Bilan du NRF NYC 2025

Les 7 sujets les plus brûlants et les enseignements du NRF 2025

L’équipe Bazaarvoice a récemment eu l’occasion de participer au Big Show de NRF Retail à New York, et avec plus de 40 000 participants, le salon bruissait de discussions sur l’avenir du commerce. Il est clair qu’une vague de transformation déferle sur le commerce et que les technologies avancées sont en train de remodeler la manière dont les entreprises conçoivent leur expérience client. De l’innovation en magasin aux expériences personnalisées, en passant par l’engagement du retail media et le développement de communautés, nous avons réuni les sept tendances et enseignements les plus marquants de la NRF 2025.

1. Innovation en magasin

Après des années passées à se concentrer sur l'expérience digitale de leurs clients pendant la pandémie, les distributeurs répondent au profond désir de connexion de ces derniers en valorisant leurs expériences en magasin.

Les leaders du secteur comme Sephora mènent cette charge de multiples façons. Lors d’un discours d’ouverture, Sephora a souligné comment elle exploite son outil numérique d’analyse de la peau pour associer chaque cliente aux meilleurs choix de maquillage. Il est important de noter que Sephora utilise ce nouvel outil pour susciter des conversations enrichissantes entre ses clients et leurs conseillers beauté — il n’est pas destiné à remplacer l’expérience en magasin, mais à l’enrichir.

2. L'IA au service de l'efficacité et de l'innovation

L'IA reste une pierre angulaire de l'innovation dans le commerce de détail : elle permet aux entreprises de transformer l'expérience client grâce à l'automatisation, tout en préservant une valeur centrée sur l'humain.

Par exemple, QVC utilise l'IA pour analyser les données de performance de ses émissions en direct et ajuster ses stratégies de vente à la volée. Sam's Club utilise la technologie Scan and Go pour que ses membres puissent scanner des articles, payer via l'appli et éviter la file de caisse. D'autres entreprises déploient l'IA pour réécrire en temps réel des titres de produits qui correspondent mieux aux requêtes de chaque client, ce qui permet aux acheteurs de trouver plus vite ce qu'ils cherchent.

3. Donner les moyens d’agir aux collaborateurs de première ligne

Alors que l’IA est à l’avant-garde de la simplification des processus grâce à l’automatisation, les distributeurs ont développé les compétences de leurs employés et investi dans leurs équipes afin de renforcer la dimension humaine des achats en magasin.

Foot Locker en est un exemple notable. Le distributeur de chaussures dote ses collaborateurs en magasin de technologie, de connaissances produits et d'incitations pour continuer à bâtir de solides relations clients. De même, Sephora investit beaucoup de temps et d'efforts pour renforcer les valeurs fondamentales du distributeur — transparence, confiance et qualité — car elles sont particulièrement importantes pour ses clients plus jeunes et plus exigeants.

4. Expériences personnalisées

Les distributeurs utilisent les données first-party pour proposer des recommandations, des expériences d’achat et des communications personnalisées. Comme l’a déclaré l’un des dirigeants de Sam’s Club : « Nous allons tout personnaliser, du message à l’imagerie en passant par le ton sur lequel nous vous parlons. » Sam’s Club a également intégré à son activité alimentaire et « casuals » une fonction intelligente de réapprovisionnement qui apprend et s’adapte en fonction de l’historique d’achats, de la fréquence et des préférences des acheteurs.

Au même moment, une autre entreprise déploie sa nouvelle technologie de recommandation de taille. Cette innovation agrège les données des clients qui reviennent et les avis clients pour proposer des suggestions de taille personnalisées, par exemple : « Prenez une taille L ; les clients comme vous trouvent les manches un peu courtes. »

5. Intégration omnicanale fluide

Le shopping en ligne est très courant de nos jours, mais en intégrant des solutions omnicanales dans l’espace de vente physique, les distributeurs peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et l’expérience client sur l’ensemble des points de contact digitaux et physiques.

Grâce à la solide application mobile de Sephora et à ses données de stock en temps réel, un client sur quatre utilise désormais son mobile pour passer en caisse avec un conseiller de vente. Il suffirait de parcourir les allées du salon pour découvrir d’autres innovations similaires et passionnantes qui prévoient les niveaux de stock, utilisent des étiquettes de prix numériques et affichent de l’UGC en magasin sur des écrans d’affichage dynamique.

6. Misez sur la communauté et le storytelling

Beaucoup de jeunes consommateurs aspirent à une communauté authentique, en particulier la Gen Z, et c'est souvent auprès de leurs marques préférées qu'ils trouvent ce lien.

L'un des meilleurs exemples en est Rare Beauty, l'entreprise de cosmétiques fondée par Selena Gomez. Rare Beauty dialogue de façon authentique avec sa communauté de la Gen Z à travers plusieurs canaux, tels que :

• Organisation de chats Zoom et de « Rare Chats » pour échanger directement avec leur communauté.

• Collaborer étroitement avec des créateurs sur TikTok Shop pour des tutoriels produits.

• Organiser des événements hors ligne, comme des masterclasses de maquillage et des activités axées sur la santé mentale, pour aider leurs clients et créer une communauté durable.

7. Réseaux de retail media

Selon l'Interactive Advertising Bureau (iab), « le magasin physique est le prochain grand canal média ». De nombreux distributeurs reconnaissent l'incroyable opportunité que représentent les Retail Media Networks (RMN), mais le manque de standardisation est « un obstacle important pour près de 60 % des acheteurs qui envisagent d'investir dans le retail media ». Les distributeurs peinent aussi à déterminer comment exploiter les RMN pour créer de la demande auprès de leurs acheteurs, et pas seulement la capter. Quoi qu'il en soit, les distributeurs continuent d'expérimenter les RMN dans le cadre de leurs modèles économiques pour créer de la valeur auprès des consommateurs et des annonceurs. L'accent mis sur le retail media (et le contenu) numérique et en magasin devrait continuer à s'intensifier jusqu'en 2025.

NRF 2025 a mis en lumière une feuille de route pour l’avenir de la distribution, marquée par la transformation par l’IA, la personnalisation, l’engagement communautaire et, surtout, l’enthousiasme pour l’avenir. En adoptant ces tendances, les distributeurs et les marques peuvent tracer une voie collaborative vers une croissance durable et une excellence centrée sur le client. À l’avenir, intégrer ces innovations dans les modèles économiques sera essentiel pour rester compétitif et nouer des liens plus profonds avec les consommateurs en 2025 et au-delà.