Die Antwortquote auf Bewertungen bei Webroot macht einen gewaltigen Sprung
Laut Humphrey ließ das Bewertungsmanagement von Webroot zu wünschen übrig. Doch seit er die Connections-Funktion der Tools von Bazaarvoice für Ratings & Reviews nutzt, sagt er: „Eine unserer wichtigsten Taktiken war zuletzt, unsere Antwortquote zu erhöhen und unsere Antwortzeit zu verbessern.“
Das Webroot-Team nutzt die Filteroption in der Workbench-Funktion des Tools, um möglichst schnell auf vorrangige Bewertungen zu antworten. Das Ergebnis ist eine Antwortrate von fast 100 % und eine um rund 70 % verbesserte Antwortzeit.
„Ich denke, das hat viel dazu beigetragen, das Vertrauen der Verbraucher zu stärken“, sagt Humphrey. Mit diesem Prozess können sie auf alle Bewertungen mit einem bis drei Sternen schnell reagieren, um Probleme zu lösen und Kunden zu halten. Das ist eine wichtige geschäftliche Praxis, denn 87 % der Kunden erwarten eine Antwort oder weitere Maßnahmen, nachdem sie eine negative Bewertung abgegeben haben.Wird in neuem Fenster geöffnet
Bewertungen sind auch eine wertvolle Quelle für Kundenfeedback. Durch die Analyse der Bewertungen kann das Webroot-Team Probleme diagnostizieren und Lösungen finden. Dazu kann gehören, dem Kunden bei der Fehlerbehebung zu helfen oder ihn mit dem richtigen Ansprechpartner im Vertriebsteam oder im technischen Support zu verbinden. Webroot kann außerdem nachfassen, um über den Status von Support-Tickets und weitere relevante Informationen zu informieren.
Webroot nutzt Insights, um Produkte und die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu verbessern
Insights and Reports sind für das UGC-Programm von Webroot von zentraler Bedeutung und tragen zum Gesamterfolg des Unternehmens bei. „Einer der größten Vorteile der Bazaarvoice-Plattform war wirklich die Möglichkeit, Daten zu organisieren und nachzuverfolgen“, sagt Humphrey. „Das Insights-Modul ist unglaublich nützlich. Dort verbringe ich wahrscheinlich die meiste Zeit.“
Humphrey nimmt Daten zur Kundenstimmung aus unseren Insights-Tools und stellt sie anderen Abteilungen und Stakeholdern des Unternehmens vor, um Geschäftsentscheidungen zu validieren und zu untermauern. Sie verfolgen Hinweise, die sich aus Datentrends ergeben, etwa um wiederkehrenden Kundenfragen und -beschwerden auf den Grund zu gehen.
Außerdem können sie Produktveröffentlichungen und Updates mit Veränderungen bei Bewertungen und Stimmung vergleichen. Webroot erkennt sehr klar, was gut ankommt und was nicht und wie sich seine Kunden zu jedem Zeitpunkt zu seinem aktuellen Angebot fühlen. „Das ist ein wirklich greifbarer Beleg, den ich vielen Abteilungen vorlegen kann, vom Produkt bis zum Produktmarketing, und der beweist, ob dieses Update das bewirkt hat, was wir damit erreichen wollten“, sagt Humphrey.
Dank dieses Kundenfeedbacks bleibt Webroot flexibel und kann schneller handeln. So konnte das Unternehmen etwa die Leistung eines umfangreichen Updates seines Mobilprodukts verbessern, von dem es anhand eines starken Einbruchs der Bewertungen erkannte, dass es zunächst schlecht aufgenommen wurde. Mit diesen Daten verglich es seine Erkenntnisse und Zeitabläufe mit den Entwicklungs- und Support-Teams seiner mobilen App.
Webroot führt mit Insights und Reports eine Wettbewerbsanalyse durch
Die Möglichkeit, die Leistung von Webroot mit der von Wettbewerbern der Branche zu vergleichen, sei ein weiterer wichtiger Vorteil der Insights-Tools, so Humphrey. Seiner Aussage nach könne man so „ehrlich bleiben, was unsere Leistung angeht“, und Wachstumschancen erkennen.
Das verbessert nicht nur Produkte durch Erkenntnisse und Wissen, sondern hebt auch proaktiv das Kundenerlebnis an und verhindert Probleme, bevor sie entstehen. Humphrey betreut außerdem die Webroot CommunityWird in neuem Fenster geöffnet, in der er FAQs und Tutorials als wertvolle Kundenressource veröffentlicht. Selbst Kunden, die keine Community-Mitglieder sind, können auf diese Informationen zugreifen, die in relevanten Suchergebnissen auftauchen.
Hervorragender Kundenservice stattet Webroot mit der Unterstützung und dem Wissen aus, um erfolgreich zu sein
Es sind nicht nur die Produkte und Lösungen von Bazaarvoice, die einen Unterschied machen. Für Humphrey ist das Beste an der Zusammenarbeit mit Bazaarvoice das Customer Success Management. Das ist das Feedback, über das wir uns am meisten freuen. Es ist immer schön, positives Feedback über unsere Mitarbeiter zu hören.
Die Expertise und der Service unseres Customer Success Managers stellen sicher, dass das Webroot-Team alle Tools und das Wissen hat, die es braucht, um seine Performance und Daten zu verstehen. „Wir haben einen wirklich soliden Feedback-Kreislauf aufgebaut, und er ist einfach so beständig.“
Nehmen Sie hier Kontakt auf, um sich selbst davon zu überzeugen, was die Zusammenarbeit mit Bazaarvoice so besonders macht.
