TTI renforce l’engagement sur ses pages produits

Les avis soutiennent la transformation de TTI, centrée sur le client

Dans un environnement très concurrentiel, bon nombre des marques les plus performantes se différencient en adoptant une approche plus centrée sur le client dans tous les volets de leur activité.

TTI, fabricant d'outils électriques, de matériel motorisé d'extérieur et d'appareils d'entretien des sols, a récemment opéré cette transition, et ces efforts portent leurs fruits.

Le secteur du bâtiment et de la rénovation connaît une croissance fulgurante, et les entreprises savent qu’il y aura toujours une demande pour ce type de produits, a déclaré Pinkky Bhatia, Head of Digital (Consumer) chez TTI. Cependant, le marché est concentré entre les mains de quelques grands acteurs qui ne se préoccupent que des coûts et n’innovent pas avec des solutions répondant à ce que les clients veulent réellement.

TTI et ses marques, dont Ryobi, AEG Powertools et Vax, ont saisi l'occasion de se démarquer en plaçant l'expérience client au cœur de leurs décisions métier.

« Notre moment “eurêka” est arrivé quand nous avons compris que nous ne vendons pas seulement des produits, mais un service, c’est-à-dire toute l’expérience tout au long du cycle d’achat et d’après-achat. Cela signifiait placer le client au centre de tout ce que nous faisons à partir de là », a déclaré Bhatia.

Stimuler les ventes grâce à la voix du client

Les opinions des clients sont un élément central pour créer une expérience client positive, et TTI utilise Ratings & Reviews de Bazaarvoice pour donner aux consommateurs la confiance nécessaire pour acheter.

« Quelle que soit la qualité du contenu d’une marque, il ne sera jamais aussi convaincant que celui d’un autre consommateur, et les avis font partie intégrante de notre stratégie de contenus créés par les consommateurs », a déclaré Kon Romios, Head of Consumer Marketing chez TTI.

La hausse du nombre d'acheteurs qui s'appuient sur le contenu généré par les consommateurs (CGC) pour prendre des décisions éclairées est mondiale. Près de la moitié des acheteurs en APAC interagissent avec du CGC avant d'acheter, selon le Shopper Experience Index Report de Bazaarvoice, qui a étudié la façon dont les consommateurs interagissent avec plus de 5 700 sites de marques et de distributeurs du réseau de Bazaarvoice.

« Tant de nos achats sont influencés de cette manière que lire les avis est devenu une habitude. Vous pensez aller au restaurant ? Consultez Facebook ou Zomato. C’est pareil pour les livres sur Amazon, les films sur Netflix, les objets en tout genre sur eBay et les applications dans l’app store », a déclaré Bhatia.

Faciliter la tâche des acheteurs pour qu’ils trouvent le type d’informations authentiques qu’ils recherchent s’avère efficace pour TTI.

« L’impact le plus fort sur la conversion repose sur la nature humaine : on cherche la validation de ses proches et d’autres personnes, un contrôle de bon sens pour s’assurer que le produit vaut son prix, afin de mieux décider », a déclaré Bhatia.

Toucher les consommateurs aux moments qui comptent

TTI place le CGC devant les acheteurs au moment où ils en ont le plus besoin, en diffusant les avis chez les distributeurs clés.

« Nous vendons Vax via une douzaine de sites de distribution à travers l’Australie, et nous obtenons des résultats fantastiques en diffusant le contenu sur ces sites. Nous touchons un public qui est en phase d’achat pour notre catégorie de produits », a déclaré Bhatia.

L’intérêt des avis ne se limite pas à l’espace digital : TTI y voit aussi un moyen de renforcer le succès en magasin.

« Nous constatons l’impact des avis en ligne sur les ventes hors ligne. Il existe un lien entre l’achat sur un site de distribution et l’achat en magasin, et nous avons fait converger cette expérience. De très nombreux clients consultent les avis en ligne avant d’acheter ou pendant qu’ils sont dans les rayons du magasin », a déclaré Romios.

Réduire le besoin d'assistance client directe en interagissant avec les clients à grande échelle

L’entreprise s’appuie aussi sur Questions & Answers de Bazaarvoice pour échanger directement avec les acheteurs et répondre publiquement à leurs questions.

« Questions & Answers est pratiquement devenu un canal de service, ce qui signifie que les clients bénéficient d’un niveau de support encore plus élevé sans avoir à décrocher le téléphone ni à rester avec leurs questions. En moyenne, nous avons constaté une augmentation de l’engagement de 10 secondes sur les pages produits comportant des avis et des questions-réponses », a déclaré Bhatia.

Tirer parti des données et des insights

Les insights que TTI tire du CGC contribuent aussi aux efforts plus larges de l'entreprise pour utiliser les données afin de mieux comprendre ses clients et répondre à leurs attentes grâce à la personnalisation.

« En comparant les nombreux fournisseurs d’avis produits, l’une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi Bazaarvoice est que nous ne voulions faire aucun compromis sur nos données. Nous avons investi dans Salesforce plutôt que de disperser nos données sur de nombreuses plateformes ; l’excellente intégration de Bazaarvoice avec Salesforce a donc été très convaincante », a déclaré Bhatia. « Nous pouvons synchroniser toutes nos données clients afin de conserver une vision à 360° du client. »

Continuer à faire du CGC un élément clé du succès

« Dans le cadre de notre transformation digitale en cours, les avis sont la réponse naturelle pour donner aux clients l’assurance nécessaire pour choisir notre marque, et le fait d’avoir Bazaarvoice comme fournisseur de la solution légitime leur authenticité », a déclaré Bhatia.

À propos de TTI

Techtronic Industries Australia conçoit et fabrique des outils électriques, du matériel motorisé d'extérieur ainsi que des appareils d'entretien des sols et électroménagers pour les particuliers, les professionnels et les utilisateurs industriels des secteurs de l'amélioration de l'habitat, de la réparation et de la construction.