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La découverte portée par la communauté, expliquée
Les marques sont désormais définies par ce que les acheteurs se disent entre eux. Découvrez comment bâtir une communauté authentique et maîtriser le marketing de bouche-à-oreille moderne.
Aujourd’hui, nous avons annoncé le premier Bazaarvoice CGC Index, une analyse complète de la manière dont nos clients marques et distributeurs d’excellence ont réussi grâce au contenu généré par les consommateurs en 2015.
Pour élaborer l’Index, nous avons travaillé avec nos rock stars de l’analyse de données, nos consultants en stratégie d’entreprise et notre organisation de client success afin d’analyser en profondeur nos données et d’en tirer les benchmarks et tendances les plus intéressants de 2015 à partager avec le secteur. Nous avons aussi demandé à nos clients comment le CGC avait façonné leur stratégie marketing et généré de la valeur pour leur métier, ainsi que quels étaient leurs projets d’avenir. En examinant toutes ces informations, une histoire passionnante s’est dégagée. Le résultat ? Une image complète de l’influence grandissante du contenu généré par les consommateurs, qui continue de gagner du terrain auprès des marques et des distributeurs, et de ce que font les meilleures entreprises pour en tirer le maximum.
Un rapide tour du rapport donne un aperçu de nos benchmarks de référence en matière de conversion, de panier moyen, de ROBO (Research Online, Buy Offline), de SEO et bien plus encore. Nous y reviendrons en détail dans de prochains articles, mais nous voulions commencer par ce qui distingue ces entreprises de référence. En examinant nos clients les plus performants, nous avons constaté qu’ils partageaient cinq traits communs :
Ils se concentrent sur l'essentiel. Un bon marketing CGC ne consiste pas à installer un widget de contenu social visuel ou d'avis sur votre site, puis à l'oublier. Comme tout autre aspect du mix marketing, un programme CGC a besoin de soins et d'attention pour prospérer. Les meilleurs suivent de près la performance de leur programme et prennent des mesures pour l'ajuster afin de maximiser le volume, la couverture et la fraîcheur des contenus.
Ils jouent le CGC sur la durée. La conversion n'est qu'un début. Nos clients les plus performants regardent plus loin et trouvent des moyens de libérer la puissance du CGC pour favoriser la fidélité à la marque et la valeur client à long terme, conscients qu'un excellent programme CGC est une conversation avec leurs clients. Ils répondent aux questions dans les contenus, remercient les clients de leurs feedbacks et leur font savoir que leur avis compte.
Ils écoutent vraiment la voix des clients. Le contenu généré par les consommateurs, ce sont les groupes de discussion les plus puissants du monde. Les stars du CGC utilisent les insights tirés de leurs contenus pour améliorer l'expérience d'achat, perfectionner leurs produits et offrir un service client qui fait revenir les gens. Plus de la moitié de nos clients interrogés ont déclaré avoir utilisé le CGC pour améliorer leurs produits ou leur service client en 2015.
Leurs clients racontent l'histoire. Ils exploitent le CGC dans l'ensemble de leur mix marketing, en apportant des voix authentiques à tous les points de contact du parcours d'achat, en ligne comme hors ligne. Nos clients nous disent qu'en 2015, les campagnes sur les réseaux sociaux, la publicité et les supports en magasin comme les étiquettes de rayon étaient des points clés d'amplification du CGC.
L'entreprise tout entière est concernée. Le CGC n'est plus seulement un programme e-commerce : il est désormais reconnu comme un impératif de l'entreprise, avec des effets durables sur les résultats du marketing, du produit, du service client, de la distribution et même de la fabrication. De nombreux clients de Bazaarvoice ont découvert de précieuses opportunités d'améliorer leurs produits, voire d'en développer de nouveaux, après avoir analysé leurs CGC. Côté coûts, le CGC peut servir de sorte de canari dans la mine pour détecter les défauts de produits ou les problèmes de livraison, ce qui épargne à l'entreprise des coûts importants de remédiation, de retours produits et de réparation de réputation.
En regardant vers 2016 et au-delà, l’importance stratégique du CGC continue de croître. Nos clients continuent de nous inspirer de nouvelles idées pour tirer davantage du CGC. Interrogés dans notre enquête sur leurs projets, 91 % de nos clients marques et la moitié de nos clients distributeurs ont déclaré prévoir d’augmenter l’usage du CGC tout au long du parcours client cette année, et aucun n’a dit prévoir de le réduire. Chez Bazaarvoice, nous sommes heureux de faire partie de leur parcours continu et impatients de voir ce qui nous attend.
