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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
AUSTIN, Texas, 19 nov. 2024 – Bazaarvoice, Inc., le principal fournisseur de solutions d'UGC authentiques sur l'ensemble du parcours d'achat et de social commerce, a publié aujourd'hui son Shopper Experience Index annuel, fondé sur une enquête menée auprès de plus de 8 000 acheteurs dans le monde. L'étude met en lumière une évolution du comportement des consommateurs : l'achat omnicanal intègre désormais le webrooming, le showrooming et les réseaux sociaux comme éléments centraux. Les acheteurs s'appuient de plus en plus sur les UGC pour découvrir des produits et décider de leurs achats, et les offres personnalisées deviennent des leviers clés des ventes dans de nombreuses catégories de produits.
Parmi les points forts de l'enquête mondiale :
L’achat omnicanal règne en maître : 88 % des acheteurs veulent une expérience d’achat fluide sur les différents canaux, quatre sur cinq préférant allier achat en magasin et en ligne. Trois quarts des consommateurs adoptent un comportement d’achat du online vers l’offline, en se renseignant sur les produits en ligne avant de les acheter en magasin physique (webrooming), tandis que 59 % font l’inverse (showrooming). Plus d’un tiers (39 %) des consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour découvrir des produits et se renseigner, et 31 % achètent directement via ces plateformes. En 2021, plus de la moitié (55 %) des répondants ont déclaré ne jamais avoir acheté sur les réseaux sociaux. Cette année, ce chiffre est tombé à seulement 24 %. Instagram (69 %), YouTube (62 %) et TikTok (50 %) sont les plateformes les plus utilisées par la Gen Z pour découvrir des produits, tandis que Facebook (66 %) est le plus populaire auprès des Millennials.
De plus en plus d’acheteurs deviennent créateurs : plus de la moitié des consommateurs, des créateurs autoproclamés, ont envie de partager leur avis lorsqu’ils notent des produits. L’an dernier, la moitié (46 %) des répondants se définissaient comme des « consommateurs passifs », qui ont tendance à lire les avis des autres plutôt qu’à partager les leurs. Cette année, ce chiffre est tombé à seulement 28 %. C’est une bonne nouvelle pour les acheteurs, dont 86 % affirment consulter des contenus de créateurs avant de prendre une décision d’achat.
La confiance des consommateurs envers leurs pairs progresse : 65 % des acheteurs dans le monde s’appuient sur les UGC, comme les notes, les avis, les photos et les vidéos, dans leurs décisions d’achat. Près de la moitié des acheteurs considèrent les avis d’utilisateurs sur les sites de distributeurs comme le contenu le plus influent lorsqu’ils se renseignent sur des produits en ligne. La Gen Z est très influencée par les UGC : 80 % les jugent essentiels dans leur processus de décision. Cependant, la génération influe sur le type de contenu préféré. Les baby-boomers s’appuient davantage sur les UGC traditionnels comme les notes et les avis, tandis que la Gen Z préfère les contenus visuels, comme les photos et les vidéos d’influenceurs sur les réseaux sociaux.
Les offres personnalisées motivent les acheteurs : les offres personnalisées incitent 45 % des acheteurs à finaliser leurs achats en ligne. Elles trouvent encore plus d’écho auprès de la Gen Z, dont 61 % jugent ces offres sur mesure marquantes. L’électronique (47 %), l’habillement (42 %) ainsi que la santé et la beauté (39 %) sont les catégories de produits pour lesquelles les offres personnalisées sont les plus influentes.
« L’étude de cette année confirme que, pour réussir aujourd’hui, les marques et les distributeurs doivent aller à la rencontre de leurs clients partout où ils achètent, en particulier sur les plateformes sociales, où l’engagement des consommateurs et leur confiance à l’égard de l’achat sont en hausse », a déclaré Zarina Lam Stanford, CMO de Bazaarvoice. « La demande d’UGC n’a jamais été aussi forte, et c’est un outil puissant pour créer des liens authentiques qui influencent les décisions d’achat. Alors que les consommateurs passent du statut d’observateurs passifs à celui de créateurs de contenu actifs, les marques ont une occasion unique de s’appuyer sur des voix authentiques et de bâtir la confiance à chaque point de contact. »
Pour consulter le rapport, rendez-vous sur le Shopper Experience Index.
Méthodologie de la recherche
L’étude a été commandée par Bazaarvoice et réalisée en septembre 2024 par Savanta auprès de plus de 8 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne, en France, en Inde, en Australie et au Canada.
À propos de Bazaarvoice
Bazaarvoice change la façon dont les marques et les distributeurs entrent en relation avec les consommateurs, en plaçant la voix du consommateur au premier plan. Grâce à une plateforme de solutions de contenu omnicanale de bout en bout, orientée commerce, et d’analyse, Bazaarvoice aide plus de 13 000 marques et distributeurs à éclairer les décisions des consommateurs de façon cohérente et à grande échelle, à chaque étape du parcours d’achat, sur toutes les plateformes où se trouvent les acheteurs. 2,3 milliards d’acheteurs utilisent chaque mois le réseau de Bazaarvoice.
Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Inde et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com
