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Les acheteurs australiens adoptent l’e-commerce, avec des options de livraison pratiques et des prix compétitifs au premier plan : 25 % ont utilisé la livraison en deux jours au cours de l’année écoulée
Les acheteurs locaux n’achètent toujours qu’auprès de marques en lesquelles ils ont confiance, et 38 % déclarent que leur confiance dans les avis est restée stable d’une année sur l’autre
Pas moins de 72 % des acheteurs australiens font confiance aux avis produits en ligne
Sydney, 22 avril 2020 : Bazaarvoice, premier fournisseur de solutions d’avis produits et de contenus générés par les utilisateurs (UGC), a publié aujourd’hui son Shopper Experience Index (SEI) annuel, qui souligne que l’e-commerce est prêt à accélérer sa croissance sur le marché australien. Il indique aussi que la confiance des consommateurs locaux est primordiale et que les consommateurs australiens, aujourd’hui plus que jamais, ont leur mot à dire sur la suite de leur expérience client, le tout dans le contexte de la pandémie de COVID-19.
Les consommateurs australiens attendent désormais deux choses essentielles des distributeurs australiens : des options de livraison pratiques et des prix compétitifs, avec un choix plus large désormais indispensable pour les acheteurs. Au cours de l’année écoulée, 25 % des consommateurs australiens ont utilisé la livraison en deux jours, 30 % ont opté pour le retrait en magasin après achat en ligne, et 18 % ont essayé un service d’abonnement.
L'UGC alimente encore davantage le parcours d'achat, les consommateurs australiens se méfient des expériences d'achat qui paraissent à sens unique. Ils veulent faire confiance aux marques et aux distributeurs, et que l'expérience d'achat ressemble simplement à une transaction à sens unique, et pas moins de 72 % des acheteurs australiens font confiance aux avis produits en ligne.
La confiance est véritablement au cœur des décisions des acheteurs australiens, qui veulent se sentir en sécurité dans leur choix d’achat, la plupart n’achetant qu’auprès de marques en lesquelles ils ont confiance. En effet, 38 % des acheteurs australiens déclarent que leur confiance dans les avis des autres acheteurs est restée la même, tandis que 17 % affirment qu’elle a diminué. Les acheteurs australiens s’inquiètent aussi lorsqu’un avis provient de la marque elle-même : 40 % d’entre eux affirment que de faux avis publiés par une marque leur feraient perdre toute confiance en elle.
Kate Musgrove, directrice générale APAC de Bazaarvoice, déclare : « Avec autant de produits facilement accessibles aux acheteurs en un clic, le pouvoir est entre leurs mains. Les distributeurs n’ont donc d’autre choix que d’être agiles et de s’adapter à des habitudes d’achat en constante évolution. À l’inverse, cela peut être stimulant pour les marques, car les clients sont prêts à dire ouvertement dans leurs avis ce qu’ils veulent et ne veulent pas et, si l’on en tient compte, cela peut avoir un impact positif sur le produit et sur l’expérience client globale. »
En matière de faux avis, le premier facteur qui rend les consommateurs australiens méfiants est de voir plusieurs avis dont la formulation est similaire (57 %). Viennent ensuite le contenu d'avis qui ne correspond pas au produit (53 %), la mauvaise grammaire et/ou les fautes d'orthographe (38 %), et 36 % s'inquiètent lorsqu'ils voient un nombre écrasant d'avis cinq étoiles ou positifs.
Mme Musgrove ajoute : « Dans le monde d'aujourd'hui, l'acheteur occupe véritablement le devant de la scène, car il peut choisir ce qu'il juge crédible et qui il juge crédible. Aujourd'hui, les acheteurs sont de plus en plus avertis et très conscients des faux avis. Ils pensent d'ailleurs pouvoir repérer un avis rédigé par un bot, par quelqu'un qui a été payé pour en écrire un, ou par quelqu'un qui n'a jamais utilisé le produit. »
« Cela signifie que les marques et les distributeurs australiens doivent adopter l'authenticité et réévaluer leur approche de la défense de la marque par les clients. »
À l’avenir, il est évident que ce sont les consommateurs qui contrôlent l’avenir de la page produit, notamment en ce qui concerne les notes, les avis et les questions-réponses, ainsi que les photos des clients. En effet, 31 % des acheteurs australiens ont indiqué que les avis étaient ce qui comptait le plus pour eux concernant la gamme de produits, tandis que 25 % ont déclaré que les descriptions de la page produit et les photos professionnelles des produits influençaient de manière significative leur décision d’achat. Fait intéressant, les Australiens étaient aussi plus enclins à s’appuyer sur les fonctionnalités de questions-réponses de la page d’un produit pour orienter leur décision d’achat.
Les Australiens partagent généreusement leurs retours, ce qui a entraîné une croissance explosive du nombre d’avis publiés par les acheteurs australiens : les avis destinés aux marques et aux distributeurs ont augmenté de 11 % au cours des 12 derniers mois sur le réseau de Bazaarvoice.
« L'étude 2020 de Bazaarvoice souligne également que, cette année, les distributeurs partenaires ont connu une hausse significative de la conversion de 138 % sur l'ensemble de notre réseau mondial lorsque les acheteurs consultent les avis. Il est évident que les acheteurs australiens font confiance aux autres acheteurs et s'appuient sur eux, mais ce qu'ils veulent vraiment, c'est voir le produit utilisé, et c'est ce que leur apporte l'UGC », a-t-elle conclu.
