L'interaction avant la transaction

Les consommateurs d’aujourd’hui se méfient des expériences d’achat qui semblent à sens unique. Ils ne veulent pas seulement prendre des décisions éclairées : ils veulent aussi faire confiance aux marques et aux distributeurs qu’ils choisissent. Pour eux, faire ses achats doit ressembler davantage à une relation humaine qu’à une simple transaction. Toutes les entreprises veulent être reconnues pour leur expérience client. Le défi, dans le paysage retail actuel, est de transposer en ligne l’interaction en magasin avec un vendeur aimable.

L'évolution du shopping omnicanal signifie que les consommateurs disposent de nombreux points de contact différents pour entrer en relation avec les marques et interagir avec elles, et qu'ils soient sur les réseaux sociaux ou en magasin, ils attendent une expérience cohérente et informative qui les aide à orienter leurs décisions d'achat. Dans le cadre de notre Shopper Experience Index annuel, nous avons interrogé plus de 2 000 consommateurs aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, ainsi que 500 de nos clients dans le monde entier. Nous avons croisé les données d'achat de plus d'un milliard de consommateurs par mois sur les plus de 6 000 sites de marques et de distributeurs de notre réseau afin d'obtenir une vue d'ensemble de la manière dont les distributeurs et les marques se connectent avec les acheteurs. Nous avons constaté que les acheteurs recherchent la connexion et la conversation tout au long de leur parcours d'achat. En particulier, ils veulent de l'interaction avant la transaction. Que ce soit via les réseaux sociaux, les chatbots ou des canaux de service client plus traditionnels, les entreprises qui laissent les canaux de conversation ouverts et répondent aux questions et aux retours des clients montrent qu'elles placent leurs clients en premier.

Reproduisez l'interaction en magasin grâce aux questions-réponses sur les produits

L'une des meilleures façons d'encourager des conversations utiles est de permettre aux acheteurs de poser des questions sur les produits et d'y répondre directement et publiquement sur la page produit elle-même grâce aux fonctionnalités de questions-réponses produit. Obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions, en particulier de la part des marques et des distributeurs, favorise la confiance, renforce l'assurance et stimule les ventes.

En 2018, nos clients de référence ont constaté une hausse de 114 % de la conversion et de 120 % du chiffre d’affaires par visiteur lorsque les acheteurs interagissaient avec les Q&R sur la page produit. La seule présence de Q&R produit suffit à renforcer la confiance des acheteurs : les pages produits avec Q&R ont enregistré un taux de conversion supérieur de 447 % à celui des pages produits sans Q&R, quelle que soit l’interaction des acheteurs. Comme les avis clients, le contenu Q&R donne aux acheteurs une meilleure compréhension d’un produit et renforce leur confiance pour acheter. Quand les acheteurs posent des questions, ils sont engagés et généralement bien avancés dans la phase de décision. En bref, ils sont prêts à acheter quelque chose et attendent simplement d’être rassurés. Quand les marques sont réactives, elles signalent que la voix des clients est entendue et offrent une meilleure expérience d’achat globale.

Le service client via les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux évoluent pour devenir davantage un canal d’achat direct et, avec lui, un lieu où les consommateurs s’attendent à avoir des conversations en tête-à-tête avec les marques. Comme l’indique le Shopper Experience Index, 1 consommateur sur 5 juge important ou très important de pouvoir découvrir et acheter des produits directement sur des plateformes de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et Pinterest, soit une hausse de 17 % par rapport à 2017.

À mesure que les réseaux sociaux et l’e-commerce fusionnent, les consommateurs attendent de plus en plus de pouvoir interagir directement avec les marques et les distributeurs par ce canal, comme ils le feraient en magasin et sur un site web. En interagissant avec leurs clients sur les réseaux sociaux, par des échanges, des reposts ou des messages privés, les marques créent un lien direct et authentique avec les consommateurs et peuvent les aider à résoudre toute question ou tout problème rencontré pendant le parcours d’achat. Fini le temps où l’on attendait des heures au téléphone : les lignes de communication sont ouvertes, immédiates et souvent publiques.

L'avenir du service client

Au-delà des réseaux sociaux, la technologie continue de redéfinir la façon dont les consommateurs peuvent interagir avec les marques. L’intelligence artificielle peut désormais imiter l’interaction humaine et constitue un moyen efficace pour les marques de fournir des informations, de répondre aux questions et de résoudre les problèmes des clients.

Marques et distributeurs ont intégré des chatbots basés sur l’IA, des assistants vocaux et des robots en magasin dans le parcours d’achat. Dans une étude de l’an dernier, Drift a constaté que 69 % des consommateursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre préfèrent les chatbots pour communiquer rapidement avec les marques. Salesforce a constaté que 32 % des marketeursS'ouvre dans une nouvelle fenêtre utilisent des assistants personnels à commande vocale dans leur stratégie marketing. Des marques comme Walmart, Giant Food et Zara expérimentent l’utilisation de robots en magasin pour des tâches comme la distribution et l’assainissement. Même si ces exemples ne se sont pas généralisés, il n’est pas difficile d’imaginer un jour prochain où les consommateurs interagiront régulièrement avec des technologies basées sur l’IA tout au long du parcours d’achat.

Le parcours d’achat continue d’évoluer, et avec lui la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques et les distributeurs. Des questions-réponses aux robots, les entreprises peuvent utiliser la technologie pour faciliter la conversation tout au long du parcours d’achat, tout en offrant ce que les consommateurs veulent le plus : un lien authentique avec la marque.

Pour découvrir d’autres tendances du commerce issues de notre enquête auprès de 2 000 consommateurs et de 500 marques et distributeurs, téléchargez The Shopper Experience Index.