GlamCorner augmente sa conversion de 30 % grâce au CGC

Bazaarvoice aide GlamCorner à attirer et à fidéliser des clients pour la location de mode

« Comment être sûre que la robe que je loue me ira bien ? » « Et s’ils m’envoient quelque chose qui ne me va pas ? » « Et si elle est trop longue ? » « Ou trop courte ? » Voilà les questions typiques que se posent les clientes potentielles de GlamCorner, une entreprise australienne spécialisée dans la location – et non la vente – de vêtements de créateurs pour femmes à l’occasion d’événements spéciaux.

La location de mode est aujourd’hui un concept nouveau, et de nombreuses femmes l’abordent avec une bonne dose de scepticisme. Le défi de GlamCorner est double : dissiper les doutes et les craintes initiales des femmes à l’égard de la location de mode pour qu’elles se laissent tenter, puis leur offrir une excellente expérience pour qu’elles reviennent. L’entreprise a réussi à relever ce défi avec l’aide de Bazaarvoice. Les avis clients collectés via Bazaarvoice Conversations jouent un rôle majeur pour convaincre les femmes. Grâce aux avis, elles peuvent s’appuyer sur l’expérience d’autres femmes qui ont choisi et porté des robes de location, ce qui les aide à faire des choix plus satisfaisants.

« Le contenu généré par les consommateurs est de loin le principal moteur de la croissance de notre activité », déclare Dean Jones, CEO de GlamCorner. « Comme la location de mode reste un concept assez récent sur le marché australien, nous comptons sur les early adopters pour faire passer le mot sur leur expérience formidable. »

30 % de conversions en plus

Après seulement trois mois d’utilisation de Bazaarvoice Conversations pour collecter et publier des avis clients, qui comprennent souvent des photos et des vidéos, GlamCorner a vu ses conversions augmenter de 30 %. Les volumes de commandes et le chiffre d’affaires ont eux aussi nettement progressé.

Jones attribue ces hausses au fait que les femmes peuvent louer des vêtements de créateurs en toute confiance grâce aux conseils et recommandations que d’autres femmes ont partagés dans leurs avis produits.

L’introduction des avis Bazaarvoice a permis à nos clients de laisser une sorte de « conseil entre sœurs » au client suivant qui louera une robe donnée, notamment en ce qui concerne les subtilités de taille et de coupe, explique-t-il.

Près de la moitié des avis comprennent une photo ou une vidéo en complément de la description écrite, ce qui permet à une cliente potentielle de voir comment une robe donnée se porte sur quelqu'un ayant exactement sa morphologie et sa taille. C'est essentiel pour toute femme qui envisage la location de vêtements, car les styles et les tailles peuvent paraître radicalement différents selon la personne qui les porte.

Réduire de moitié les retours et les remboursements

GlamCorner a signalé une réduction de 50 % des retours et des remboursements dans les sept mois suivant la mise en place de Bazaarvoice Conversations. Moins de retours et de remboursements signifie des coûts réduits pour GlamCorner et – surtout – une meilleure expérience client.

« Comme nos clientes louent généralement une robe haut de gamme pour un événement précis, la taille et la coupe sont essentielles, car il n’y a parfois pas assez de temps pour trouver une autre taille », explique Jones. « Réduire nos taux de remboursement a été une priorité majeure. »

Créer de la valeur sur plusieurs plans

La valeur que GlamCorner tire de Bazaarvoice Conversations va bien au-delà de la hausse des conversions, de la baisse des taux de remboursement et d’autres indicateurs. Un exemple : les avis favorisent un fort sentiment de camaraderie et de communauté parmi les clients.

« Nous ne voulons pas que nos clientes se contentent de louer une robe et de la rendre », déclare Jones. « Nous voulons qu’ils se plongent dans le concept de la location de mode et en tirent le meilleur possible. »

La valeur des avis comme source d’informations sur ce que veulent et ce dont ont besoin les clients ne saurait non plus être surestimée. Selon Jones, les avis des clients ont apporté un niveau de compréhension supplémentaire sur la diversité des cas d’usage du service de GlamCorner – des soirées de fiançailles et des mariages aux soirées professionnelles à thème, voire aux bals militaires. Leur client « typique » a des besoins vestimentaires bien plus variés que ce qu’ils imaginaient au départ, et cette découverte les a conduits à décider de proposer autant de marques et de styles différents que possible pour y répondre.

« Le vaste ensemble d’avis que nous collectons, partageons et mettons en avant sur notre page d’accueil va au-delà du crowdsourcing d’informations sur les tailles et la coupe, aussi importantes soient-elles », explique Jones. « Il s’agit aussi de rassurer les femmes en leur montrant que d’autres ont eu de belles expériences avec nous, et de nous donner un moyen puissant de mieux comprendre nos clientes et de leur proposer un marketing plus efficace. »

À propos de GlamCorner

Fondée en 2012 et basée à Sydney, GlamCorner est la première destination en ligne pour les femmes en Australie qui souhaitent louer des robes de créateurs. L'entreprise propose un large choix de robes élégantes et d'accessoires tendance à la location, à une fraction du prix de détail, grâce à des expériences agréables sur le web et le mobile.