La Redoute s’appuie sur les avis pour inspirer confiance aux acheteurs

La Redoute réinvente sa stratégie client avec Bazaarvoice

La Redoute, distributeur de prêt-à-porter et de décoration d'intérieur, s'est imposé comme l'un des principaux acteurs français de l'e-commerce après des années de croissance régulière et l'acquisition de Galeries Lafayette en 2018. Déjà présente dans vingt-six pays avec une croissance de son chiffre d'affaires de 750 millions d'euros depuis 2016, l'entreprise doit en grande partie son succès continu, qu'il s'agisse de renforcer sa réputation à l'international ou d'accroître ses ventes, à une transformation digitale.

Cette transformation passe par une approche centrée sur le client, qui s’appuie sur l’User-generated Content (UGC) pour transformer les consommateurs en ambassadeurs.

Les avis aident les clients à acheter en toute confiance

La Redoute utilise Bazaarvoice Ratings & Reviews pour collecter les avis de ses clients sur ses produits et les afficher sur son site e-commerce, ce qui permet aux acheteurs de voir ce que pensent les autres consommateurs avant d'acheter en ligne ou en magasin.

« La mise en place de notre programme UGC a été une étape fondamentale de notre stratégie centrée sur le client. Alors que 90 % de nos ventes se font en ligne, l’UGC répond parfaitement à l’immédiateté du comportement d’achat et de partage des clients », explique Marie Mercier, Digital Experience Director chez La Redoute.

Les acheteurs qui lisent les avis sont plus susceptibles d'acheter, comme en témoigne la hausse du taux de conversion en ligne depuis le lancement du programme en 2016. La Redoute peut non seulement mesurer cet impact positif sur les ventes, mais le programme l'aide aussi à développer et à entretenir sa relation avec ses clients.

« Ces conversations en ligne rassurent les clients et renforcent notre engagement envers notre site web, notre marque et nos marques partenaires », a déclaré Marie Mercier.

Beaucoup d’avis sont collectés via l’application mobile de l’entreprise, L’Atelier La Redoute.

Le réseau de Bazaarvoice apporte un volume d’avis considérable

Pour augmenter le nombre d'avis, La Redoute s'appuie également sur le réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 6 000 sites de marques et de distributeurs, pour collecter automatiquement des avis rédigés à l'origine sur les sites de marques. En effet, 30 % des plus de 800 000 avis présents sur le site de La Redoute proviennent directement de centaines de marques qui vendent sur le site du distributeur. Cela augmente à la fois le nombre d'avis par produit et le nombre de produits ayant au moins un avis.

« La prochaine étape consistera à permettre aux clients de La Redoute de poser des questions sur le site via Bazaarvoice et de leur fournir des réponses sur mesure, personnalisées, de la part du distributeur ou des marques. Ces échanges contribueront à approfondir la connaissance de La Redoute par les clients à travers l’Europe et la Russie », explique Anthony Marino, Senior Solution Consultant chez Bazaarvoice.

À propos de La Redoute

La Redoute, distributeur de prêt-à-porter et de décoration d'intérieur, s'est imposé comme l'un des principaux acteurs français de l'e-commerce après des années de croissance régulière et l'acquisition de Galeries Lafayette en 2018. Déjà présente dans vingt-six pays avec une croissance de son chiffre d'affaires de 750 millions d'euros depuis 2016, l'entreprise doit en grande partie son succès continu, qu'il s'agisse de renforcer sa réputation à l'international ou d'accroître ses ventes, à une transformation digitale.