Grâce au module « Translated Reviews » de Bazaarvoice, ces avis peuvent aussi être partagés au-delà des barrières linguistiques. Par exemple, l'avis d'un client rédigé en français peut être traduit et publié en espagnol, afin que les consommateurs puissent consulter les avis quel que soit leur lieu de résidence ou leur langue.
Grâce à cette fonctionnalité, Bazaarvoice accompagne depuis 2015 le déploiement des magasins Électro Dépôt dans plusieurs pays, comme la Belgique et l'Espagne.
Créer une communauté engagée
L’enseigne Électro Dépôt utilise Questions & Answers de Bazaarvoice afin que les clients potentiels puissent demander des feedbacks sincères à d’autres clients ayant déjà acheté le produit. Ces échanges sont modérés pour garantir la qualité et l’authenticité des contenus.
Les acheteurs ont ainsi confiance dans les informations fournies. Électro Dépôt peut en outre alléger la charge de travail de son équipe dédiée au service client, ce qui a réduit les appels à ce service et diminué les retours de produits.
Priorité à l'amélioration continue et à la longévité des produits
Les avis rassurent les clients, bien sûr. Mais ils sont aussi particulièrement utiles pour optimiser les stratégies de vente et de marketing. Grâce à l’analyse de base des feedbacks par machine learning, Insights and Reports de Bazaarvoice permet d’identifier les points forts des produits et leurs axes d’amélioration. Chaque analyse est complétée par des recommandations marketing pour aider Électro Dépôt à optimiser les performances de son programme de notes et d’avis clients.
« Selon nous, l’accompagnement de Bazaarvoice est essentiel pour instaurer un dialogue constructif sur les produits entre nous-mêmes et nos propres offres, les autres marques que nous commercialisons et les consommateurs. Cette approche est éthique, car elle contribue directement à l’amélioration des produits et donc à leur durée de vie plus longue », explique Laure Pilliaert, Customer Experience and Relationship Manager chez Électro Dépôt.
Électro Dépôt a ainsi pu s’appuyer sur ces feedbacks pour améliorer plusieurs produits. Par exemple, des enceintes qui ne pouvaient pas être utilisées pendant la charge. Après avoir écouté les retours des clients, c’est désormais possible ! De même, un mixeur dont une pièce en plastique cassait trop facilement a été transformé en un produit plus robuste.
Électro Dépôt entend arrêter la vente de tous les produits qui obtiennent une note client inférieure à trois étoiles : la qualité premium est un engagement fort de l’enseigne. Dès qu’une expérience décevante est signalée, il est possible d’y remédier et de proposer des produits plus résistants et plus pertinents pour corriger les défauts. Ces informations sont transmises aux différentes marques, qui peuvent aussi en tenir compte pour améliorer leur gamme.
À ce jour, en France, 460 000 avis ont été collectés, pour une note moyenne de 4,1/5.
À propos d'Électro Dépôt
Électro Dépôt est une chaîne française de distribution discount créée en 2003, spécialisée dans les loisirs, le multimédia et l’électroménager.
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Comment Électro Dépôt a réussi
Défi
Faire connaître les marques d’Électro Dépôt et repérer les produits qui ne répondent pas aux standards de qualité premium.
Solution
Analyser les feedbacks clients pour identifier les points forts et les axes d'amélioration, en créant une communauté de clients engagés qui partagent des avis sur les produits et interagissent via des questions-réponses.
Avantages
Notre solution a permis de doubler les taux de conversion des produits dotés d’avis clients, d’atteindre un score moyen de satisfaction produit de 4,1/5 et de réduire les retours.