Lowe’s sur l’amélioration du contenu retail

Les enseignements de la fireside chat entre Zarina Stanford, CMO de Bazaarvoice, et Mena Wouters, Director of Omni Product Content Experience chez Lowe’s.

Zarina Stanford, de Bazaarvoice, a eu l'occasion de s'entretenir avec Mena Wouters, moteur du contenu omnicanal orienté expérience de Lowe's, et la discussion a livré une mine d'insights applicables, aussi bien pour les distributeurs que pour les marques !

La conversation a abordé divers sujets, du potentiel des Unified Product Scores (que Lowe’s appelle Item Experience Scores) à l’importance de l’authenticité, un sujet favori de l’équipe Bazaarvoice ! Si vous n’avez pas le temps de regarder le webinaire complet, pas de panique. Nous avons rassemblé ci-dessous six de nos enseignements les plus marquants de ce fireside chat.

1. Diversifiez votre mix de contenus

Un écosystème e-commerce prospère lorsqu’il propose un riche mélange de contenus, à la fois générés par les utilisateurs et de marque. Selon Mena, il s’agit de fournir la bonne information, en fonction de l’étape où se trouve l’acheteur dans son parcours d’achat, afin que les clients puissent prendre des décisions en toute confiance et en connaissance de cause. Comme elle le dit : « Le client doit se sentir bien dans son expérience d’achat et ne ressentir aucun besoin de retourner ses achats. »

2. Le canal est roi – tout comme les indicateurs pertinents

Le parcours client n’est plus linéaire. Les clients consomment du contenu sur diverses plateformes et à différentes étapes de leur parcours d’achat. En sachant comment et quand vos acheteurs utilisent les canaux sur lesquels votre contenu apparaît, vous pourrez leur proposer des médias adaptés où qu’ils se trouvent. Une manière efficace d’y parvenir est de suivre le modèle PESO*, qui vise à unifier les contenus payants, gagnés, partagés et détenus.

Mena a souligné la nécessité des tests A/B, ainsi que des indicateurs de conversion et d'engagement tels que les impressions, les clics et la profondeur de défilement. Elle a toutefois précisé qu'il est plus important d'avoir une vue d'ensemble des contenus et de l'expérience client, et c'est là que des données unifiées comme le Lowe's Item Experience Score apportent une valeur globale.

3. Misez sur la puissance de l’UGC et de l’IA

Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) permet à de vrais clients de fournir des feedbacks exploitables qui peuvent aider les vendeurs et les fournisseurs à améliorer leurs produits et à créer des expériences plus engageantes.

Quelle place pour l’IA ? Mena y voit un outil passionnant pour aider les vendeurs à créer des descriptions de produits gagnantes, à synthétiser les feedbacks des clients et à comprendre leurs préférences. Lorsqu’on lui a demandé si l’IA dans le domaine du contenu la préoccupait, Mena a répondu qu’elle n’y voyait pas de motif d’inquiétude, mais plutôt « un levier pour nous faire avancer et offrir de meilleures expériences à nos clients ».

4. Trouvez l'équilibre entre contenu de marque et authenticité

Mena a indiqué qu'il est essentiel de trouver l'équilibre entre les contenus créés en interne et ceux créés par les fournisseurs, les fabricants et des tiers.

Faire appel à des influenceurs et à des créateurs de contenu proches du produit, mais sans agenda particulier, est un atout important pour offrir des expériences de contenu authentiques. Mena affirme : « ce sont eux qui sont vraiment la voix du client, parce qu’ils sont le client. »

5. Reliez les espaces physiques et en ligne

La présence physique des magasins de détail traditionnels évolue. Lowe’s mise sur chaque canal « pour entourer et engager les acheteurs ».

Mena a donné un exemple détaillé : celui d'un acheteur qui avait fait ses recherches en ligne, mais qui est submergé de choix supplémentaires une fois en magasin. Cette personne pourrait sortir son téléphone pour consulter les avis sur le site web de Lowe's ou via son application mobile. C'est un scénario courant, mais il souligne la nécessité, pour les distributeurs, d'être partout où se trouvent leurs clients, avec les réponses qu'ils recherchent.

6. Cultivez des relations avec les fournisseurs et les créateurs

Mena croit en l'importance de créer des expériences de contenu qui profitent à la fois à Lowe's et à ses fournisseurs. C'est pourquoi Lowe's collabore de manière fluide avec ses fournisseurs grâce à des partenariats d'ambassadeurs de marque et d'intégration. Grâce à ces partenariats, Lowe's et ses fournisseurs peuvent aligner leurs objectifs et analyser les indicateurs, ce qui leur permet d'améliorer l'expérience client tout en augmentant la conversion, la fidélité et l'engagement.

Pour les fournisseurs et fabricants qui cherchent à élargir la distribution de leurs produits, le message de Mena était clair : « N’abandonnez pas. » Il peut suffire de contacter Lowe's ou de trouver quelqu’un qui pourra défendre votre produit, mais aussi « avoir un produit de grande qualité au bon prix l’emporte toujours ».

Bonus : Favorisez la simplicité et l’authenticité

« Si je pouvais agiter une baguette magique », dit Mena, « ce serait pour mettre le bon contenu entre les mains du consommateur... C’est tout. Je veux donner au consommateur les moyens d’agir. » Zarina a exprimé des sentiments similaires, en disant souhaiter que les consommateurs utilisent leur voix puissante pour faire évoluer le secteur.

Comme l’a résumé Mena, l’avenir repose sur davantage de contenu, d’authenticité et sur un accès facile à ce contenu pour les consommateurs. Grâce à ces insights, nous pensons que toute entreprise peut avancer avec confiance vers cet avenir.

« Notre objectif chaque fois que nous arrivons au bureau, où que nous soyons et quoi que nous fassions, est de nous assurer que nous défendons la voix du client et la voix du fournisseur. Parce que ces deux groupes sont vraiment ce qui nous aide à créer cette expérience client omnicanale. » - Mena Wouters

Si vous avez d’autres questions ou si vous pensez avoir besoin d’aide pour créer de meilleures expériences, prenez une minute pour nous contacter ici.

* Modèle PESO © par Gina Dietrich d’Arment Dietrich, Inc., disponible sous licence Creative Commons Attribution – Pas de modification 4.0S'ouvre dans une nouvelle fenêtre sur spinsucks.comS'ouvre dans une nouvelle fenêtre