La livraison rapide et gratuite en tête des souhaits

Depuis qu'Amazon Prime a fait de la livraison en deux jours la norme, les consommateurs ont des attentes élevées quant à la date de réception de leurs colis, quel que soit le distributeur ou la marque. Mais les consommateurs ne veulent plus seulement une livraison rapide : ils la veulent aussi gratuite. Cette obsession pour l'exécution, les délais et les coûts de livraison est décuplée pendant la période des achats de fin d'année.

Dans cet état d’esprit, Etsy a récemment annoncéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre, à l’approche du pic annuel des achats, qu’elle proposera désormais la livraison gratuite vers les États-Unis depuis les boutiques participantes lorsque les consommateurs dépensent 35 dollars ou plus. Cette annonce fait suite à la mise à jour de leurs politiques de livraison cette année par des géants du commerce comme Amazon et Walmart, pour prendre l’avantage les uns sur les autres.

‘Tis the season du shopping en ligne. Une livraison rapide et gratuite peut être difficile à assurer pour les marques, mais voici pourquoi cela en vaut la peine :

Les acheteurs attendent de plus en plus la livraison gratuite

Les études montrent que les acheteurs s’attendent de plus en plus à la livraison gratuite pour leurs articles en ligne, et les marques comme les distributeurs font de leur mieux pour y répondre. Une étude de ComscoreS'ouvre dans une nouvelle fenêtre a révélé qu’une grande majorité des transactions e-commerce sur ordinateur lors de chaque période de fêtes (novembre-décembre) depuis 2015 incluaient la livraison gratuite. L’an dernier, plus de 80 % des transactions pendant la période des achats de fin d’année incluaient la livraison gratuite, jusqu’à 87 % pendant plusieurs semaines entre Thanksgiving et la mi-décembre. C’est une hausse par rapport à 2015-2017, période durant laquelle cette part se situait généralement entre 67 % et 77 %.

Les principaux distributeurs accélèrent leurs délais de livraison

L’annonce d’Etsy sur l’amélioration de sa livraison est l’une des nombreuses faites cette année par de grands acteurs du commerce. Plus tôt cette année, Amazon a annoncéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qu’il dépenserait 800 millions de dollars pour faire de la livraison gratuite en un jour la norme pour les membres Prime, et les autres grands distributeurs ont fait de leur mieux pour réagir. Peu après, Walmart a annoncéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre qu’il allait commencer à proposer la livraison le lendemain pour plus de 200 000 articles sur son site. Et peu après, Target a annoncéS'ouvre dans une nouvelle fenêtre l’extension de la livraison le jour même, offrant à ses clients la possibilité de payer un forfait de $9,99 pour pouvoir acheter l’un des 65 000 articles de Target.com et se le faire livrer le jour même.

La lenteur de la livraison est le principal point de friction pour les acheteurs en ligne pendant les fêtes

Cette attention portée aux détails de la livraison peut faire une énorme différence pour les consommateurs. Plus tôt cet été, nous avons interrogé 2 500 acheteurs de fin d'année aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France pour connaître leurs habitudes, préférences et projets d'achats pour cette saison. Près de la moitié des personnes interrogées ont cité les « délais de livraison longs / l'exécution lente des commandes » comme principal point de friction dans l'expérience d'achat en ligne des fêtes. Et comme plus de 60 % des consommateurs interrogés prévoient de faire la majorité de leurs achats de fin d'année en ligne, c'est l'occasion pour les distributeurs de passer à la vitesse supérieure et de tenir leurs promesses.

À l’approche du pic de la saison des fêtes, voici deux choses que vous pouvez faire pour mettre vos acheteurs de bonne humeur :

Soyez clair sur les frais de livraison

Que vous offriez la livraison gratuite ou que vous la facturiez, assurez-vous que vos consommateurs connaissent votre politique avant d’acheter un produit. Affichez les frais de livraison à plusieurs endroits (comme sur la page produit et dans le panier), et pas seulement sur la page de paiement. Cette transparence évitera toute mauvaise surprise lorsqu’un acheteur sortira sa carte bancaire.

Assurez l'exécution des commandes sans faute

Qu’il s’agisse d’une livraison standard, en deux jours ou le lendemain, les acheteurs s’attendent à recevoir leurs commandes à la date promise. Et comme les achats des fêtes font ressortir le procrastinateur qui sommeille en beaucoup d’entre nous — les acheteurs de dernière minute commandent des cadeaux en ligne la veille de Noël — assurez-vous que vos systèmes de livraison peuvent répondre à ces exigences de délais serrés, au risque de recevoir des avis négatifs de clients.

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