Le shopping passe au digital, le social commerce explose

AUSTIN, Texas, 24 févr. 2021 – Bazaarvoice, Inc., fournisseur leader de solutions d’avis produits et d’User-generated Content (UGC), a publié aujourd’hui son Shopper Experience Index annuel. Ce rapport mondial explore l’évolution rapide des préférences et des comportements d’achat des consommateurs, en grande partie sous l’effet de la COVID-19, ainsi que la manière dont les entreprises doivent s’adapter à ces tendances.

L’étude montre que les consommateurs changent la façon dont le monde fait ses achats — voici les principaux enseignements pour les États-Unis :

Le social commerce est devenu courant : Près de la moitié de la population mondiale utilise au moins une plateforme de réseaux sociaux, et pas seulement pour rester en contact avec ses amis : 32 % des acheteurs américains disent utiliser les réseaux sociaux pour découvrir de nouveaux produits à acheter. Alors que tout le monde restait chez soi, le nez sur son téléphone, il n’est pas surprenant que plus d’un acheteur sur trois ait fait un achat sur les réseaux sociaux au cours de l’année écoulée. Par tranche d’âge, ce chiffre grimpe à 43 % chez les 18-24 ans et à 47 % chez les 25-34 ans. Cette tendance ne devant que s’accentuer, il est temps pour les marques de reprendre ce que leurs clients partagent avec elles sur les réseaux sociaux et de l’utiliser ailleurs, d’autant que beaucoup ne peuvent pas ou ne veulent pas se rendre en magasin pour voir les produits par eux-mêmes. Lorsqu’ils font leurs achats sur le site d’une marque ou d’un distributeur, 42 % des acheteurs n’achètent pas s’il n’y a pas d’UGC sur la page produit qu’ils consultent. Et près de la moitié (49 %) des acheteurs recherchent des photos de clients sur les pages produits, suivies des autres sites où le produit est vendu (47 %) et des moteurs de recherche (35 %).

Si le shopping en ligne ne remplace pas les magasins physiques, il les dépasse. Mais la plupart des acheteurs veulent un mélange des deux : déjà en progression, la pandémie a accéléré de plusieurs années la trajectoire de l'e-commerce. En 2020, l'achat en ligne est passé du statut d'option agréable à celui de nécessité. En fait, 36 % des acheteurs américains disent avoir réduit leurs déplacements en magasin, 18 % disent ne se rendre en magasin que pour l'essentiel et 20 % disent ne plus du tout faire leurs achats en magasin pour le moment. Cela se reflète dans le réseau de plus de 11 500 marques et distributeurs clients de Bazaarvoice, où les commandes en ligne ont augmenté de 39 % d'une année sur l'autre en 2020 à l'échelle mondiale. Cependant, les acheteurs ne sont pas prêts à renoncer aux achats en magasin physique. Un peu moins de la moitié (49 %) des acheteurs choisiraient les achats en magasin plutôt que l'achat en ligne pour l'année à venir.

Le sampling de produits aide à remplacer l'expérience en magasin : Plus de la moitié des consommateurs (52 %) déclarent que ce qu'ils apprécient le plus dans l'expérience d'achat en magasin, c'est de pouvoir toucher, voir et essayer les produits, et 47 % affirment que faire ses achats dans un magasin physique est ce qui les rapproche le plus des marques qu'ils aiment. Alors que la « nouvelle normalité » est devenue tout simplement la « normalité », les marques doivent aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, c'est-à-dire chez eux. Le sampling de produits est la solution idéale. Notre enquête montre que 82 % des consommateurs aiment l'idée de recevoir des échantillons gratuits, que 53 % sont prêts à rédiger un avis sur les produits gratuits reçus et que 28 % disent même qu'ils publieront un post sur les réseaux sociaux. Dans une enquête menée auprès de la communauté de membres d'Influenster ayant reçu une box de sampling de Bazaarvoice, 63 % affirment avoir racheté les produits testés et, parmi ceux qui les ont achetés, 97 % ont acheté au moins un autre produit de la marque, tant ils avaient aimé le premier. Les consommateurs apprécient le sampling parce qu'il leur offre l'expérience en magasin dont ils ont tant envie, celle d'interagir physiquement avec un produit, mais en toute sécurité depuis chez eux.

Les marques de distributeur ont de plus en plus la préférence des acheteurs : grâce à une meilleure perception et à une meilleure offre, les produits de marque de distributeur sont devenus recherchés au lieu d’être de simples réflexions après coup. Au cours de l’année écoulée, 53 % des acheteurs ont acheté une marque de distributeur. La principale raison était d’aimer le produit (59 %), suivie du fait que le produit était moins cher (56 %). L’alimentation est le secteur le plus populaire où les acheteurs achèteront de la marque de distributeur (57 %), suivie de l’habillement et des accessoires (47 %) et des articles pour la maison (46 %). Alors que 47 % des acheteurs ont acheté intentionnellement des produits de marque de distributeur au cours de l’année écoulée, la disponibilité de ces produits a aussi contribué à pallier les pénuries mondiales de produits dues à la COVID-19. Plus des trois quarts (84 %) des acheteurs signalent des pénuries de produits pendant la pandémie. Comme la période actuelle offre de grandes opportunités aux marques de distributeur, les distributeurs doivent s’assurer que de l’UGC est disponible pour ces produits afin de donner aux consommateurs la confiance nécessaire pour les choisir.

« La COVID-19 a non seulement bouleversé les habitudes d'achat des consommateurs, mais elle a aussi accéléré des tendances déjà en marche avant son apparition », a déclaré Keith Nealon, PDG de Bazaarvoice. « Mais même si plus d'acheteurs que jamais utilisent l'e-commerce, ils veulent toujours retrouver l'expérience du magasin physique, celle de vraiment découvrir le produit qu'ils achètent. Tant que la pandémie se poursuit, les marques et les distributeurs doivent adopter une approche omnicanale pour que leurs consommateurs puissent acheter et les retrouver où ils le souhaitent, quand ils le souhaitent. Quel que soit le canal d'achat des consommateurs, les marques doivent apporter l'expérience du magasin jusqu'à la porte des acheteurs et leur laisser la confiance nécessaire pour prendre la bonne décision d'achat. »

Le rapport s’appuie sur les données de plus de 11 500 sites de marques et de distributeurs au sein du réseau de Bazaarvoice, de la communauté Influenster de Bazaarvoice qui compte plus de six millions de membres, et d’une enquête mondiale menée auprès de plus de 6 000 consommateurs.

Pour consulter le rapport mondial, rendez-vous sur The Shopper Experience Index.

À propos de Bazaarvoice

Des milliers des plus grandes marques et distributeurs du monde font confiance à la technologie, aux services et à l’expertise de Bazaarvoice pour générer du chiffre d’affaires, étendre leur portée, obtenir des insights exploitables et créer des ambassadeurs fidèles. Le vaste réseau mondial de diffusion de Bazaarvoice dans le commerce, les réseaux sociaux et la recherche, sa communauté passionnée de produits et sa technologie adaptée aux grandes entreprises offrent aux marques et aux distributeurs les outils dont ils ont besoin pour créer des expériences d’achat plus intelligentes tout au long du parcours client.

Fondée en 2005, Bazaarvoice a son siège à Austin, au Texas, et compte des bureaux en Amérique du Nord, en Europe, en Asie et en Australie. Pour en savoir plus, consultez www.bazaarvoice.com