Land O’Lakes diffuse 30 000 avis

Land O’Lakes crée de la valeur dans toute son entreprise grâce à un programme UGC d’excellence

L’un des plus grands groupes agroalimentaires des États-Unis, Land O’Lakes s’appuie sur un long héritage et gère certaines des marques les plus prospères du pays. Axée sur les produits laitiers, l’entreprise évolue dans un secteur peu souvent associé aux contenus de type voix du client.

Cependant, l’entreprise utilise Ratings & Reviews de Bazaarvoice et exploite l’User-generated Content (UGC) de multiples façons pour offrir aux acheteurs le contenu authentique auquel ils font confiance et apporter à l’entreprise des bénéfices dans de nombreux domaines de son activité.

« Les avis sont évidemment très importants pour offrir une bonne expérience au consommateur, mais ils sont aussi bénéfiques pour l’ensemble de notre activité », a déclaré Kirsten Salmanowicz, Digital Marketing Platform Manager chez Land O’Lakes.

Les avis fournissent à l'entreprise des insights et font émerger de nouvelles opportunités

Les feedbacks clients jouent un rôle essentiel dans la capacité de Land O’Lakes à comprendre ses clients et à identifier les moyens de continuer à proposer des produits qu’ils adorent.

« La voix du client nous aide à découvrir des cas d'usage, des tendances et des idées auxquels nous n'aurions peut-être pas pensé seuls. La façon dont nos équipes marketing, relations consommateurs et création de recettes envisagent notre offre peut être très différente du point de vue d'un client. Les enseignements que nous tirons des avis orientent de nombreuses décisions de développement de nos produits et de nos recettes », a déclaré Gabi Winkels, Content Marketing Associate chez Land O'Lakes.

Dans un exemple récent, les avis ont permis à Land O’Lakes de repérer un problème de recette qu’elle a pu corriger facilement.

« Nos clients ont signalé que les brioches à la cannelle ne sortaient pas correctement. Nous avons repéré une erreur dans la recette, et notre équipe de développement l’a rapidement révisée. Les retours de nos clients nous ont permis d’en prendre conscience et nous ont donné les moyens d’agir comme il se doit », a déclaré Winkels.

Les avis ne sont qu’un des éléments essentiels qui permettent à l’entreprise de comprendre ses clients de façon détaillée et globale.

« Nous combinons les données issues des avis avec nos autres sources d’information et nous les exploitons dans les différentes unités de notre entreprise. Cela passe notamment par des plateformes et des tableaux de bord de visualisation des données, qui nous donnent un aperçu rapide d’éléments tels que les notes moyennes, le sentiment et les données démographiques des clients. Toute cette intégration nous donne une vision d’ensemble et nous permet de construire l’histoire du consommateur sur le web, les réseaux sociaux et l’e-mail afin de vraiment enrichir son profil », a déclaré Salmanowicz.

L’augmentation du volume d’avis sur les canaux de distribution alimente la réussite commerciale

Les ventes sur le canal de distribution digital sont essentielles à la réussite globale de l’entreprise, et l’UGC renforce le partenariat entre Land O’Lakes et ses distributeurs.

« Les avis nous aident à démontrer notre valeur lors des réunions avec les distributeurs. Nous pouvons leur montrer nos milliers d’avis et les bénéfices supplémentaires que ce contenu apporte aux pages produits de leur site », a déclaré Winkels.

Land O'Lakes a diffusé plus de 30 000 avis sur des sites de distributeurs du réseau de Bazaarvoice. Cela renforce la présence de l'entreprise sur les rayons digitaux et lui permet d'atteindre les acheteurs là où la majorité d'entre eux achètent. En effet, l'entreprise est à l'origine de la grande majorité des avis présents sur les sites de distributeurs, ce qui signifie que ces sites n'avaient aucun avis avant la diffusion.

Land O'Lakes a récemment utilisé Bazaarvoice Sampling pour collecter plus de 1 000 de ces avis. L'entreprise a envoyé des beurres et des produits à tartiner à un groupe restreint de clients, et 100 % de ceux qui ont reçu un échantillon ont publié un avis.

Renforcer l’engagement et la satisfaction des clients

Les marques ont de nombreuses occasions d’interagir avec leurs clients, mais seuls quelques canaux montrent aussi efficacement que la réponse aux avis l’attention qu’une entreprise porte à ses clients. Land O’Lakes voit dans l’interaction avec les clients via les avis un moyen efficace de compléter les autres efforts de l’entreprise pour bâtir une perception positive de la marque et démontrer son attachement à la satisfaction client.

« Nous considérons les avis comme un point de contact supplémentaire pour que les consommateurs échangent avec nous, au même titre qu’un appel téléphonique ou un post sur les réseaux sociaux, et ils exigent la même réactivité et la même attention. Les consommateurs se montrent parfois sceptiques à l’égard des grandes entreprises, et répondre publiquement aux avis sur le site contribue à instaurer la confiance », a déclaré Vicky Cherne, Manager, Consumer Affairs & Customer Concerns chez Land O’Lakes.

L’entreprise reconnaît également la valeur des avis négatifs, que toutes les marques reçoivent de temps à autre, et montre la voie dans l’exploitation des bénéfices qu’apportent ces feedbacks.

« Les avis négatifs peuvent être un cadeau. Ils nous donnent l’occasion d’en savoir plus sur l’expérience d’un consommateur avec notre produit ou notre recette, et nous pouvons transformer une mauvaise expérience pour obtenir un fan plus fidèle », a déclaré Cherne.

À propos de Land O’Lakes

Land O'Lakes, Inc., l'une des principales entreprises agroalimentaires américaines, est une coopérative détenue par ses membres, dont les activités de pointe couvrent toute la chaîne, de la production agricole aux produits alimentaires grand public.