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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
AUSTIN, Texas, 2 nov. 2022 – Bazaarvoice, Inc., le principal fournisseur de solutions d'avis produits et d'UGC, a publié aujourd'hui sa dernière étude, fondée sur une enquête menée auprès de plus de 10 000 acheteurs dans le monde. Le rapport explore l'effet des faux avis et de l'authenticité sur la confiance des clients, ainsi que les actions que les acheteurs entreprennent ensuite sur la base de cette confiance. Les marques et les distributeurs doivent accepter le fait que, même si autoriser ou créer de faux avis sur leur site peut sembler un moyen facile de gagner des clients, cela nuit en réalité fortement aux entreprises, et à leurs résultats.
« Nous sommes bien conscients de l’importance de l’UGC et de la nécessité de garantir qu’il soit réel et authentique », a déclaré Nicolas Fillat, Marketing Business Leader, Customer Care and Feedback chez Adeo. « Pour cela, nous avons besoin d’un tiers de confiance et d’un partenaire disposant d’une expérience et d’une expertise fonctionnelles significatives en matière d’avis. Notre partenaire Bazaarvoice a pleinement répondu à ces exigences. »
Points clés de l'enquête mondiale :
Les faux avis brisent la confiance : 52 % des consommateurs déclarent que les faux avis leur font perdre confiance dans la marque
La perte de confiance coûte cher : 81 % déclarent qu’ils éviteraient de réutiliser une marque après avoir perdu confiance en elle, 48 % laisseraient un avis négatif et 16 % publieraient un message sur l’entreprise sur les réseaux sociaux
Un seul faux avis les gâche tous : 75 % ont déclaré que s’ils remarquent un faux avis sur un produit sur un site, cela aurait un impact sur leur confiance dans les avis d’autres produits du même site
Cela nuit aussi à la vente : Si les consommateurs soupçonnent de faux avis, 56 % n’achèteraient pas le produit, 50 % n’auraient pas confiance dans la marque, 34 % n’auraient pas confiance dans les autres avis et 25 % n’achèteraient pas sur le site
Les gens apprécient en fait les avis négatifs : 85 % estiment que les avis négatifs sont aussi importants, voire plus importants, que les avis positifs
Ils veulent des règles contre les faux avis : 70 % pensent que le secteur de la distribution a besoin d'une nouvelle série de normes pour lutter contre les faux avis. Ils souhaitent que ces normes imposent que seuls les clients vérifiés puissent publier des avis (59 %), que tous les produits soient testés et éprouvés par des consommateurs légitimes avant leur lancement (56 %), qu'un examen quotidien des contenus clients permette d'écarter les faux avis (49 %), et que les sites web publient le processus d'avis ou le tiers qu'ils utilisent (40 %)
Ils veulent aussi des sanctions : la plupart des personnes (27 %) estiment que 21 à 30 % du chiffre d'affaires devraient être infligés en amende aux marques qui enfreignent ces normes
Ils ne connaissent pas les lois en vigueur : 48 % disent ne pas savoir du tout quels sont leurs droits de consommateur en matière de faux avis et 45 %) disent disposer d'un peu d'informations
Quand l'UGC inspire confiance, il vend : les gens font davantage confiance à l'UGC lorsqu'il est utilisé dans une publicité (42 %) qu'aux marques qui font de la publicité sans UGC (31 %). En fait, ce que les gens préfèrent, c'est voir de l'UGC partout où ils font leurs achats en ligne (48 %).
« La confiance dans la marque est l'un des actifs les plus précieux du bilan », a déclaré Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice. « Exploiter la puissance de la voix du client est essentiel pour le commerce permanent d'aujourd'hui. Des avis publiés de manière authentique, positifs comme négatifs, sont de loin le moyen le plus efficace d'utiliser la voix de vos clients pour gagner la confiance et convertir les achats. «
Découvrez d’autres études dans le dernier e-book de Bazaarvoice.
Méthodologie de la recherche
L’étude a été commandée par Bazaarvoice et réalisée en août 2022 par Savanta auprès de 10 606 consommateurs en Australie, au Canada, en Chine, en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis.
À propos de Bazaarvoice
Des milliers des plus grandes marques et distributeurs du monde font confiance à la technologie, aux services et à l’expertise de Bazaarvoice pour générer du chiffre d’affaires, étendre leur portée, obtenir des insights exploitables et créer des ambassadeurs fidèles. Le vaste réseau mondial de diffusion de Bazaarvoice dans le commerce, les réseaux sociaux et la recherche, sa communauté passionnée de produits et sa technologie adaptée aux grandes entreprises offrent aux marques et aux distributeurs les outils dont ils ont besoin pour créer des expériences d’achat plus intelligentes tout au long du parcours client.
Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com
