Supercheap Auto enregistre une hausse de 32 %

Certaines marques redoutent les avis négatifs. Pas Supercheap Auto. Ce grand distributeur automobile sait que lorsqu'un avis peu flatteur apparaît sur sa page, c'est l'occasion de briller. Voici comment Supercheap Auto utilise les retours critiques pour booster ses ventes.

Répondre aux avis fait progresser le chiffre d'affaires de 1,2 million de dollars

Supercheap Auto a mené une étude pour mesurer l'impact des réponses aux avis négatifs. En suivant la façon dont les visiteurs interagissaient avec ses pages produits, y compris les avis, le distributeur a constaté que lorsque les visiteurs lisaient ses réponses aux avis peu notés, ils étaient plus susceptibles d'acheter et de dépenser davantage.

Pendant cinq mois, le distributeur a identifié une partie de ses avis négatifs et y a répondu. Les visiteurs qui ont lu un avis négatif (1 ou 2 étoiles) accompagné d’une réponse de Supercheap Auto étaient 32 % plus susceptibles d’acheter que ceux qui ont vu un avis négatif seul. Le chiffre d’affaires était également supérieur de 8 % lorsque les visiteurs lisaient les réponses, ce qui a généré 1,2 million de dollars de revenus supplémentaires sur ces cinq mois.

« Nous pouvons affirmer en toute confiance que, lorsque les clients voient nos réponses, ils sont plus enclins à ajouter l’article à leur panier et à finaliser leur achat », a déclaré Ashlie Henry, Customer Feedback Coordinator chez Supercheap Auto. « Cette interaction a une grande valeur, non seulement pour notre entreprise sur le plan financier, mais aussi pour nos clients. »

Répondre à un avis négatif ne concerne pas uniquement le client précédent. C’est aussi une question de nouveau client, celui qui le lit. Prendre le temps de répondre montre que l’entreprise s’engage à réparer ses erreurs. Cela contribue à instaurer un climat de confiance auprès de milliers d’acheteurs au moment où ils remplissent leur panier.

« Nous sommes heureux d’avoir cette conversation avec nos clients plutôt que de fuir un problème. Nous l’appelons une conversation parce que c’est ce qu’elle doit être. Nous cherchons à comprendre le problème du point de vue du client et à y répondre avec une réelle compassion. Le fait d’échanger avec nos clients et de les informer par des réponses réfléchies leur permet de prendre des décisions en toute sérénité et de continuer à acheter chez nous », a déclaré Henry.

Répondre aux avis est un élément central de l’objectif plus large de l’entreprise : créer du lien avec ses clients.

« Nos dirigeants voulaient trouver de meilleures façons de dialoguer avec nos clients et de leur faire sentir qu’ils sont écoutés et valorisés. Répondre aux avis joue un rôle majeur dans cette démarche », a déclaré Henry.

Exploiter les insights clients pour créer d'excellents produits et améliorer les pages produits

Les avis, y compris les négatifs, donnent à Supercheap Auto l’occasion d’apporter des changements éclairés qui ouvrent la voie à de meilleurs produits et à une meilleure expérience d’achat pour les futurs clients.

Par exemple, un avis négatif a récemment fait apparaître la nécessité de modifier un produit.

« Nous vendons des cisailles à tôle dans cette entreprise depuis de nombreuses années., Après un retour d’un client sur la couleur des poignées, nous avons pu contacter rapidement l’équipe produit et le fabricant pour déployer une mise à jour des poignées de cisailles, en les alignant sur la norme de couleur reconnue mondialement », a déclaré Henry.

Dans un autre cas, l’entreprise vend un assortiment de 225 joints toriques. Or, la page produit ne précisait pas les tailles exactes de chaque pièce de l’assortiment, ce qu’un client a signalé dans un avis négatif. Supercheap Auto a immédiatement réagi.

« Nous avons modifié la page produit le jour même en ajoutant des spécifications de taille détaillées. C’était une modification économique, qui aide à informer les clients avant l’achat », a déclaré Henry.

Le succès du distributeur, qui accueille les feedbacks critiques au lieu de les fuir, prouve que les avis négatifs peuvent réellement aider votre entreprise. Ils sont l’occasion de montrer aux acheteurs que votre entreprise s’engage auprès de ses clients.

À propos de Supercheap Auto

Supercheap Auto est le plus grand distributeur de pièces et accessoires automobiles spécialisés d'Australie et de Nouvelle-Zélande, qui s'appuie sur son leadership de marché pour proposer un large éventail d'outils et d'accessoires pour les bricoleurs amateurs, ainsi que des produits pour les voyages, les excursions, les activités de plein air, le garage et l'abri de jardin.

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