Blog
La Gen Alpha, moteur de la transition vers l'IA
La Gen Alpha troque les barres de recherche contre des chatbots IA. Apprenez à utiliser le framework Triple-A et un UGC authentique pour devenir la réponse de référence à l'ère du GEO.
Les fêtes de fin d’année offrent de nombreuses raisons de se réjouir : retrouver des proches avec qui l’on n’a pas l’habitude de passer du temps, participer aux traditions annuelles, recevoir et offrir des cadeaux. Mais pour certains, elles comportent aussi quelques désagréments : voir des proches avec qui l’on n’a pas l’habitude de passer du temps, se rendre à l’aéroport l’un des jours les plus chargés de l’année et affronter la foule du shopping des fêtes.
À l'approche de cette saison des fêtes, Bazaarvoice a interrogé 2 500 acheteurs des fêtes aux États-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne, et a analysé les données d'achat de la saison des fêtes de l'an dernier, issues de notre réseau de 6 200 sites de marques et de distributeurs. Ces données nous ont donné un aperçu détaillé des préférences, des projets et des points de friction des consommateurs pendant le pic annuel des achats. Que les consommateurs achètent en ligne (63 % prévoient de le faire) ou en magasinS'ouvre dans une nouvelle fenêtre (33 %), chaque expérience d'achat des fêtes comporte ses points de friction.
Voici quelques problèmes qui laissent les consommateurs de mauvaise humeur, ainsi que quelques bonnes pratiques pour les atténuer :
Les problèmes en magasin poussent les acheteurs vers le web
Deux répondants sur trois (68 %) ont indiqué que les longues files d’attente en caisse étaient leur principale plainte concernant l’expérience en magasin pendant les fêtes, suivies par les magasins en désordre et bondés (58 %). Plus d’acheteurs qui se précipitent pour offrir des cadeaux à leurs proches pendant les fêtes, ce sont des files plus longues que d’habitude aux caisses et des magasins plongés dans le désordre. Acheter en ligne permet aux consommateurs d’éviter ce chaos. Les consommateurs disent aussi choisir l’achat en ligne parce qu’ils veulent plus de choix et de disponibilité des produits, puisque 34 % ont cité le choix limité comme principal désagrément en magasin.
Les acheteurs recherchent la commodité
La facilité de l'achat en ligne oblige les marques et les distributeurs à rendre l'expérience en magasin tout aussi simple pour attirer les acheteurs dans leurs points de vente physiques. Plus de la moitié (58 %) des personnes interrogées ont déclaré qu'une meilleure praticité, comme les caisses en libre-service et les options d'achat en ligne avec retrait en magasin, serait le premier moyen pour les marques et les distributeurs d'améliorer l'expérience d'achat en magasin pendant les fêtes.
La lenteur du service frustre les acheteurs
Le point de friction le plus courant pour près de la moitié (48 %) des répondants du monde entier lorsqu’il s’agit d’acheter en ligne : les délais de livraison trop longs. Les sites lents et les processus de paiement lourds (34 %) étaient aussi un reproche fréquent, suivis du manque de service client (21 %). Tous ces problèmes peuvent être aggravés par l’augmentation de l’activité d’achat des fêtes.
Comme la livraison est une préoccupation majeure pour les acheteurs, veillez à ce que les coûts associés soient clairs et à exécuter la préparation des commandes sans faute. Qu'il s'agisse d'une livraison standard, en deux jours ou en express, les acheteurs s'attendent à recevoir leur commande à la date promise.
Les acheteurs veulent plus d'assistance, en ligne comme en magasin
Un tiers des personnes interrogées estiment qu'améliorer le service client est le meilleur moyen, pour les marques et les distributeurs, d'améliorer l'expérience d'achat des fêtes de fin d'année. Avec la fusion des réseaux sociaux et du e-commerce, les consommateurs attendent de plus en plus de pouvoir échanger directement avec les marques et les distributeurs sur ce canal, comme ils le feraient en magasin et sur un site web. Avant les ventes des fêtes, préparez-vous à une hausse de la demande sur votre site. Veillez à ce que votre équipe du service client soit en effectif suffisant et prête à répondre aux questions et aux préoccupations dès qu'elles arrivent. En magasin, la combinaison de personnel saisonnier supplémentaire et de technologie peut contribuer à supprimer les frictions et aider les consommateurs à s'orienter plus facilement ou à obtenir des réponses à leurs questions.
Les acheteurs ont du mal à choisir ce qu'ils vont acheter
En achetant en ligne, les consommateurs ont du mal à choisir parmi la grande variété de marques et de produits : 38 % ont déclaré que c'était leur plus grand défi pendant les fêtes. Là où les acheteurs peuvent compter sur les vendeurs en magasin pour les aider à trouver ce qu'ils cherchent, ils se tournent vers d'autres types de conseils, comme les avis clients et les recommandations personnalisées, lorsqu'ils achètent en ligne. Les acheteurs parcourent probablement des centaines de produits pendant les fêtes : veillez donc à ce que vos pages produits soient dotées de descriptions détaillées, de notes et d'avis produits récents et de photos de vrais clients. En entendant davantage parler d'un produit par d'autres consommateurs, les acheteurs se sentent plus confiants pour choisir le vôtre.
________________________________________________________________________________________________
Quel que soit l’endroit où les consommateurs décident d’acheter, ils veulent que ce soit pratique et le plus simple possible. Veillez à fluidifier les parcours de vos consommateurs, en ligne comme en magasin, et à leur faciliter le choix de vos produits. Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques à adopter pendant ce pic annuel d’achats, consultez notre guide de préparation des fêtes.
