Beko transforme les feedbacks clients en innovation

Depuis mai 2020, Beko s'appuie sur Bazaarvoice pour entrer en contact avec de vrais consommateurs australiens et néo-zélandais grâce à des UGC (User-generated Content) authentiques. Le partenariat a débuté pendant la pandémie et est rapidement devenu une collaboration mondiale entre des équipes à Istanbul, Houston, Brisbane, Sydney et en Lituanie, ce qui illustre l'agilité et la portée du processus d'onboarding de Bazaarvoice.

Au départ, l’objectif de Beko était simple : collecter des avis authentiques auprès de consommateurs locaux et les partager avec ses distributeurs partenaires pour renforcer la confiance et les conversions. Mais les équipes marketing et produit ont vite compris que les avis offraient bien plus : une mine d’insights sur la façon dont les clients utilisent réellement leurs produits et sur les fonctionnalités qui comptaient le plus.

« Nous avons commencé à nous rendre compte qu’il y avait bien plus à en tirer. En tant que marketeuse, je pense qu’il y a encore plus de valeur dans les avis que le simple fait de les diffuser auprès des distributeurs », a déclaré Amanda Hart, responsable marketing ANZ chez Beko.

L’un des exemples les plus marquants d’innovation portée par l’UGC est celui du lancement du lave-vaisselle AutoDose. Les avis produits ont révélé que les consommateurs adoraient la fonction d’ouverture automatique de la porte, mais regrettaient qu’elle ne fonctionne pas sur le cycle très populaire Quick & Shine. Grâce à ce feedback, l’équipe produit de Beko a collaboré avec la R&D pour apporter la modification, un petit ajustement qui a nettement amélioré l’expérience client.

« Nous avions déjà l’ouverture automatique de la porte, mais les gens voulaient l’avoir sur Quick & Shine, celui qu’ils utilisent réellement. Cet insight vient directement de nos avis », a expliqué Hart.

L’UGC a aussi mis en lumière l’importance inattendue de Hygiene Plus, une fonctionnalité qui élimine les bactéries et les virus pendant les cycles de lavage. Les consommateurs en ont salué la valeur pendant les saisons grippales et les pics de COVID, ce qui montre comment l’UGC peut révéler des bénéfices émotionnels et comportementaux que les études traditionnelles risquent de négliger.

Des résultats qui redéfinissent la croissance des produits et de la marque

Depuis son partenariat avec Bazaarvoice, Beko a transformé l'UGC, jusque-là simple point de contact après achat, en véritable levier de croissance stratégique. Des milliers d'avis clients sont désormais analysés par l'IA pour faire ressortir des tendances qui influencent directement la conception des produits. Ces feedbacks ont conduit à l'ajout de la fonction Auto Door Opening au cycle Quick & Shine, tandis que Hygiene Plus a retrouvé de la visibilité en tant que facteur de différenciation clé axé sur la santé.

Les insights UGC sont examinés chaque jour par les équipes produit et marketing et partagés entre cinq services — ce qui stimule la collaboration et aligne les décisions sur les attentes des clients. Forte d’une garantie de cinq ans et renforcée par des voix locales authentiques, Beko continue de gagner la confiance des foyers australiens et néo-zélandais tout en façonnant l’avenir de l’électroménager connecté.

À propos de Beko ANZ

Beko ANZ est la filiale locale de Beko, une grande marque d’électroménager et d’électronique grand public qui a la confiance des clients dans plus de 140 pays. Elle apporte des technologies pratiques et économes en énergie dans les foyers d’Australie et de Nouvelle-Zélande grâce à une large gamme d’appareils de cuisine et de buanderie. L’accent mis par Beko sur la simplicité d’utilisation, le design intelligent et la fiabilité au quotidien l’aide à devenir l’une des marques d’électroménager à la croissance la plus rapide sur les marchés australien et néo-zélandais.

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