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La Gen Alpha, moteur de la transition vers l'IA
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AUSTIN, Texas, 5 mars 2020 – Bazaarvoice, Inc., le principal fournisseur de solutions d'avis produits et d'UGC, a annoncé aujourd'hui les résultats de sa nouvelle étude, qui explore le rôle de la confiance dans la marque dans le comportement d'achat des consommateurs et la manière dont les marques peuvent la détériorer. La recherche s'appuie sur les réponses de plus de 10 000 consommateurs des États-Unis, du Royaume-Uni, de France, d'Allemagne et d'Australie. Les résultats offrent un éclairage plus précis sur la façon dont la confiance dans la marque se construit et se perd, notamment le rôle des avis produits et la manière dont les acheteurs évaluent leur authenticité.
Parmi les principaux enseignements de la nouvelle étude de Bazaarvoice aux États-Unis :
La confiance dans la marque est essentielle à la fidélité des clients : après avoir perdu confiance en une marque, 85 % des consommateurs déclarent qu’ils éviteront de l’utiliser à nouveau. Selon les répondants, une marque perd le plus souvent leur confiance lorsque ses produits sont de mauvaise qualité ou s’abîment facilement (66 %), puis lorsqu’ils reçoivent des informations malhonnêtes sur la marque ou le produit (55 %) ; 43 % citent par ailleurs de faux avis et des avis frauduleux. Mais si un client fait toujours confiance à une marque, 57 % affirment qu’ils rachèteraient chez elle après une seule expérience produit négative. Une fois acquise, la confiance incite les consommateurs à pardonner autant qu’à rester fidèles : c’est un atout inestimable pour les marques.
L’authenticité des avis d’une marque influe sur ses résultats : Si un acheteur soupçonne un produit d’avoir de faux avis, 31 % déclarent qu’ils n’achèteraient pas le produit, 28 % ne feraient pas confiance aux autres avis et 26 % ne feraient pas confiance à la marque. Ce qui rend les acheteurs les plus méfiants quant à la présence de faux avis, c’est de voir plusieurs avis rédigés de façon similaire (59 %), un contenu d’avis qui ne correspond pas au produit (50 %) et un nombre écrasant de notes cinq étoiles ou d’avis positifs (35 %). Il est primordial pour les marques de mettre en place à la fois une modération textuelle et des processus antifraude fondés sur les données afin de garantir l’authenticité et la pertinence des avis, et ainsi de conserver la confiance, et la fidélité, du consommateur.
Les consommateurs réclament de nouvelles normes contre les faux avis et des sanctions plus sévères en cas de non-respect : la majorité (73 %) des répondants estiment que le secteur du commerce de détail a besoin de nouvelles normes pour lutter contre les faux avis. Selon eux, ces nouvelles règles devraient exiger que seuls les clients ayant effectué un achat vérifié puissent publier des avis (42 %), que tous les produits soient essayés et testés par de véritables consommateurs avant leur lancement (34 %) et qu’un suivi quotidien des contenus clients soit effectué pour écarter les faux avis (27 %). En moyenne, ils jugent qu’une sanction appropriée pour les marques qui enfreignent ces normes serait une amende de 14,7 % de leur chiffre d’affaires annuel. À titre de référence, il a été indiqué aux répondants qu’en matière de protection des données, la sanction en cas de non-respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD) peut atteindre 4 % du chiffre d’affaires. Les répondants ont tout de même estimé que des sanctions plus fortes étaient nécessaires pour les marques qui portent atteinte à la confiance des consommateurs avec de faux avis.
« Les faux avis peuvent être dévastateurs pour une marque. Autrement dit, dès que les acheteurs soupçonnent une entreprise d’avoir de faux avis, la confiance est remise en question. À l’ère de la désinformation et des fake news, l’intégrité d’une marque est essentielle pour instaurer la confiance des consommateurs, qui se traduit directement en profit », a déclaré Joe Rohrlich, CRO de Bazaarvoice. « Les marques et les distributeurs doivent adopter l’authenticité et la transparence, et lutter sans relâche contre les faux avis. Les acheteurs sont programmés pour rechercher le bouche-à-oreille, et nous devons nous assurer qu’ils puissent se tourner en toute confiance vers les avis comme sources fiables. »
Pour plus de données issues de notre enquête, consultez notre infographie.
À propos de Bazaarvoice
Chaque mois, au sein du réseau de Bazaarvoice, plus d’un milliard de consommateurs créent, consultent et partagent des UGC authentiques, notamment des avis, des questions-réponses et des photos sociales, sur plus de 6 200 sites de marques et de distributeurs dans le monde. De la recherche et de la découverte jusqu’à l’achat et à la recommandation, les solutions de Bazaarvoice aident les marques et les distributeurs à toucher les acheteurs en phase d’achat, à personnaliser leur expérience et à leur donner la confiance nécessaire pour acheter.
Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com.
