L'impact du COVID-19 sur l'e-commerce

Publié à l’origine le 01/04/2020

Pour un bilan complet de 2020, consultez notre dernier article ici.

Face à la masse d’informations disponibles sur l’impact de la COVID-19, il peut sembler difficile de repérer celles qui concernent votre entreprise et la façon dont elles doivent orienter votre stratégie à l’avenir.

Avec un réseau de plus de 6 200 sites de marques et de distributeurs comme base clients, nous avons une visibilité unique sur l’activité d’achat. Pour atténuer une partie de la fatigue liée à la consultation de multiples sources d’information, nous compilerons régulièrement des données issues de l’ensemble de notre réseau pour vous aider à comprendre comment cette pandémie influence les consommateurs.

Nous surveillerons les schémas et les évolutions du comportement d'achat : hausses et baisses des pages produits vues, des commandes passées, des avis soumis, et plus encore. Nous examinerons les données à l'échelle mondiale et sur plus de 20 catégories de produits, en les comparant à la même période de 2019, ainsi qu'aux mois précédents de 2020. Dès que de nouvelles tendances significatives apparaîtront, vous pouvez compter sur nous pour vous tenir informés ici.

Juin 2020

Points clés

Les acheteurs passent toujours du temps en ligne

Si certaines régions ont commencé à rouvrir début mai, d'autres ont attendu juin, et certaines attendent encore plus longtemps. Même avec des réouvertures progressives dans le monde entier, nous constatons toujours une activité d'achat en ligne importante.

Les pages vues sont en hausse de 75 % sur un an et le nombre de commandes de 57 % sur la même période. Même si cette croissance est inférieure à celle d’avril et de mai, elle reste plus significative que celle que nous observions avant la pandémie. En janvier, les pages vues ont progressé de 11 % sur un an et le nombre de commandes de 2 %, et en février, les pages vues ont progressé de 15 % sur un an et le nombre de commandes de 6 %.

Les priorités d'achat ont évolué

Au début de la pandémie, les acheteurs se concentraient sur l’achat de masques, de jouets pour occuper les plus petits à la maison et sur le stockage de produits alimentaires. Actuellement, ils se concentrent sur l’amélioration de la maison et du jardin. Les catégories Business and Industrial et Toys and Games continuent de croître, mais moins sensiblement que pendant la pandémie.

Les dépôts d’avis s’accélèrent

Que les acheteurs reçoivent enfin des colis retardés par la poste à cause de la COVID-19 ou qu’ils soient venus rendre la pareille en tant que consommateurs et laisser un avis pour les autres, le nombre d’avis est en hausse de 76 % par rapport à l’année précédente, contre 38 % en glissement annuel en mai. En revanche, le dépôt de questions a chuté, passant de 62 % de croissance annuelle en mai à 37 % en juin.

Les acheteurs ont aussi pris l'habitude de faire une grande partie de leurs achats en ligne, surtout dans les catégories où l'achat en ligne était moins répandu avant la COVID. Par exemple, ils ont fini par adopter la norme qui consiste à choisir leurs produits frais en ligne plutôt qu'en magasin. Résultat : nous avons constaté une hausse du nombre d'acheteurs qui laissent des avis pour l'alimentation, les boissons et le tabac, soit une croissance de 176 % d'une année sur l'autre.

Et alors que le télétravail reste largement la norme, les acheteurs s'équipent pour durer. Nous avons constaté la plus forte hausse des questions pour les logiciels, avec une croissance de 102 % d'une année sur l'autre.

Bilan pour juin

• Les pages vues en hausse de 75 % sur un an

• Le nombre de commandes progresse de 57 % sur un an

• Les soumissions d’avis augmentent de 76 %

• Les soumissions de questions augmentent de 37

En hausse en juin :

• Jouets et jeux ont enregistré l’une des plus fortes hausses de pages vues (128 %), ainsi qu’une hausse de 79 % du nombre de commandes.

• Alimentation, boissons et tabac a enregistré la deuxième plus forte hausse des dépôts d'avis (176 %). Le nombre de commandes (56 %) et les pages vues (71 %) continuent d'augmenter d'une année sur l'autre.

• Arts et divertissement a enregistré la plus forte hausse des soumissions d’avis (193 %). Les pages vues ont augmenté de 82 % et le nombre de commandes de 81 %.

• Les articles de sport enregistrent une hausse sur les quatre indicateurs que nous suivons. Notamment, les pages vues (150 %) et les avis soumis (61 %) progressent davantage en glissement annuel par rapport à mai. Le nombre de commandes (122 %) et les questions soumises (46 %) augmentent eux aussi régulièrement.

• Animaux et articles pour animaux de compagnie a enregistré une hausse de 75 % des pages vues, de 23 % du nombre de commandes et de 15 % des soumissions d’avis

• Entreprises et industrie (inclut les équipements de sécurité au travail et les produits médicaux) est de retour en tête pour les pages vues (140 %) et a également enregistré une hausse de 128 % du nombre de commandes.

• Hardware a enregistré des hausses positives des pages vues (107 %), du nombre de commandes (164 %) et des soumissions d'avis (36 %), ainsi que des soumissions de questions (36 %).

• Les logiciels ont, une fois de plus, enregistré la plus forte croissance de soumission de questions, à 102 %. Les pages vues et le nombre de commandes sont toujours en hausse, respectivement de 44 % et de 32 %.

• Les services (dont l'éducation, les services financiers, l'immobilier et le voyage) ont enregistré une croissance modérée d'une année sur l'autre des pages vues (19 %) et des questions (80 %), mais le nombre de commandes et les avis soumis ont reculé respectivement de 1 % et de 35 %.

• Santé et beauté connaît une croissance sur ses quatre indicateurs clés, avec une hausse de 56 % des pages vues, de 44 % du nombre de commandes, de 78 % du nombre d'avis et de 4 % du nombre de questions.

• Vêtements et accessoires ont rebondi par rapport au début de la pandémie. Les pages vues et le nombre de commandes sont en hausse de 27 % (contre 14 % en mai) et de 23 %.

• Si les pages vues ne se portent pas bien pour Religieux et cérémonial, elles ont enregistré une hausse de 31 % du nombre de commandes et de 2 % du nombre de questions

En baisse en juin :

• Bagages et sacs reste la seule catégorie à enregistrer à la fois une baisse des pages vues et du nombre de commandes. Bagages et sacs a connu une baisse de 11 % des pages vues et de 15 % du nombre de commandes.

Retour sur mai 2020

Le comportement d’achat a ralenti, mais reste considérable

Si mai 2020 a connu une période de croissance forte et soutenue, le comportement d’achat a légèrement ralenti par rapport à avril 2020. Mai a affiché un taux de croissance annuel de 83 % par rapport à mai 2019, tandis qu’avril a enregistré une hausse du nombre de commandes de 96 % sur un an par rapport à avril 2019. D’après les tendances de la seconde moitié de mai, il semble qu’avril représentera le pic de croissance.

Avant la crise, nous constations généralement que les acheteurs naviguaient davantage qu’ils n’achetaient ; cependant, fin mars et pendant une grande partie d’avril, les achats ont dépassé la navigation. Le nombre de commandes a commencé à exploser le 11 mars, le jour même où l’Organisation mondiale de la santé a déclaré la COVID-19 pandémie mondiale et où l’interdiction de voyager entre les États-Unis et l’Europe a été annoncée. En mai, le comportement des acheteurs est revenu au schéma d’avant la crise, avec une navigation supérieure aux achats.

En plus de la navigation, les acheteurs continuent de laisser davantage d’avis et de poser davantage de questions, ce qui profite aux futurs acheteurs lorsqu’ils atteignent la phase de décision d’achat du parcours d’achat.

À mesure que l’économie rouvre, les besoins des consommateurs évoluent

Alors que de nombreux pays et villes sont encore plus ou moins en confinement, certains marchés ont commencé à rouvrir. Cela a entraîné une évolution du comportement d'achat des consommateurs.

De nombreuses catégories ont vu la croissance annuelle du nombre de commandes et de pages vues ralentir entre avril et mai. La catégorie Services a fait exception, avec une croissance plus rapide en mai qu’en avril.

Les services (qui incluent l'éducation, les services financiers, l'immobilier et le voyage) ont vu la croissance des pages vues plus que doubler, atteignant 62 % en glissement annuel en mai, contre 26 % en avril. Tandis que le nombre de commandes de services a accéléré à 216 % en glissement annuel en mai, contre 128 % en avril.

Maintenant que de nombreuses interdictions de voyager ont été levées et que les économies rouvrent, certains des services moins utilisés pendant le confinement connaissent une demande accrue. Par exemple, aux États-Unis, davantage d’annonces immobilièresS'ouvre dans une nouvelle fenêtre apparaissent en ligne que le mois précédent, et les réservations d’hôtel et les voyages en avionS'ouvre dans une nouvelle fenêtre sont tous deux en hausse.

Bilan pour mai

• Les pages vues en hausse de 90 % sur un an

• Le nombre de commandes progresse de 83 % sur un an

• Les soumissions d’avis augmentent de 38 %

• Les soumissions de questions augmentent de 62 %

En hausse en mai :

• Jouets et jeux ont enregistré la plus forte hausse de pages vues (149 %), ainsi qu’une hausse de 122 % du nombre de commandes.

• Arts et divertissement a enregistré la plus forte hausse des soumissions d’avis (246 %). Les pages vues ont augmenté de 94 % et le nombre de commandes de 136 %. Les soumissions de questions (15 %) progressent également.

• Les articles de sport enregistrent une hausse des pages vues (121 %), du nombre de commandes (169 %), des avis soumis (19 %) et des questions soumises (55 %), en progression par rapport à avril.

• Animaux et articles pour animaux de compagnie a enregistré une hausse de 73 % des pages vues et de 24 % du nombre de commandes.

• Entreprises et industrie (inclut les équipements de sécurité au travail et les produits médicaux) est sorti du top cinq des catégories pour les pages vues (69 %) et a également enregistré une hausse de 164 % du nombre de commandes.

• Hardware a enregistré la plus forte hausse du nombre de commandes (207 %) et des hausses positives des pages vues (83 %), des soumissions d'avis (51 % – en hausse par rapport à la croissance annuelle d'avril) et des soumissions de questions (55 %).

• Les logiciels ont enregistré la plus forte croissance de soumission de questions, à 202 %. Les pages vues et le nombre de commandes sont toujours en hausse, respectivement de 45 % et de 54 %.

• Les services (dont l'éducation, les services financiers, l'immobilier et le voyage) sont la seule catégorie dont les pages vues (62 %) et le nombre de commandes (216 %) progressent d'une année sur l'autre depuis avril. C'est aussi la catégorie qui a enregistré le plus grand nombre de commandes.

• Santé et beauté reste dans le top dix pour le nombre de commandes (92 %).

• Vêtements et accessoires ont rebondi par rapport au début de la pandémie. Les pages vues et le nombre de commandes sont en hausse de 14 % et de 54 % respectivement, soit une croissance du nombre de commandes supérieure à celle d’avril 2020.

• Alimentation, boissons et tabac a enregistré la deuxième plus forte hausse des dépôts d'avis (162 %). Le nombre de commandes (77 %) et les pages vues (55 %) continuent d'augmenter d'une année sur l'autre.

• Si les pages vues ne se portent pas bien pour Religieux et cérémonial, les soumissions de questions ont augmenté de 100 % d'une année sur l'autre. Le nombre de commandes a aussi progressé de 22 %.

En baisse en mai :

• Bagages et sacs reste la seule catégorie à enregistrer à la fois une baisse des pages vues et du nombre de commandes. Bagages et sacs a connu une baisse de 23 % des pages vues et de 5 % du nombre de commandes. Bien que toujours en baisse, mai s'est mieux comporté qu'avril.

Retour sur avril 2020

Avril a dépassé mars en croissance d’une année sur l’autre

D’après les données, la croissance de mars 2020 a été massive pour l’e-commerce, mais celle d’avril 2020 a été encore plus rapide : chaque indicateur que nous suivons (pages vues, nombre de commandes, soumission d’avis, soumission de questions) a plus que triplé par rapport à mars 2020, et la croissance de chacun progresse plus de 2,5 fois plus vite qu’avant la crise.

Mars s'est terminé avec une croissance de 25 % d'une année sur l'autre des pages vues, et avril avec une hausse de 88 %. La croissance des pages vues s'accélère chaque semaine depuis la semaine du 15 mars.

Le nombre de commandes est lui aussi à la hausse, avec une croissance annuelle de 96 % en avril 2020. À titre de comparaison, mars s’est clos sur une hausse annuelle de 21 % du nombre de commandes. Alors qu’en mars, le comportement de navigation (pages vues) devançait le comportement d’achat (nombre de commandes), cette tendance s’est inversée en avril, les consommateurs achetant davantage ce mois-ci.

Si la semaine du 19 au 25 avril a enregistré le pourcentage de croissance annuelle le plus élevé du nombre de commandes, celui-ci a un peu ralenti au cours de la dernière semaine d'avril.his pourrait potentiellement s'expliquer par le fait que la fin du mois peut être une période plus difficile financièrement pour les consommateurs, en particulier avec la hausse du chômage.

Les acheteurs laissent plus d'avis et posent plus de questions sur les produits

En examinant le nombre d'avis soumis par les consommateurs chez nos clients, mars a affiché une croissance de 0 % d'une année sur l'autre — cela a radicalement changé en avril avec une hausse de 37 % d'une année sur l'autre. De nombreux acheteurs ont réalisé une plus grande part de leurs achats en ligne que par le passé, ce qui pourrait déclencher plus d'e-mails post-interaction que d'habitude. Les pics de soumission d'avis surviennent souvent après les pics d'achats. Le décalage s'explique par le temps que les acheteurs reçoivent leurs articles. À ce jour, la soumission d'avis a dépassé la croissance observée à la même période l'an dernier. La semaine partielle du 26 au 30 avril a enregistré la plus forte croissance annuelle de soumission d'avis de cette année jusqu'à présent, avec une hausse de 64 %.

L'envoi de questions a connu une croissance encore plus forte. En avril, les envois de questions étaient en hausse de 57 % sur un an, contre seulement 4 % en glissement annuel en mars. La semaine du 19 au 25 avril a enregistré la plus forte croissance annuelle des envois de questions, avec une hausse de 77 %.

Cet afflux d’avis et de questions d’acheteurs aide les autres acheteurs à acheter en connaissance de cause et avec plus de confiance. Pour les marques, cet afflux soutient la conversion et fournit des insights clients supplémentaires à un moment où les besoins des acheteurs évoluent.

Les marques devraient identifier les points forts et les points faibles de leurs produits à partir des avis, compiler ou mettre à jour une liste existante de questions fréquentes et répondre aux clients lorsqu’ils les contactent. Les acheteurs se souviendront des marques qui leur ont facilité la vie pendant le confinement.

En avril, tout tournait autour du divertissement, de l’activité et du bricolage

Lorsque la COVID-19 a été déclarée pandémie mondiale, les consommateurs se sont rués sur les produits alimentaires non périssables, les masques et le matériel de bureau à domicile. Et les données de notre réseau l’ont reflété.

Lorsque nous avons examiné les données vers la fin du mois de mars, les catégories en tête pour la croissance des pages vues étaient Business and Industrial, suivie de Toys and Games, Food, Beverage, and Tobacco, Office Supplies et Health and Beauty. À la fin du mois d’avril, les catégories en tête pour les pages vues étaient Toys and Games, Arts and Entertainment, Sporting Goods, Animals and Pet Supplies et Business and Industrial.

En termes de croissance du nombre de commandes, mars a vu progresser le plus, d’une année sur l’autre, les catégories Alimentation, Boissons et Tabac, suivies de Articles de sport, Entreprise et Industrie, Logiciels, et Santé et Beauté. Pour avril, les cinq premières catégories étaient Quincaillerie, Articles de sport, Véhicules et Pièces, Entreprise et Industrie, et Arts et Divertissement.

Les acheteurs se sont adaptés à la nouvelle normalité et trouvent des moyens de rester occupés et productifs en cette période d'incertitude. Ils ont profité de ce mois pour monter leur salle de sport à domicile, trouver de nouvelles formes de divertissement, prendre un soin particulier de leurs animaux et se lancer dans des projets de bricolage à la maison, y compris des réparations automobiles.

Bilan pour avril :

• Les pages vues sont en hausse de 88 %.

• Le nombre de commandes progresse de 96 %.

• Les soumissions d’avis augmentent de 37 %.

• Les soumissions de questions augmentent de 57 %.

• 15 des 21 catégories que nous suivons connaissent une croissance sur les quatre indicateurs clés, et 19 catégories sur 21 enregistrent une croissance à la fois des pages vues et des commandes

En hausse en avril :

• Jouets et jeux ont enregistré la plus forte hausse de pages vues (261 %), ainsi qu’une hausse de 155 % du nombre de commandes.

• Arts et divertissement a enregistré une hausse de 166 % des pages vues et de 171 % du nombre de commandes. Les avis (103 %) et les soumissions de questions (31 %) progressent également.

• Les articles de sport enregistrent une hausse des pages vues (152 %), du nombre de commandes (220 %), des avis soumis (22 %) et des questions soumises (49 %).

• Animaux et articles pour animaux de compagnie a enregistré une hausse de 145 % des pages vues et de 53 % du nombre de commandes.

• Entreprises et industrie (inclut les équipements de sécurité au travail et les produits médicaux) figure toujours dans le top cinq pour les pages vues (145 %) – et ce depuis que nous avons commencé le suivi en mars – et a également enregistré une hausse de 188 % du nombre de commandes.

• Hardware a enregistré la plus forte hausse du nombre de commandes (324 %) et des hausses positives des pages vues (125 %), des soumissions d'avis (17 %) et des soumissions de questions (41 %).

• Les logiciels ont enregistré la deuxième plus forte croissance de soumission de questions, à 221 %. Les pages vues et le nombre de commandes sont toujours en hausse, respectivement de 111 % et de 130 %.

• Les services (dont l'éducation, les services financiers, l'immobilier et le voyage) restent parmi les catégories qui progressent le plus en nombre de commandes, avec une hausse de 108 %.

• Santé et beauté reste dans le top dix pour le nombre de commandes (152 %).

• Vêtements et accessoires enregistrent une croissance positive du nombre de commandes pour la deuxième semaine consécutive. Les pages vues et le nombre de commandes sont en hausse de 30 % et de 39 %, contre 4 % et -4 % respectivement fin mars.

• Alimentation, boissons et tabac a enregistré la plus forte hausse des dépôts d'avis (230 %). Le nombre de commandes (158 %) et les pages vues (120 %) continuent d'augmenter d'une année sur l'autre.

• Si les pages vues ne se portent pas bien pour Religieux et cérémonial, elles ont enregistré une hausse de 600 % des soumissions de questions d'une année sur l'autre, soit la plus forte hausse de soumissions de questions du mois. Le nombre de commandes a aussi progressé de 34 %

En baisse en avril :

• Bagages et sacs reste la seule catégorie à enregistrer à la fois une baisse des pages vues et du nombre de commandes. Bagages et sacs a connu une baisse de 13 % des pages vues et de 17 % du nombre de commandes. Bien que toujours en baisse, avril s'en sort mieux que mars.

Retour sur mars

Le shopping en ligne progresse, la navigation dépassant l'achat

Tout au long du mois de mars, les données de notre réseau montrent que les clients ont commencé à se préparer à un long séjour à domicile. D’une année sur l’autre, nous avons constaté une hausse de 25 % des pages vues et de 21 % du nombre de commandes. Si l’on regarde le nombre de commandes de 2020 en lui-même, les commandes de mars sont en hausse par rapport à février. Alors que le nombre de commandes en 2020 avait progressé de 2 % en glissement annuel en janvier et de 6 % en février, il a bondi de 21 % en mars, lorsque la distanciation sociale et les consignes de confinement ont commencé à être largement adoptées.

En outre, les dix jours ayant enregistré le plus de commandes sur notre réseau en 2020 ont tous eu lieu en mars. Le nombre de commandes a commencé à exploser le 11 mars, le jour même où l'Organisation mondiale de la santé a déclaré la COVID-19 pandémie mondiale et où l'interdiction de voyager entre les États-Unis et l'Europe a été annoncée.

Produits essentiels et divertissement : des achats prioritaires

Nous avons constaté une hausse, d'une année sur l'autre, des pages vues et du nombre de commandes dans presque toutes les catégories de produits. Alimentation, boissons et tabac, jouets et jeux, et articles de sport ont été les trois catégories figurant dans le top cinq de la croissance, tant pour les pages vues que pour les commandes. Alors que les consommateurs évaluaient ce dont ils avaient besoin pour vivre confortablement et pour se divertir, eux et leurs enfants, pendant toute la durée du confinement, il n'est pas surprenant qu'ils se soient tournés vers ces catégories. La croissance de la catégorie alimentation, boissons et tabac était particulièrement remarquable, car davantage d'acheteurs se sont mis aux courses alimentaires en ligne, certains pour la première fois. De même, des catégories comme Business and Industrial (qui inclut les équipements de sécurité au travail et les produits médicaux), fournitures de bureau et logiciels ont aussi connu une forte croissance en mars.

Si l'activité de navigation des consommateurs est comparable à celle de l'an dernier pour les vêtements et accessoires, les achats sont en baisse. Sans surprise, la navigation et les achats de bagages et sacs sont aussi en recul, car les consommateurs ne sortent plus de chez eux et ne voyagent plus.

Lisez la suite pour découvrir les données précises par catégorie :

Global

Le mois de mars s'est clôturé avec une hausse de 25 % d'une année sur l'autre des pages vues et de 21 % d'une année sur l'autre du nombre de commandes.

En hausse en mars

• Les catégories Food, Beverages, and Tobacco, Toys and Games, et Sporting Goods étaient les trois seules catégories à figurer parmi les cinq premières à la fois pour les pages vues et pour le nombre de commandes en mars. Food, Beverages, and Tobacco a enregistré une hausse de 66 % des pages vues, de 85 % du nombre de commandes et de 87 % des soumissions d’avis.

• Jouets et jeux ont connu une hausse de 90 % des pages vues et de 60 % du nombre de commandes.

• Les articles de sport ont enregistré une hausse de 47 % des pages vues et de 86 % du nombre de commandes.

La catégorie Business and Industrial (qui comprend les équipements de sécurité au travail et les produits médicaux) a enregistré la plus forte hausse de pages vues en mars (91 %). Software figurait parmi les cinq premières catégories en nombre de commandes (hausse de 61 %) et a connu la plus forte croissance de toutes les catégories pour le nombre de questions clients soumises le mois dernier (hausse de 102 %). Office Supplies a enregistré une hausse de 90 % du nombre d’avis d’une année sur l’autre et de 13 % du nombre de questions. Services (qui comprend l’éducation, les services financiers, l’immobilier et les voyages) a connu une hausse de 31 % du nombre d’avis en mars. Electronics a enregistré une hausse de 14 % du nombre de questions.

En baisse en mars

• Religious and Ceremonial et Luggage and Bags ont été les deux seules catégories à enregistrer à la fois une baisse des pages vues et du nombre de commandes. Religious and Ceremonial a terminé mars avec une baisse de 31 % des pages vues et de 32 % du nombre de commandes.

• Bagages et sacs a connu une baisse de 14 % des pages vues et de 39 % du nombre de commandes.

Vêtements et accessoires, alors que les pages vues étaient en hausse de 4 % en mars, le nombre de commandes a baissé de 4 %. –––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

Pendant cette période, nous voulons être une ressource pour vous. En plus des données d’activité d’achat de notre réseau, nous fournirons régulièrement des informations et des ressources pour aider les marques et les distributeurs à réussir malgré les défis particuliers que présente l’environnement actuel. Consultez toutes nos ressources sur la COVID-19 ici.