Petmate accélère la collecte d’avis grâce au sampling

Petmate donne la parole à ses clients pour toucher plus de consommateurs et inspirer confiance

Plus que jamais, les consommateurs veulent entendre leurs pairs plutôt que les marques, et recherchent l’avis authentique de personnes qui leur ressemblent à travers les avis, les questions-réponses et d’autres formes d’UGC (User-generated Content). En effet, 95 % des acheteurs s’appuient sur les avis pour en savoir plus sur les produits, selon une étude du Baymard Institute de 2019.

Petmate et ses marques, dont Chuckit, JW et Vittles Vault, s’appuient sur diverses solutions Bazaarvoice pour permettre aux acheteurs de choisir des produits pour animaux en toute confiance, sur ses propres sites comme sur ceux des distributeurs.

« Que ce soit sur nos sites ou sur ceux des distributeurs, nous voulons que les acheteurs prennent des décisions éclairées et soient satisfaits de leur achat. Recueillir et partager l’opinion des clients grâce à l’UGC joue un rôle déterminant pour les aider à choisir les produits à acheter », a déclaré Chad Siegert, Director of Consumer Marketing chez Petmate.

L’UGC est particulièrement efficace dans ce secteur, car les propriétaires d’animaux considèrent leurs chiens et leurs chats comme des membres de leur famille, et le niveau de réflexion qu’ils apportent à leurs achats ne cesse de croître.

« Il y a souvent de l'hésitation à l'achat de certains produits, comme ceux liés à la santé, les articles coûteux ou des produits comme les niches, qui servent de façon répétée. Nous pouvons parler de nos marques et de nos produits toute la journée, mais cette histoire se raconte mieux à travers le ressenti des clients, en laissant les acheteurs l'entendre de leurs pairs », a déclaré Siegert.

Réussir sur le canal retail

Petmate diffuse les avis qu’il collecte sur les sites de distributeurs du réseau de Bazaarvoice. La marque a ainsi diffusé à ce jour plus de 8 500 avis auprès de plus de 50 distributeurs. Sans la diffusion, la plupart des produits Petmate présents sur les sites de distributeurs n’auraient aucun avis, ce qui alimente les ventes du canal de distribution et renforce les liens avec ses partenaires.

« Ce contenu soutient nos relations avec les distributeurs. C'est un message fort à partager lorsque nous pouvons dire à nos partenaires de distribution que nous avons obtenu une augmentation significative du nombre d'avis sur les pages produits », a déclaré Siegert.

Petmate utilise diverses tactiques pour collecter des avis. Par exemple, In-Mail Submission permet aux clients de Petmate de noter et de commenter les produits directement dans leur e-mail, et Multi-Product Submission leur permet d’évaluer tous leurs achats récents via un seul formulaire.

« Dès que nous avons activé ces deux fonctionnalités, notre volume d'avis a explosé », a déclaré Siegert.

Le taux de dépôt d’avis par les clients a augmenté de 380 % après l’activation d’In-Mail et de Multi-Product Submission par Petmate, par rapport au mois précédent. Ces fonctionnalités de collecte d’avis représentent désormais les deux tiers du volume total d’avis.

Petmate accélère également la collecte d’avis en mettant ses produits entre les mains des consommateurs grâce aux solutions Bazaarvoice Sampling. Petmate a envoyé des produits à des centaines de consommateurs ciblés de la communauté Bazaarvoice Influenster et leur a demandé un avis. Résultat : une nette hausse du volume et de la couverture des avis, car presque tous ceux qui ont reçu un produit gratuit ont soumis un avis de grande qualité.

La hausse du nombre d'avis contribue aussi à dynamiser le trafic organique et la conversion sur le site de Petmate. Petmate a constaté une hausse de 17 % des pages vues, de 185 % de la conversion et de 157 % du revenu par visiteur au cours des trois mois suivant la campagne de sampling, par rapport aux trois mois précédents.

Interagir à grande échelle avec les acheteurs des distributeurs

Petmate sait aussi interagir efficacement avec les consommateurs sur les sites de distributeurs : il répond aux avis et à leurs questions sur ses produits grâce à Bazaarvoice Connections.

Répondre publiquement aux avis renforce la présence de la marque sur les sites de distributeurs et prouve aux milliers d’autres acheteurs qui voient ces réponses que la marque écoute et se soucie de résoudre les problèmes éventuels.

Petmate a répondu à la majorité des 2 000 questions posées par les consommateurs sur les sites de distributeurs, ce qui comble les lacunes d’information et permet aux acheteurs de savoir à quoi s’attendre avant de décider d’acheter un produit.

Le feedback client guide les décisions produit importantes

Les avis sont un moyen précieux de recueillir des insights, et l’exploitation de leur contenu offre à Petmate un levier puissant pour mieux comprendre ses clients et identifier de nouvelles opportunités de croissance.

« Recueillir le ressenti des clients grâce aux avis nous permet de continuer à améliorer nos produits. Plusieurs produits ont évolué, ou sont en cours de refonte, en fonction de ce que nous disent les utilisateurs finaux. C’est une raison de plus pour laquelle nous considérons l’UGC comme le type de contenu le plus précieux », a déclaré Siegert.

Faire plus avec moins

Le succès de Petmate est d’autant plus impressionnant que l’équipe dédiée au programme UGC est restreinte, comparée à celle de nombreuses grandes marques de produits pour animaux disposant de plus de ressources et de budget.

« Continuer à gérer et à développer un programme performant ne demande pas des efforts colossaux. Si vous prenez un peu de temps pour comprendre les fonctionnalités et optimiser le programme, cela fait une grande différence », a déclaré Siegert.

À propos de Petmate

Petmate est un fournisseur mondial de produits ludiques, fiables et de qualité qui embellissent la vie des animaux et de leurs familles.