Oliso innove grâce à l’avis de ses clients

Le feedback client contribue à relancer Oliso

Les meilleures inventions viennent de personnes qui repèrent un besoin courant chez les consommateurs et développent un produit pour y répondre, et le meilleur moyen de comprendre leurs frustrations est de les observer en situation.

Oliso, fabricant de fers à repasser connectés et d’autres appareils électroménagers connectés, réussit à concevoir des produits que les consommateurs adorent en observant et en écoutant ses clients, et en s’appuyant sur leurs opinions pour innover et améliorer ses produits.

Ehsan Alipour, le fondateur d’Oliso, voulait ôter toute angoisse du repassage en supprimant la contrainte agaçante de devoir sans cesse soulever le fer et le risque qu’il tombe de la planche à repasser. Alipour a donc créé le premier et unique fer à repasser auto-lévitant, capable de se soulever et de s’abaisser automatiquement d’un simple toucher, pour un repassage plus sûr et plus ergonomique. Même si quelques distributeurs ont commencé à proposer ces fers, les chiffres de vente n’ont pas atteint les attentes d’Alipour.

« Il s’est rendu compte qu’il avait manqué une étape importante au départ », a déclaré Kyle Koenig, Director of Business Development chez Oliso. « L’autolift était un concept tellement nouveau qu’il était impossible de le faire comprendre par l’emballage : les gens avaient besoin de le toucher pour y croire. »

Alipour a réagi en présentant les fers et en recueillant des avis lors d’événements de quilting, où il a trouvé ses utilisateurs extrêmes. Les participants ont adoré son invention et ont commencé à lui expliquer comment les fers pourraient être encore plus spécialisés pour les adeptes du quilting et de la couture, notamment en ajoutant des cordons d’alimentation plus longs, une puissance plus élevée et d’autres suggestions d’amélioration.

Alipour a lancé un nouveau modèle fondé sur les retours des consommateurs, et les clients ont immédiatement adoré cette nouvelle version. Résultat : davantage de magasins ont commencé à les référencer, et les ventes au détail ont explosé. « L’entreprise a connu une renaissance. Nous avons aujourd’hui des adeptes inconditionnels dans la communauté du quilting et de la couture, et les gens sont fanatiques de leurs fers Oliso », a déclaré Koenig.

Ce succès s’est prolongé en ligne : Oliso utilise désormais Ratings & Reviews et Questions & Answers de Bazaarvoice pour écouter ses clients, échanger avec eux et s’appuyer sur leurs avis et leurs questions pour éclairer ses décisions produits.

« En réfléchissant aux moyens de rendre justice à l’entreprise, nous savions que les avis allaient entrer en jeu. Comme tant de personnes lisent des avis ou posent des questions avant d’acheter, intégrer ce contenu à notre site est devenu un chantier majeur », a déclaré Koenig.

Oliso a demandé des avis à ses clients en ligne et en a recueilli près de 2 000 dès les quatre premiers jours.

L'entreprise utilise la plateforme pour échanger avec les consommateurs en répondant à tous les avis de 3 étoiles ou moins par des réponses personnalisées.

« Nos clients sont passionnés et très actifs. Ils échangent entre eux et veulent ce dont les autres parlent ; il est donc devenu prioritaire de s’assurer que ces personnes savent que leur voix est entendue. Nous nous en occupons de près au quotidien, notamment en surveillant tous les avis et toutes les questions dans le tableau de bord, et nous prenons toujours des mesures pour résoudre les problèmes », a déclaré Koenig.

Toute cette interaction en ligne et cette innovation centrée sur le client génèrent une valeur commerciale significative et s’avèrent déterminantes dans le redressement de l’entreprise.

Les avis recueillis par la marque sont diffusés sur le réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 6 000 sites de marques et de distributeurs, et l’entreprise dispose désormais de plus de 40 000 avis in-channel chez 18 distributeurs.

« Les résultats sont impressionnants jusqu’ici chez nos distributeurs. Nous vendions quelques fers à repasser par semaine, et depuis notre lancement avec Bazaarvoice, nous en vendons des dizaines par jour chez un distributeur. Nous avons gagné $40 000 dans ce magasin en quelques semaines seulement, ce qui représente beaucoup d’argent pour une petite entreprise. Les distributeurs le remarquent, et ils sont de plus en plus nombreux à référencer nos produits », a déclaré Koenig.

Le magazine Time a distingué ce fer à repasser comme l'une des meilleures inventions de l'année, et Alipour attribue une grande partie de son succès à la pratique d'une conception centrée sur l'utilisateur, qu'il a étudiée à l'université Stanford.

« C’est une histoire de rêve américain », a déclaré Koenig.

À propos d'Oliso

Oliso est un concepteur et fabricant d’appareils électroménagers connectés basé à San Francisco, notamment des fers à repasser, des machines de mise sous vide et des appareils de cuisson.