Étude : les consommateurs éditent leurs avis avec l'IA

AUSTIN, Texas — [19 mars 2026] — Une nouvelle étude de Bazaarvoice Inc., première plateforme mondiale de collecte et de diffusion d’avis et de notes authentiques sur les produits de consommation, révèle ce que les acheteurs pensent de la rencontre entre l’IA et l’écosystème des avis produits en ligne. Les résultats suggèrent que, même si les acheteurs ne font pas entièrement confiance au rôle de l’IA, le problème de fond n’est pas simplement son utilisation, mais la manière dont elle est appliquée et communiquée. À mesure que l’IA se généralise dans la création de contenu, les consommateurs le disent clairement : l’authenticité, la transparence, ainsi que la préservation de la voix personnelle de l’auteur d’un avis et de son expérience personnelle valable du produit restent essentielles pour préserver la confiance dans les avis.

Selon l’étude, près d’un auteur d’avis sur quatre (23 %) déclare utiliser l’IA au moins occasionnellement pour aider à rédiger des avis, signe que l’IA s’intègre rapidement au processus de création d’avis. Pourtant, malgré une adoption croissante, 64 % estiment que les avis rédigés avec l’IA ne sont pas authentiques, ce qui met en évidence une tension croissante entre la commodité technologique et la confiance des consommateurs. Ce qui rend cette défiance intéressante, toutefois, c’est que seuls 16 % se disent très confiants dans leur capacité à distinguer un avis rédigé par une IA d’un avis rédigé par un humain.

« L’IA s’impose rapidement dans le parcours d’achat, mais pour les avis, l’authenticité reste ce qui compte avant tout », a déclaré Doug Straton, Chief Marketing Officer de Bazaarvoice. « Les consommateurs peuvent utiliser l’IA comme un outil pour affiner leurs idées, mais ils font avant tout confiance aux avis qui reflètent de vraies expériences et de vraies voix. Notre fonctionnalité Content Coach est l’exemple parfait d’une IA qui aide à générer des avis de façon authentique. Elle n’écrit rien à la place de l’acheteur : elle utilise simplement l’IA pour suggérer des idées de sujets impartiales, adaptées à la catégorie de produits concernée, afin que l’auteur de l’avis les développe, ce qui préserve l’authenticité des avis tout en augmentant leur longueur et leur richesse pour alimenter les futurs achats des clients. »

Malgré les inquiétudes sur l’authenticité, l’étude montre que la plupart des consommateurs qui utilisent des outils d’IA ne leur délèguent pas leur opinion. Ils s’en servent plutôt avant tout comme assistant pour gagner en clarté et en structure. En fait, près de la moitié (47 %) des répondants utilisent pour cela des outils de suggestion sur site intégrés aux plateformes d’avis. Parmi ceux qui utilisent des outils d’IA générative tiers comme ChatGPT, Gemini ou Perplexity, une écrasante majorité (83 %) affirme rédiger d’abord l’intégralité de l’avis elle-même, en ne se servant des outils d’IA que pour peaufiner la grammaire et le ton. De plus, la moitié des répondants (53 %) déclarent partager leurs propres notes et listes à puces pour guider l’assistance de l’IA, ce qui montre que l’IA n’est pas utilisée comme un rédacteur fantôme, mais comme un relecteur.

« Qu’il s’agisse de l’usage de l’intelligence artificielle dans la rédaction d’avis ou de recommandations de produits suggérées par des LLM, nos recherches ont montré à maintes reprises que l’authenticité est primordiale », a déclaré Alex Kirk, Director of Insights chez Bazaarvoice. « Dans de précédentes recherches, nous avons constaté que les consommateurs sont plus enclins à faire confiance aux recommandations de produits fournies par les moteurs génératifs lorsqu’ils savent que de vrais avis authentiques alimentent ces suggestions ; il est donc logique qu’ils souhaitent que les avis soient rédigés à partir d’expériences humaines réelles. Les consommateurs peuvent utiliser l’IA pour améliorer la grammaire et la clarté de leurs avis, mais ils doivent toujours veiller à y exprimer leurs pensées et opinions honnêtes. »

Même parmi les consommateurs qui utilisent l’IA pour les aider à rédiger leurs avis, les doutes sur l’authenticité persistent. Nombre de répondants estiment que les textes générés par l’IA peuvent sembler trop promotionnels ou déconnectés de leur expérience réelle : 48 % trouvent le ton robotique, 44 % disent qu’il efface leur voix et 35 % craignent qu’il n’introduise des informations produit inexactes. « L’IA est là pour durer et son adoption ne fait que s’accélérer ; l’interdire totalement dans les avis est non seulement extrêmement difficile, mais aussi inutile : il faudrait interdire l’usage des correcteurs d’orthographe et de grammaire intégrés aux systèmes d’exploitation de nos appareils pendant la rédaction d’un avis, après tout. », a poursuivi Straton. « Un avis rédigé avec l’aide de l’IA n’est pas frauduleux en soi. Il y a un monde de différence entre un client qui utilise l’IA pour formuler son expérience authentique et un acteur malveillant qui s’en sert pour produire en masse de faux avis sur des produits qu’il n’a jamais touchés. Pour que l’IA et l’authenticité puissent coexister, nous continuons à créer des garde-fous numériques, comme notre Intelligent Trustmark, un symbole visuel que nous affichons sur les avis qui ont passé les normes d’authenticité rigoureuses de Bazaarvoice et dont il est prouvé qu’ils sont réels et vérifiés. Une divulgation adéquate et des processus de modération impartiaux seront essentiels à mesure que ce domaine évolue. »

Pour en savoir plus sur l'étude, participezau webinar de Bazaarvoice du 1er avrilS'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

Méthodologie de la recherche Cette recherche a été menée selon une méthodologie en deux phases, afin de saisir la perception des consommateurs à l'égard de l'IA générative dans le processus de rédaction des avis produits. La première phase consistait en une enquête de référence auprès de plus de 1 300 participants âgés de 18 ans et plus. Elle a permis de dégager les grandes tendances en matière d'intention d'achat et de perception de l'IA. Pour explorer plus en détail les facteurs précis du scepticisme, une enquête de suivi ciblée a été déployée auprès d'un sous-ensemble de participants qui s'étaient déclarés « peu susceptibles d'acheter » un produit s'ils savaient que l'IA avait été utilisée pour aider à rédiger l'avis. Cette enquête de suivi comportait cinq questions approfondies portant sur la distinction entre la génération d'avis par l'IA et l'inspiration d'avis par l'IA (ex. : Review Coaches). L'étude a évalué la connaissance de ces outils par les consommateurs, leur effet sur l'authenticité perçue, tant dans un contexte organique que dans un contexte incitatif, la demande d'une mention obligatoire de l'utilisation de l'IA, ainsi que l'évolution de l'intention d'achat lorsque l'IA sert de « coach » en soutien plutôt que d'auteur principal.

À propos de Bazaarvoice Bazaarvoice met en relation plus de 13 000 marques et distributeurs avec les contenus authentiques des acheteurs qui font tourner le commerce. Notre plateforme collecte, modère, vérifie et diffuse des notes, avis et autres UGC (User-generated Content), comme des photos et vidéos clients, sur le plus grand réseau d’acheteurs au monde, au service de tout ce qui va des pages produits à la découverte et à la recherche pilotées par l’IA. Nous ne nous contentons pas de vous aider à collecter des avis : nous faisons de la voix du client votre atout de vente et de marketing le plus puissant, pour que vos produits soient découverts, jugés fiables et choisis.

Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et sert des clients dans le monde entier avec des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Inde et en Australie. Pour plus d’informations, rendez-vous sur www.bazaarvoice.com.