TTI steigert das Engagement auf Produktseiten

Rezensionen unterstützen die kundenorientierte Transformation von TTI

In einem hart umkämpften Umfeld heben sich viele der erfolgreichsten Marken ab, indem sie in allen Unternehmensbereichen stärker auf die Kunden ausgerichtet vorgehen.

TTI, Hersteller von Elektrowerkzeugen, motorbetriebenen Gartengeräten und Bodenpflegegeräten, hat diesen Wandel vor Kurzem vollzogen, und die Anstrengungen zahlen sich aus.

Die Bau- und Renovierungsbranche wächst rasant, und die Unternehmen wissen, dass es für diese Produkte immer Nachfrage geben wird, sagte Pinkky Bhatia, Head of Digital (Consumer) bei TTI. Allerdings konzentriert sich der Markt auf einige wenige große Anbieter, die nur auf die Kosten achten und keine innovativen Lösungen für das entwickeln, was Kunden wirklich wollen.

TTI und seine Marken, darunter Ryobi, AEG Powertools und Vax, nutzten die Chance, sich abzuheben, indem sie bei ihren Geschäftsentscheidungen die Customer Experience im Blick hatten.

„Unser ‚Aha‘-Moment kam, als wir erkannten, dass wir nicht nur Produkte verkaufen – wir verkaufen einen Service, nämlich das gesamte Erlebnis über den Kauf und den gesamten Lebenszyklus nach dem Kauf hinweg. Das bedeutete, dass wir bei allem, was wir künftig tun, den Kunden in den Mittelpunkt stellen“, sagte Bhatia.

Mit Kundenstimmen den Umsatz steigern

Kundenmeinungen sind ein zentraler Baustein für ein positives Kundenerlebnis, und TTI nutzt Bazaarvoice Ratings & Reviews, um Verbrauchern das Vertrauen zum Kauf zu geben.

„Egal wie gut ein Markeninhalt gemacht ist, er wird nie so überzeugend sein wie ein Inhalt eines anderen Verbrauchers, und Bewertungen sind ein fester Bestandteil unserer Strategie für von Verbrauchern erstellte Inhalte“, sagte Kon Romios, Head of Consumer Marketing bei TTI.

Immer mehr Käufer weltweit verlassen sich auf verbrauchergenerierte Inhalte (CGC), um fundierte Entscheidungen zu treffen. Fast die Hälfte aller Käufer im Raum APAC interagiert vor dem Kauf mit CGC, so der Shopper Experience Index Report von Bazaarvoice, der untersucht hat, wie Verbraucher mit mehr als 5.700 Marken- und Händler-Websites im Bazaarvoice Network interagieren.

„So viele unserer Käufe werden auf diese Weise beeinflusst, dass das Lesen von Bewertungen zur Gewohnheit geworden ist. Sie überlegen, essen zu gehen? Schauen Sie auf Facebook oder Zomato nach. Bei Büchern auf Amazon, Filmen auf Netflix, allerlei Dingen auf eBay und Apps im App Store ist es genauso“, sagte Bhatia.

Käufern leicht zu machen, die authentischen Informationen zu finden, die sie suchen, erweist sich für TTI als wirksam.

„Die größte Wirkung auf die Konversion beruht auf der menschlichen Natur, sich bei Freunden und anderen Bestätigung zu holen – als Plausibilitätscheck, ob das Produkt sein Geld wert ist, und um bessere Entscheidungen zu treffen“, sagte Bhatia.

Käufer in den entscheidenden Momenten erreichen

TTI bringt den CGC genau dann zu den Käufern, wenn sie ihn am meisten brauchen, indem das Unternehmen Bewertungen an wichtige Händler verteilt.

„Wir verkaufen Vax über ein Dutzend Händler-Websites in ganz Australien und erzielen fantastische Ergebnisse, wenn wir Inhalte auf diesen Websites syndizieren. Wir erreichen ein Publikum, das für unsere Produktkategorie im Markt ist“, sagte Bhatia.

Der Nutzen von Bewertungen reicht über den digitalen Raum hinaus, denn TTI sieht in den Inhalten auch ein Mittel, um den Erfolg im Geschäft zu steigern.

„Wir sehen, welche Auswirkungen Online-Bewertungen auf die Offline-Verkäufe haben. Es gibt eine Verbindung zwischen dem Einkauf auf einer Händler-Website und dem Kauf im Geschäft, und wir haben dieses Erlebnis zusammengeführt. So viele Kunden sehen sich Online-Bewertungen an, bevor sie kaufen oder während sie in den Gängen des Geschäfts stehen“, sagte Romios.

Den Bedarf an direktem Kundensupport senken, indem man mit Kunden in großem Umfang interagiert

Das Unternehmen nutzt außerdem Questions & Answers von Bazaarvoice, um direkt mit Käufern in Kontakt zu treten und Kundenanfragen öffentlich zu beantworten.

„Questions & Answers ist im Grunde zu einem Servicekanal geworden. Das bedeutet, dass Kunden einen noch besseren Support erhalten, ohne zum Telefon greifen oder mit offenen Fragen dasitzen zu müssen. Im Durchschnitt haben wir auf Produktseiten mit Bewertungen sowie Fragen und Antworten eine um 10 Sekunden höhere Verweildauer festgestellt“, sagte Bhatia.

Daten und Erkenntnisse nutzen

Die Erkenntnisse, die TTI aus CGC gewinnt, tragen außerdem zu den umfassenderen Bemühungen des Unternehmens bei, mithilfe von Daten seine Kunden besser zu verstehen und ihre Wünsche durch Personalisierung zu erfüllen.

„Beim Vergleich der zahlreichen Anbieter von Produktbewertungen war ein wichtiger Grund für unsere Entscheidung für Bazaarvoice, dass wir bei unseren Daten keine Kompromisse eingehen wollten. Wir haben in Salesforce investiert, statt unsere Daten über viele Plattformen zu verteilen. Deshalb war es sehr überzeugend, dass Bazaarvoice so gut mit Salesforce integriert ist“, sagte Bhatia. „Wir können alle unsere Kundendaten synchronisieren und so weiterhin eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden behalten.“

CGC weiterhin als Schlüsselelement des Erfolgs nutzen

„Im Rahmen unserer laufenden digitalen Transformation sind Bewertungen die natürliche Antwort, um Kunden die nötige Sicherheit bei der Wahl unserer Marke zu geben, und dass Bazaarvoice als Lösungsanbieter dahintersteht, bestätigt ihre Authentizität“, sagte Bhatia.

Über TTI

Techtronic Industries Australia entwickelt und fertigt Elektrowerkzeuge, motorbetriebene Gartengeräte sowie Bodenpflegegeräte und Haushaltsgeräte für private, gewerbliche und industrielle Anwender in den Bereichen Heimwerken, Reparatur und Bau.