Montrez à vos clients que vous les écoutez

Les consommateurs veulent être entendus. Lorsqu'ils prennent le temps de rédiger un avis ou de poster une question, ils s'attendent à ce qu'une entreprise le lise et le prenne au sérieux. En fait, 84 % des clients affirment qu'être traités comme une personne et non comme un numéro est très important pour gagner leur confiance commerciale, selon une récente enquête de Salesforce menée auprès de 6 700 consommateurs.

Si de nombreuses grandes marques et de grands distributeurs y répondent en transformant en actions les insights tirés des avis, certains ne tirent pas pleinement parti de l'occasion que cela leur offre de montrer aux consommateurs que l'entreprise les écoute et se soucie assez d'eux pour réagir.

Voici quatre exemples d’entreprises qui ont non seulement amélioré leurs produits grâce aux avis, mais sont allées plus loin en mettant en avant l’innovation ou les changements apportés à partir de ce que disaient les consommateurs.

Lululemon

Le célèbre distributeur de vêtements de sport a récemment mis à jour son t-shirt à manches courtes Swiftly Tech à partir de la perception des consommateurs, car beaucoup mentionnaient divers problèmes de coupe. Après avoir ajouté de l’élasthanne pour que le t-shirt conserve sa forme, retouché l’encolure et développé une option plus courte, Lululemon a annoncé la sortie de cette version 2.0 sur les réseaux sociaux et sur la page produit.

https://www.instagram.com/p/B_2cI9aJbqt/S'ouvre dans une nouvelle fenêtre

Merrick Pet Care

La marque d’aliments naturels et bio pour animaux sait à quel point les propriétaires passionnés réfléchissent pour trouver les meilleurs aliments pour leurs chiens et leurs chats. C’est pourquoi Merrick exploite l’UGC pour orienter les actions de la marque, et a récemment modifié les ingrédients de l’un de ses aliments pour chiens à partir des feedbacks reçus. Après avoir amélioré la recette, Merrick l’a fait savoir sur son site web, dans ses e-mails et ailleurs pour démontrer son engagement envers la santé et le bonheur des animaux et de leurs propriétaires.

The Container Store

Depuis plus de 30 ans, The Container Store est fière de développer des produits qui répondent aux envies des consommateurs. Récemment, les avis ont suscité de l’innovation autour de la célèbre gamme de boîtes de rangement pour chaussures de l’enseigne. Les consommateurs ont tellement aimé ces boîtes qu’ils ont exprimé le souhait d’en avoir une autre version, assez haute pour ranger leurs chaussures à talons hauts. The Container Store a développé sa Tall Shoe Box (deux fois plus haute que la boîte standard) et n’a pas seulement profité de la popularité du nouveau produit : elle s’en est servie pour dire à ses clients que leurs feedbacks avaient alimenté cette innovation.

Vertbaudet

Les feedbacks des clients via l’UGC ont fait apparaître la nécessité, pour ce grand distributeur européen de vêtements, d’ajuster la conception de certains vêtements de grossesse afin d’améliorer la coupe, car de nombreux clients ont indiqué que la robe était trop petite. Vertbaudet a réagi en réévaluant les mesures de la robe de grossesse et en corrigeant la coupe. Dans un autre cas, les avis ont aidé Vertbaudet à améliorer l’espace de rangement d’un meuble, car les clients souhaitaient des tiroirs plus grands. L’entreprise utilise une page dédiée sur son site où elle met constamment en avant les améliorations apportées à ses produits et présente d’anciens avis négatifs aux côtés de nouveaux avis positifs.

Les entreprises qui réussissent le mieux avec les contenus générés par les utilisateurs, dont Lululemon, Merrick Pet Care, The Container Store, Fresh et Vertbaudet, ne se contentent pas d’innover et de s’améliorer. Elles montrent aux consommateurs qu’elles agissent sur la base de ce que ceux-ci leur disent. Et les consommateurs répondent en retour qu’ils apprécient que leurs feedbacks soient pris au sérieux, ce qui renforce leur fidélité envers les entreprises qui choisissent d’écouter. Vous voulez savoir comment obtenir davantage d’insights auprès de vos clients ? Contactez-nous ici.