Webroot augmente son volume d’avis de 9 168 %

Webroot est spécialisée dans la protection des données et de la sécurité en ligne pour les entreprises et les particuliers. Elle donne à ses clients la cyber-résilience face à toutes les menaces numériques et à toutes les catastrophes de données. En 2019, Webroot (et sa société mère Carbonite) ont été rachetées par OpenText, leader de la gestion de l'information en entreprise.

Un indicateur fort de la réussite et de la crédibilité de Webroot est sa clientèle fidèle. « Une fois que les gens entrent dans l'écosystème Webroot, qu'ils ont adopté un ou deux produits et qu'ils sont avec nous depuis quelques années, ils ont tendance à nous rester fidèles pour toujours », explique Keenan Humphrey, Webroot Community Manager.

L’une des principales raisons pour lesquelles les clients restent chez Webroot est la grande confiance qu’ils accordent à l’entreprise, au service et aux produits.

La confiance des consommateurs envers Webroot transparaît dans ses nombreux avis élogieux, mais cet User-generated Content (UGC) percutant ne touchait qu’une fraction des canaux où ses produits sont proposés. Ce défi était aggravé par le fait que le volume d’avis dont l’entreprise disposait était trop important pour qu’une équipe réduite de support client puisse les gérer avec son système actuel.

Cela signifiait laisser sans réponse la plupart des avis contenant des questions ou des réserves, et laisser de côté tous les insights précieux qui auraient pu servir à améliorer les produits. Le besoin de Webroot d'une meilleure visibilité, gestion et analyse des avis a donné naissance à une relation avec Bazaarvoice.

Le taux de réponse aux avis de Webroot fait un bond considérable

Selon Humphrey, la gestion des avis chez Webroot laissait à désirer. Mais depuis qu’il utilise la fonctionnalité Connections des outils Ratings & Reviews de Bazaarvoice, explique-t-il : « L’une de nos principales tactiques récemment a vraiment été d’augmenter notre taux de réponse et d’améliorer notre délai de réponse. »

L’équipe de Webroot utilise l’option de filtres de la fonctionnalité Workbench de l’outil pour répondre le plus vite possible aux avis prioritaires. Elle a ainsi atteint un taux de réponse de près de 100 % et amélioré son délai de réponse de près de 70 %.

« Je pense que cela a largement contribué à renforcer la confiance des consommateurs », dit Humphrey. Grâce à ce processus, ils peuvent répondre rapidement à tous les avis de une à trois étoiles pour régler tout problème et fidéliser les clients. C’est une pratique commerciale importante, étant donné que 87 % des clients attendent une réponse ou une action supplémentaire après avoir laissé un avis négatif.S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Les avis sont aussi une précieuse source de feedbacks clients. En les analysant, l’équipe de Webroot peut diagnostiquer les problèmes et déterminer des solutions. Cela peut consister à aider le client à résoudre le problème ou à le mettre en relation avec le bon interlocuteur de l’équipe commerciale ou du support technique. Webroot peut aussi assurer un suivi pour communiquer l’état d’avancement des tickets de support et toute autre information utile.

Webroot s'appuie sur les insights pour améliorer ses produits et la collaboration entre départements

Insights and Reports jouent un rôle central dans le programme UGC de Webroot et contribuent à la réussite globale de l'entreprise. « L'un des plus grands avantages de l'utilisation de la plateforme Bazaarvoice a vraiment été de pouvoir organiser et suivre les données », explique Humphrey. « Le module d'insights est incroyablement utile. C'est probablement là que je passe le plus clair de mon temps. »

Humphrey prend les données de sentiment client issues de nos outils d’insights et les présente aux autres services et aux parties prenantes de l’entreprise pour valider et éclairer les décisions métier. Il suit les pistes qui émergent des tendances de données, par exemple pour comprendre à fond les questions et réclamations récurrentes des clients.

Ils peuvent aussi comparer les lancements et mises à jour de produits avec l’évolution des notes et de la tonalité des avis. Webroot voit très clairement ce qui est populaire ou non et ce que ses clients pensent, à tout moment, de son offre actuelle. « C’est une preuve vraiment tangible que je peux présenter à plusieurs services, du produit au marketing produit, et qui prouve si cette mise à jour a fait ce que nous voulions qu’elle fasse », déclare Humphrey.

Ce type de feedback client permet à Webroot de rester agile et de réagir plus vite. Par exemple, l’entreprise a pu améliorer les performances d’une importante mise à jour de son produit mobile, dont elle a pu constater l’accueil initialement mitigé à la chute brutale des notes d’avis. Grâce à ces données, elle a comparé ses observations et ses calendriers avec ses équipes de développement et d’assistance de l’application mobile.

Webroot réalise une analyse de la concurrence avec Insights et Reports

Pouvoir comparer les performances de Webroot à celles de ses concurrents du secteur est un autre avantage clé des outils d’insights, explique Humphrey. Selon lui, ils permettent de « rester honnêtes sur nos performances » et d’identifier des opportunités de croissance.

Cela permet non seulement d'améliorer les produits grâce aux insights et aux connaissances, mais aussi d'améliorer proactivement l'expérience client et de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Humphrey gère aussi la Webroot CommunityS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, où il publie des FAQ et des tutoriels, une ressource précieuse pour les clients. Même les clients qui ne sont pas membres de la communauté peuvent accéder à ces informations, qui apparaissent dans les résultats de recherche pertinents.

Un excellent service client donne à Webroot le soutien et les connaissances nécessaires pour prospérer

Ce ne sont pas seulement les produits et solutions Bazaarvoice qui font la différence. Pour Humphrey, ce qu’il préfère dans sa collaboration avec Bazaarvoice, c’est l’aspect gestion de la réussite client. Ce qui est le feedback que nous préférons recevoir. C’est toujours agréable d’entendre des feedbacks positifs sur nos équipes.

L'expertise et le service de notre customer success manager permettent à l'équipe de Webroot de disposer de tous les outils et connaissances nécessaires pour comprendre ses performances et ses données. « C'est une boucle de feedbacks vraiment solide que nous avons réussi à mettre en place, et elle est restée très régulière. »

Contactez-nous ici pour découvrir par vous-même ce qui rend la collaboration avec Bazaarvoice si particulière.