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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
Londres, Royaume-Uni, 14 mars 2019 - De nouvelles recherches lancées aujourd’hui par Bazaarvoice révèlent un déficit de fidélité dans le secteur du bricolage. Sur les 15 principales enseignes de quincaillerie et de bricolage au Royaume-Uni, neuf sont connues de moins de 10 % de la population.
B&Q est le distributeur le plus connu des consommateurs britanniques (81 %), suivi de près par Homebase (74 %), mais plusieurs grandes enseignes britanniques, dont Maxwells, Pickles, Worleys et Ray Grahams, peinent toutes à gagner en notoriété à l’échelle nationale.
Parallèlement, seul un tiers (34 %) des consommateurs britanniques déclarent que la réputation de la marque est un critère dans le choix de leur enseigne de bricolage. À la place, les décisions d’achat des consommateurs britanniques sont très largement influencées par le prix (60 %) et la proximité (45 %) des magasins physiques, ce qui ne laisse aucune place au développement de la fidélité à la marque.
DI-pourquoi ?
L’étude, menée auprès de 4 200 consommateurs du Royaume-Uni, de France et d’Allemagne, laisse penser que 2019 pourrait être une année décisive pour inverser la tendance, les habitudes de dépenses des consommateurs étant appelées à croître.
En France, 32 % des consommateurs à l’échelle nationale envisagent de réaménager leur logement. Au Royaume-Uni, les consommateurs prévoient de réaliser divers projets de bricolage, des travaux de décoration intérieure (60 %) aux projets plus ambitieux comme le réaménagement d’une pièce (39 %).
41 % des consommateurs en France pensent dépenser plus de 500 € au cours de l'année à venir rien que pour des produits et équipements de bricolage. De même, 36 % des consommateurs britanniques prévoient de dépenser plus de 500 £. Dans toute l'Europe, les dépenses ont augmenté de 31 % en moyenne par rapport à l'an dernier.
L’opportunité digitale pour les distributeurs de bricolage
L'un des principaux obstacles que les distributeurs de matériel de bricolage n'ont pas encore surmontés est l'expérience client, de la recherche de produits à la réalisation du projet.
Si deux tiers (66 %) des consommateurs britanniques se disent à l'aise pour de simples travaux d'entretien domestique, comme changer une ampoule ou peindre des pièces de la maison, la confiance tombe à 46 % pour des projets plus importants, comme percer pour installer de nouvelles fixations.
« L’incertitude des consommateurs face aux projets de bricolage est à peu près la même qu’avant ; ce qui a changé, ce sont les moyens dont disposent les bricoleurs pour chercher des conseils et l’expérience qu’ils attendent des marques », explique Joe Rohrlich, Chief Revenue Officer de Bazaarvoice. « Internet est un creuset d’informations, d’opinions et d’expériences partagées, avec de nombreux systèmes pour que les informations les plus exactes soient mises sous les yeux du consommateur au moment où il en a le plus besoin. »
L’affinité avec les plateformes en ligne ne s’arrête pas une fois l’achat effectué : 37 % des consommateurs se tournent vers YouTube pour obtenir de l’aide lors de la réalisation du projet lui-même, un chiffre qui grimpe à 46 % en Allemagne. Par ailleurs, 44 % des consommateurs britanniques demanderont l’aide de leurs pairs, et près d’un tiers (31 %) se rendront sur le site du distributeur de bricolage.
S'appuyer sur la voix du client pour instaurer la confiance
Cela nous montre que permettre aux consommateurs d’accéder aux opinions et aux expériences des autres en ligne est essentiel à la réussite des projets et, par conséquent, à la confiance. Par ailleurs, les marques devraient réfléchir à la meilleure façon de bâtir la confiance grâce à la voix de leurs clients existants.
Fait notable, le niveau de détail d'un avis est essentiel sur tous les marchés (64 %). Cela s'explique par le fait que la confiance dans les produits repose avant tout sur la précision des caractéristiques et des fonctions, selon quatre consommateurs sur cinq (79 %), un facteur qui prime sur la réputation de la marque (60 %).
« Ces résultats prouvent non seulement la puissance des contenus clients en ligne, mais renforcent aussi la confiance que les consommateurs accordent à ces avis de tiers pour obtenir des informations utiles à leurs décisions. » explique Joe Rohrlich. « Notre dernier Shopper Experience Index en atteste : les clients DIY de Bazaarvoice les plus performants ont constaté une hausse de conversion de 128 % chez les acheteurs ayant interagi avec n'importe quel type de contenu client. »
Téléchargez le rapport complet avec l’ensemble des résultats ici.
Méthodologie
Bazaarvoice a commandé une étude approfondie auprès de Morar Consulting en janvier 2019, menée auprès de 4 200 consommateurs du Royaume-Uni, de France et d’Allemagne.
La liste des distributeurs britanniques inclus dans l'étude comprend : B&Q, Homebase, Screwfix, Wickes, The Range, Toolstation, Maxwells, Worleys, Ray Grahams, Partridges, Pickles, Lindley’s, Moles, Crocket the Ironmonger, Langbridge Home Hardware, Hunts of Marlow, Firn’s
À propos de Bazaarvoice
Bazaarvoice met en relation les marques et les distributeurs avec les consommateurs, pour que chaque expérience d’achat soit personnelle. De la recherche et la découverte jusqu’à l’achat et la recommandation, les solutions de Bazaarvoice touchent les acheteurs en phase d’achat, personnalisent leur expérience et leur donnent la confiance nécessaire pour acheter. Chaque mois, dans le réseau de Bazaarvoice, plus de 900 millions de consommateurs consultent et partagent des contenus authentiques, notamment des avis, des questions-réponses et des photos issues des réseaux sociaux, sur 5 700 sites de marques et de distributeurs. Sur l’ensemble du réseau, Bazaarvoice des milliards de signaux d’acheteurs chaque mois, des données qui alimentent une publicité digitale très efficace et une personnalisation d’une pertinence inégalée.
Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com.
