Comment Beko s'est développé à l'international grâce aux avis

« Les avis sont un élément essentiel de notre stratégie gagnante, qui permet aux produits Beko d’entrer dans davantage de foyers en Australie », a déclaré Hart.

La diffusion stimule les ventes, renforce les partenariats avec les distributeurs et accroît la distribution

Beko collecte et affiche les avis de ses clients sur son site, puis les diffuse auprès des distributeurs du réseau de Bazaarvoice. Les acheteurs australiens ont ainsi confiance dans ses produits, où qu’ils fassent leurs achats. Et plus de confiance entraîne plus de conversion.

« Nous constatons une croissance exponentielle des ventes, et pas seulement des hausses ponctuelles, grâce à la diffusion de contenus », a déclaré Hart.

Beko a activement collecté plus de 8 000 avis, la plupart grâce à des e-mails post-interaction envoyés aux clients après l’enregistrement de leur appareil. La marque compte désormais plus de 30 000 avis sur les sites de distributeurs grâce à la diffusion, soit 97 % de l’ensemble des avis sur les produits Beko présents sur ces sites.

L’augmentation du volume d’avis aide Beko à devenir le fournisseur préféré des distributeurs.

« Les retours que nous recevons des distributeurs vers lesquels nous diffusons sont extrêmement positifs. La relation positive que nous construisons avec nos partenaires distributeurs, c'est la cerise sur le gâteau », a déclaré Hart.

La voix de plus de 8 000 clients ne peut pas être ignorée, et cette validation produit a aidé Beko à placer ses produits sur davantage de rayons dans davantage de magasins.

« Obtenir le plus d’avis possible nous aide à étendre notre distribution. Nous pouvons montrer aux nouveaux distributeurs que les consommateurs sont très fidèles, qu’ils reviendront vers notre marque plutôt que vers d’autres lors de leur prochain achat, et que nous pouvons augmenter immédiatement leur propre volume d’avis », a déclaré Hart. « Nous concurrençons des marques plus grandes, aux gammes de produits plus larges, qui devraient en théorie avoir plus d’avis. Mais les distributeurs sont bluffés par le nombre d’avis auxquels ils pourraient avoir accès chez nous, ce qui constitue un argument de vente vraiment convaincant. »

Non seulement l'UGC incite davantage de distributeurs à référencer les produits Beko, mais il améliore aussi la visibilité de la marque sur leurs sites.

« Certains des plus grands distributeurs ne mettent pas en avant les produits qui n’ont pas un certain nombre d’avis, si bien qu’ils ne se vendent pas. Et si un distributeur remet en question un produit et pense, de façon anecdotique, qu’il n’est pas bon, nous pouvons lui montrer tous les avis positifs qui prouvent que c’est un excellent produit qui répond aux besoins des consommateurs », a déclaré Hart.

Les insights alimentent les décisions stratégiques de Beko

Bazaarvoice Insights offre à Beko un moyen plus évolutif et plus économique de recueillir des insights que les méthodes traditionnelles.

« Pour savoir ce qui séduit les consommateurs, nous investissions auparavant beaucoup dans des études consommateurs. Nous organisions quelques groupes de discussion par an sur différentes gammes de produits. Nous faisions aussi appel à une communauté de recherche en ligne qui nous coûtait plus de $100 000 par an et dont la gestion représentait un travail à plein temps. L’avantage des avis, c’est que nous obtenons des insights sur toutes nos catégories de produits en même temps et en permanence », a déclaré Hart.

Et Beko élargit la valeur des feedbacks clients en partageant cette richesse de connaissances dans toute l’entreprise.

« Les avis nous fournissent des insights précieux que nous partageons avec notre équipe de gestion produit, nos équipes de recherche et développement, le siège et d’autres départements. Ces équipes ont besoin de données pour éclairer leurs décisions, et nous pouvons leur en fournir grâce aux avis. À leur tour, elles tirent parti des feedbacks constructifs des clients pour concevoir de meilleurs produits », a déclaré Murat Dora Product Manager chez Beko.

Par exemple, Beko a récemment identifié, grâce aux avis, une préférence des consommateurs pour davantage d’options pour les couverts dans les lave-vaisselle, et la marque a réagi en intégrant davantage d’options pour les couverts comme fonctionnalité standard dans une nouvelle gamme.

L’entreprise a aussi remarqué que les clients n’étaient pas satisfaits de la position de la poignée sur l’un de ses réfrigérateurs ; la marque a donc modifié la poignée d’une nouvelle gamme.

Beko utilise aussi Insights de Bazaarvoice pour identifier facilement les meilleurs avis et les amplifier sur d’autres canaux.

« Nous donnons à notre agence digitale l’accès à notre tableau de bord Insights, et elle peut facilement y trouver des extraits de nos avis positifs les plus percutants et les intégrer à nos posts sur les réseaux sociaux et à d’autres points de contact », a déclaré Hart.

Créer de nouveaux ambassadeurs de marque et accroître la valeur vie client

Les clients de Beko sont très fidèles et la plupart rachètent ses produits, ce qui renforce l’intérêt de conquérir de nouveaux clients.

« Une fois qu’ils ont un de nos produits chez eux, ils deviennent des ambassadeurs et achètent nos autres produits. Et quand ils doivent remplacer un produit d’une autre marque, ils choisissent de le remplacer par l’un des nôtres. Nous voulons donner à ce client qui achète pour la première fois la confiance et une bonne raison d’acheter chez nous, car nous savons qu’il deviendra un client fréquent. C’est là que les avis interviennent, et c’est pourquoi ils sont si importants », a déclaré Hart.

À propos de Beko

Beko est une grande marque d’électroménager et d’électronique grand public présente dans plus de 140 pays. Beko s’est construite sur plus de 60 ans d’expérience et d’innovation, ce qui a abouti à... plus de 400 millions de clients satisfaits, plus de 30 000 employés engagés et 22 usines dans le monde. La simplicité d’utilisation et les technologies pratiques de ses produits ont fait de Beko la marque à la croissance la plus rapide sur le marché européen.

Visiter BekoS'ouvre dans une nouvelle fenêtre