Electrolux renforce la confiance des acheteurs grâce à la collecte et à la diffusion d'avis

Electrolux Australia utilise l'UGC pour augmenter ses ventes chez les distributeurs, en ligne et en magasin

Aujourd’hui, les consommateurs s’informent sur les produits via de multiples canaux, mais la majorité des ventes se font dans le commerce de détail, en ligne comme dans les magasins physiques. Les responsables marketing de marques avisés stimulent la considération, la notoriété et la conversion auprès des acheteurs, dans les rayons digitaux comme en magasin, grâce à des contenus authentiques issus de la voix du client.

Electrolux, l’un des plus grands fabricants d’appareils électroménagers au monde, permet aux acheteurs d’acheter en toute confiance en collectant de l’UGC (User-generated Content) avec Bazaarvoice Ratings & Reviews et en le diffusant sur des sites de distributeurs en ligne.

Notre étude sur le comportement des acheteurs a confirmé que les avis exercent une forte influence sur les consommateurs dans leur parcours d’achat, a déclaré Michelle Rossier, Marketing Manager Consumer and Ownership Experience chez Electrolux.

L'entreprise a recueilli plus de 6 000 avis sur l'ensemble de ses marques en Australie, dont Westinghouse, AEG, Simpson et Kelvinator. Ce volume est d'autant plus impressionnant que ces sites ne sont pas des sites e-commerce, ce qui représente toujours un défi pour les marques.

Pour collecter des avis sur une large gamme de produits, dont des réfrigérateurs, des lave-linge, des aspirateurs et d'autres appareils électroménagers, les marques envoient aux clients un e-mail post-interaction leur demandant un avis lorsqu'ils enregistrent un produit sur les sites des marques. Dans un cas, AEG a collecté plus de 1 400 avis en une semaine grâce à un e-mail post-interaction. Résultat : la couverture produits est passée de 57 % à 72 %, ce qui signifie que la grande majorité des produits d'AEG ont désormais des avis. De plus, la part des avis de 4 et 5 étoiles est passée de 91 % à 95 %.

Grâce au réseau de Bazaarvoice, qui compte plus de 5 700 sites de marques et de distributeurs, les marques d’Electrolux diffusent ces avis vers les principaux sites de distributeurs. Résultat : des milliers d’avis apparaissent là où la plupart des produits sont réellement achetés. Par exemple, le distributeur Harvey Norman a recueilli près de 5 000 avis et Appliances Online plus de 1 000 avis, à partir de contenus collectés à l’origine sur les sites australiens des marques. La majorité des avis sur ces sites de distributeurs provenaient des marques.

La valeur clé a été de valoriser nos avis pour réussir sur les canaux de distribution. Les consommateurs consultent généralement les sites des distributeurs lorsqu'ils se renseignent avant d'acheter. Disposer d'avis diffusés a permis de mettre en avant notre qualité et, dans certains cas, ce qui différencie notre marque, a déclaré Rossier.

Les avis alimentent aussi le succès des ventes hors ligne. Environ 60 % des acheteurs d’électroménager lisent d’abord les avis en ligne avant d’acheter en magasin, selon une étude de Bazaarvoice fondée sur 4,5 millions de points de données issus de dizaines de distributeurs internationaux. Ce chiffre continue de progresser d’année en année, surtout à mesure que les consommateurs s’appuient de plus en plus sur leur mobile comme outil d’achat en rayon.

Grâce à une approche omnicanale de l'UGC, Electrolux s'assure que ses clients disposent du type d'informations dont ils ont besoin pour acheter en toute confiance, où qu'ils fassent leurs achats.

À propos d'Electrolux

Electrolux est un leader des appareils électroménagers et des appareils à usage professionnel : chaque année, le groupe vend plus de 40 millions de produits à des clients dans plus de 150 marchés, à travers diverses marques.