel (34 %) der britischen Verbraucher die Markenreputation ein Faktor bei der Wahl zwischen Heimwerker-Händlern. Kaufentscheidungen werden überwiegend vom Preis (60 %) und der Nähe (45 %) zu stationären Geschäften beeinflusst.

Anderswo ist die Lage noch extremer. In Frankreich sind 71 % der Verbraucher preisgetrieben. In Deutschland beeinflusst der Ruf einer Marke nur 19 % der Verbraucher, und fast zwei Drittel (61 %) wählen einen Händler danach aus, wie nah das Geschäft an ihrem Zuhause liegt.

Europäische Verbraucher nehmen zwischen Baumarktketten wahrscheinlich keine wesentlichen Unterschiede wahr und entscheiden sich daher für den nächstgelegenen und günstigsten Anbieter. Der Händler, der es schafft, sich mit einem differenzierten Kundenerlebnis von den übrigen abzuheben, gewinnt die ansonsten unentschlossenen Heimwerker-Käufer.

2. Der Vorteil des stationären Handels

In Europa werden nur 7 %Wird in neuem Fenster geöffnet der Heimwerkerkäufe online getätigt. Verbraucher in Großbritannien und Deutschland kaufen am häufigsten online. Traditionelle stationäre Händler haben den Löwenanteil des Marktes. Amazon zum Beispiel kann nur Online-Käufer bedienen, während Händler wie B&Q und Screwfix Käufer online oder im Geschäft erreichen können. Heute tätigen europäische Verbraucher die meisten ihrer Heimwerkerkäufe im Geschäft. Das kann sich in naher Zukunft ändern, doch Heimwerkerhändler sollten ihre stationären Standorte nutzen und zugleich eine starke E-Commerce-Präsenz aufbauen.

3. Content ist König

Dennoch wird das Internet zu einem wichtigen Anlaufpunkt für alle, die Heimwerkerprojekte in Angriff nehmen. 37 % der Verbraucher kaufen Heimwerkerprodukte im Internet ein. Sie suchen anhand von Social-Media-Inhalten (23 %) und Online-Produktbeschreibungen (29 %) nach Produktinformationen und Inspiration für ihre Projekte. Als Inspirationsquelle werden am liebsten YouTube (70 %), gefolgt von Facebook (48 %) und Pinterest (41 %) genutzt. Haben sie sich für ein Projekt entschieden, möchten Verbraucher Produkte sehen und sich ihre Verwendung vorstellen können: 83 % der europäischen Verbraucher gaben an, dass Videos und Bilder beim Kauf von Heimwerkerprodukten ein entscheidender Faktor sind.

4. Fakten zählen

Bei der Recherche und Entscheidung zwischen Produkten suchen Verbraucher nach Details. Vertrauen in Produkte entsteht laut vier von fünf Verbrauchern (79 %) vor allem durch Genauigkeit bei Merkmalen und Funktionen – sogar vor dem Markenruf eines Produkts (60 %). Dieser Wunsch nach genauen Produktdetails erstreckt sich auch auf die Kundenbewertungen. Tatsächlich ist der Detailgrad des Bewertungsinhalts fast doppelt so wichtig wie die Frage, ob die Person, die die Bewertung abgegeben hat, ein Heimwerkerexperte oder Handwerker war (36 %). Das bestätigt unsere früheren Daten zum Wert von Bewertungsinhalten für den Heimwerkerhandel; in unserer Shopper Experience Index-Studie berichteten unsere erstklassigen Heimwerker-Kunden von einer um 128 % höheren Konversion bei Käufern, die mit irgendeiner Art von Kundeninhalten interagiert hatten.

5. Das Engagement reicht über den Kauf hinaus

Das Interesse von Heimwerkern an DIY-Inhalten endet nicht mit dem Kauf. 37 % der britischen und 46 % der deutschen Verbraucher suchen bei der Durchführung des Projekts selbst Unterstützung auf YouTube. Darüber hinaus bitten 44 % der britischen Verbraucher Bekannte um Hilfe, und fast ein Drittel (31 %) besucht die Website des Baumarkts, um dort nach Ressourcen zu suchen.

Online wird zunehmend zu einem wichtigen Instrument, das nicht nur Kaufentscheidungen im Heimwerkerbereich, sondern auch den Lifetime Value von Verbrauchern prägt. Händler sollten Käufern Ressourcen für die Zeit nach dem Kauf bereitstellen. Im Geschäft können das Workshops sein, online ein YouTube-Kanal oder eine andere Content-Bibliothek auf der Website eines Händlers. Verbraucher suchen Expertenhilfe und Best Practices, um ihre eigenen Heimwerkerprojekte anzugehen. Außerdem wollen sie ihre fertigen Projekte in den sozialen Medien präsentieren. Händler, die Verbrauchern eine Möglichkeit bieten, Fragen, Bewertungen, Ratschläge und Ergebnisse zu teilen, werden erleben, dass Verbraucher in jeder Phase des Heimwerkerprojekts auf ihre Plattformen zurückkehren.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass Heimwerker-Käufer während des gesamten Projektverlaufs begleitet werden möchten, von der Inspiration und Recherche bis zum Kauf und zur Fertigstellung. Europäische Händler werden dieser Erwartung jedoch nicht gerecht und schaffen es nicht, die Aufmerksamkeit und Loyalität der Verbraucher zu gewinnen und zu halten. Wenn Händler sich vom reinen Produktverkauf zur vertrauenswürdigen Anlaufstelle für Käufer in allen Phasen von Heimwerkerprojekten entwickeln, kommen sie den Kundenerlebnissen näher, die sich ihre Käufer wünschen.

Weitere Daten zum DIY-Einzelhandel in Europa finden Sie in unserer Infografik.