Faites de la confiance un avantage de croissance

La confiance est souvent tenue pour acquise, mais elle est essentielle à notre réussite collective lorsque nous vendons nos produits au consommateur.

En raison de plusieurs facteurs technologiques, sociétaux et gouvernementaux, nous avons atteint un tournant décisif dans notre secteur. La confiance ne peut plus être tenue pour acquise. La croissance de votre entreprise peut être accélérée ou stoppée selon que vous conservez ou perdez cette confiance, en particulier celle de vos consommateurs.

Aujourd’hui, la confiance est au cœur de notre relation avec le consommateur ; elle est donc l’accélérateur de votre croissance et la monnaie du commerce. Plus vous avez gagné sa confiance, moins il y aura de frictions sur son parcours d’achat, et plus vite vous créez des relations commerciales et, on l’espère, durables avec vos consommateurs.

Or, cette confiance, vous l’avez gagnée au fil des années en construisant soigneusement la réputation de votre marque, en consignant fidèlement les attributs et les bénéfices de vos produits pour les consommateurs et en partageant en toute transparence, en temps réel, les retours des consommateurs sous la forme de notes et d’avis authentiques.

Mais peu importe le temps que vous passez à bâtir la confiance, une fois qu'elle est ternie, il est presque impossible de la regagner.

« La confiance arrive à pied et repart à cheval. »

De vraies voix pour construire l’avantage de l’authenticité

Prenons la situation actuelle de notre secteur : depuis 20 ans, depuis notre création, nous avons collectivement bâti nos activités là où les consommateurs pouvaient s’appuyer, et s’appuyaient, sur les avis authentiques des autres pour instaurer la confiance. Ces avis ont continué d’évoluer : des employés en magasin, sympathiques et compétents, vers des consommateurs de plus en plus complimentés par des consommateurs qui s’appuient sur les avis de leurs pairs et sur l’UGC (contenu généré par les utilisateurs), du contenu de marque vers le contenu UGC.

Exploiter les opinions des consommateurs a donné du pouvoir aux acheteurs et élargi l’accès à des opinions authentiques en temps réel, partout et à tout moment, ce qui dynamise ainsi l’ensemble de vos efforts de commerce collectif.

Vous pourriez dire : « Les affaires bougent et se sont accélérées avec la vitesse croissante de la confiance. » Pensez à la façon dont des R&R authentiques ont constamment augmenté la conversion et accéléré vos ventes.

Les avis donnent aux consommateurs les moyens d’acheter

Les récents changements technologiques et les nouvelles tactiques ont exposé les consommateurs à la tromperie. Les faux avis, le contenu généré par l'IA et le marketing manipulé ont suscité de vives inquiétudes. Ces éléments peuvent avoir de graves conséquences sur la confiance des consommateurs.

Le contenu généré par l'IA inonde le commerce numérique de deepfakes. Les influenceurs synthétiques brouillent la frontière entre le vrai et le faux. Les places de marché en ligne regorgent d'allégations frauduleuses et de faux avis.

Alors que les consommateurs peinent à faire la différence, qui peuvent-ils croire ?

Nous sommes à un point d'inflexion où des acteurs malveillants peuvent détruire cette confiance pour nous tous. Le risque n'est pas seulement éthique, il est financier !

Ce problème grave, en progression, a réveillé les autorités de régulation. Une seule erreur peut coûter des millions de dollars aux marques.

La crise de confiance actuelle exige votre attention

Prenons la dernière décision de la FTC : les marques peuvent désormais être sanctionnées d’une amende pouvant atteindre 50 000 dollars par avis trompeur lu par des consommateurs. Réfléchissez-y.

Chaque fois qu’un acheteur lit un avis trompeur, une entreprise peut perdre des dizaines de milliers de dollars, non pas par produit ou par site web, mais par avis !

Les autorités de régulation américaines et internationales passent à l’action pour sévir contre les contenus trompeurs comme jamais auparavant. Le coût de la rupture de la confiance des consommateurs n’est plus seulement une question de réputation : il est aussi financier, et les sanctions sont lourdes.

Imaginez perdre des millions, non seulement en amendes mais aussi en atteinte à la réputation, avec d’éventuelles dépréciations de la bonne réputation de votre marque dans votre bilan, etc. C’est exactement ce qui arrive aux marques prises en train de tromper leurs clients.

Le mois dernier encore, une grande marque de fast fashion a été contrainte d’émettre 2,4 millions de dollars de remboursements après avoir été surprise en train de cacher à ses clients des avis négatifs. Imaginez ce que cela implique – pas seulement en amendes, mais en dommages permanents pour la marque.

Attendez ! Ce n’est pas tout :

• Le financier : avec des procès, des amendes, des catastrophes de relations publiques

• L'émotionnel : quand les consommateurs se sentent trahis et cessent d'interagir avec votre marque

• La destruction de la marque : avec des consommateurs qui publient des avis négatifs, une réaction hostile sur les réseaux sociaux et la perte de fidélité

Les consommateurs observent. Les régulateurs aussi. La question est : êtes-vous prêt pour cette nouvelle réalité ?

Prochaines étapes pour instaurer la confiance

Chez Bazaarvoice, nous y voyons notre responsabilité, et nous ouvrons la voie depuis des années dans la protection de la réputation de nos clients et de la sécurité de leur marque. Nous avons vu venir cette situation difficile, et de nombreux organismes de réglementation nous consultent souvent pour nourrir leur réflexion. Surtout face à des risques croissants, ces deux dernières années, nous avons décidé de porter à un niveau supérieur notre leadership, centré sur la voix authentique du client, et nos investissements pour instaurer la confiance.

Nous prenons des mesures audacieuses pour relever le défi de la confiance et de l’authenticité, un problème qui concerne « toute l’industrie » : nous sommes donc tous dans le même bateau.

Pour nous, l’authenticité n’est pas un détail : c’est un engagement fondamental, soutenu par un leadership reconnu dans le secteur, une technologie de pointe et une équipe qui place la confiance des consommateurs avant tout.

Avancées de nos systèmes HarmonyAI pour aider à faire évoluer des récits et des pratiques authentiques, garantir la transparence et empêcher l'érosion de la confiance des consommateurs et de nouveaux dommages pour notre secteur de 6 000 milliards de dollars.

La « Authenticity Policy » de Bazaarvoice a été publiée pour la première fois il y a 11 ans et a établi nos lignes directrices sur ce qui constitue un contenu consommateur réel et digne de confiance. Cette politique continue d’évoluer à mesure que les menaces et les réglementations changent.

• Cette politique n’est pas seulement une bonne pratique : elle est inscrite dans nos contrats de service avec vous, nos nombreuses milliers de marques et de distributeurs, et nous permet de garantir la responsabilité en matière d’authenticité à grande échelle.

• Rien qu’au cours de l’année écoulée, nous avons authentifié des centaines de millions d’avis, en bloquant les contenus frauduleux avant qu’ils ne puissent induire les consommateurs en erreur.

Bazaarvoice agit avec un seul objectif : protéger la confiance des consommateurs, même quand ce n'est pas la décision commerciale la plus facile.

• Nous avons choisi de ne nous associer qu'aux marques ayant l'engagement le plus fort envers des standards d'authenticité.

• Nous avons rejeté 2 millions d'avis frauduleux au cours des 12 derniers mois.

• Et l’authenticité, dans le monde d’aujourd’hui, n’est pas négociable

Pendant des années, la Bazaarvoice Trust MarkTM, qui jusqu’à présent a été une fonctionnalité optionnelle pour les clients de nos marques et distributeurs partenaires, rassurant les consommateurs sur ce qu’ils voient.

Les consommateurs recherchent activement une validation par des tiers, et les marques qui affichent cette certification se démarquent comme sources de confiance à une époque de scepticisme.

La confiance n’est plus acquise d’avance - elle doit être méritée, vérifiée et prouvée.

Ravis de vous présenter le Bazaarvoice Intelligent Trust MarkTM : une vérification plus dynamique, plus fluide et plus visible qui garantit que votre UGC répond aux plus hauts standards d’authenticité.

Bazaarvoice Intelligent Trustmark TM pour éradiquer la méfiance

Avec l’Intelligent Trust Mark, nous établissons une nouvelle norme d’authenticité. Ce sera un tournant pour les marques et les consommateurs, grâce à une certification visible, délivrée par un tiers, qui garantit que l’UGC est réel, vérifié et digne de confiance.

Garantir l’authenticité des contenus et la confiance dans la marque n’est pas qu’un défi pour Bazaarvoice : c’est un défi pour tout le secteur. Un problème qui touche tout le secteur appelle une solution à l’échelle du secteur.

L’authenticité n’est pas seulement notre responsabilité, c’est notre mission. Nous investissons, innovons et renforçons la responsabilité dans le secteur avec vous tous, qui prenez cela très au sérieux, afin que les marques, les distributeurs et les consommateurs puissent avoir la certitude que ce qu’ils voient est réel. Et nous sommes fiers d’être reconnus comme la référence du secteur par les marques, les distributeurs et les analystes du secteur…

Et comme le dit Ananda Chakravarty, VP of Research chez le cabinet d’analystes IDC : « la confiance est la marque d’une bonne entreprise. »

À cette fin, nous commercialiserons le nouveau Intelligent Trust Mark en disponibilité générale le 25 juin 2025. Nos systèmes détermineront dynamiquement si le Trust Mark doit s’afficher sur vos PDP, garantissant l’authenticité tout au long de votre chaîne d’approvisionnement de contenu de marque et généré par les utilisateurs, sur l’ensemble du parcours d’achat full funnel. Cela sera déterminant pour le succès de ce monde du commerce connecté.

Conclusion

Le secteur mondial du commerce de détail, d’une valeur de 6 000 milliards de dollars, déborde de potentiel et sert des milliards de personnes dans le monde. Pourtant, une échelle durable et une véritable croissance ne reposent pas sur des tendances éphémères, mais sur le socle de la confiance des consommateurs.

Gagner la confiance n'est pas une réflexion après coup - c'est un élément fondamental de votre stratégie de croissance !

Souhaitez-vous obtenir cet insight crucial et remporter la victoire dans cette arène à mille milliards de dollars ?

Regardez la session à la demande « Gagner à l’ère du commerce à mille milliards de dollars » de Doug Straton, Chief Customer Evangelist & Retail Growth Officer chez Bazaarvoice, au Summit, ainsi que d’autres sessions sur l’authenticité dès maintenant !