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Manche Marken fürchten negative Bewertungen. Supercheap Auto nicht. Dieser führende Autohändler weiß: Wenn eine weniger glänzende Bewertung auf der Seite erscheint, ist das eine Chance, sich von der besten Seite zu zeigen. So nutzt Supercheap Auto kritisches Feedback, um den Umsatz anzukurbeln.
Das Beantworten von Rezensionen führt zu einem Umsatzplus von 1,2 Millionen Dollar
Supercheap Auto hat in einer Studie gemessen, wie sich Antworten auf negative Bewertungen auswirken. Durch die Analyse, wie Besucher mit den Produktseiten einschließlich der Bewertungen interagierten, stellte der Händler fest, dass Besucher, die seine Antworten auf niedrig bewertete Rezensionen lasen, eher kauften und mehr ausgaben.
Über einen Zeitraum von fünf Monaten hat der Händler einen Teil seiner negativen Bewertungen identifiziert und beantwortet. Besucher, die eine negative Bewertung (1 oder 2 Sterne) mit einer Antwort von Supercheap Auto lasen, kauften mit einer um 32 % höheren Wahrscheinlichkeit als Besucher, die eine negative Bewertung allein sahen. Auch der Umsatz war um 8 % höher, wenn Besucher die Antworten lasen, was in den fünf Monaten zu zusätzlichen Einnahmen von 1,2 Millionen Dollar führte.
„Wir können mit Sicherheit sagen, dass Kunden, die unsere Antworten sehen, mit höherer Wahrscheinlichkeit den Artikel in den Warenkorb legen und den Kauf abschließen“, sagte Ashlie Henry, Customer Feedback Coordinator bei Supercheap Auto. „Diese Interaktion hat einen hohen Wert, nicht nur finanziell für unser Unternehmen, sondern auch für unsere Kunden.“
Eine Antwort auf eine negative Bewertung betrifft nicht nur den bisherigen Kunden. Es geht auch um den neuen Kunden, der sie liest. Wer sich die Zeit für eine Antwort nimmt, zeigt, dass dem Unternehmen daran gelegen ist, Dinge wieder in Ordnung zu bringen. So entsteht bei Tausenden von Käufern Vertrauen, während sie ihren Warenkorb füllen.
„Wir führen dieses Gespräch gern mit unseren Kunden, anstatt uns vor einem Problem zu verstecken. Wir nennen es ein Gespräch, weil es genau das sein muss. Wir versuchen, das Problem aus der Sicht des Kunden zu verstehen und mit echtem Mitgefühl zu reagieren. Wenn wir mit unseren Kunden in Kontakt treten und sie mit durchdachten Antworten informieren, können sie sich beruhigt entscheiden und weiterhin bei uns kaufen“, sagte Henry.
Das Antworten auf Bewertungen ist ein zentraler Bestandteil des übergeordneten Ziels des Unternehmens, mit Kunden in Kontakt zu treten.
„Unsere Führungsebene wollte Wege finden, besser mit unseren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Das Beantworten von Bewertungen spielt dabei eine wichtige Rolle“, sagte Henry.
Mit kundenbasierten Insights großartige Produkte entwickeln und Produktseiten verbessern
Bewertungen, auch negative, geben Supercheap Auto die Möglichkeit, fundierte Änderungen vorzunehmen, die den Weg für bessere Produkte und ein besseres Einkaufserlebnis für künftige Kunden ebnen.
Beispielsweise hat eine negative Bewertung kürzlich aufgezeigt, dass ein Produkt geändert werden muss.
„Wir verkaufen in diesem Unternehmen seit vielen Jahren Blechscheren., Nach dem Feedback eines Kunden zur Farbe der Griffe konnten wir schnell das Produktteam und den Hersteller kontaktieren, um ein Update für die Griffe der Blechscheren auszurollen und sie an den weltweit anerkannten Farbstandard anzupassen“, sagte Henry.
In einem anderen Fall verkauft das Unternehmen ein Set mit 225 O-Ringen. Auf der Produktseite waren jedoch die genauen Größen der einzelnen Teile des Sortiments nicht angegeben, was ein Kunde in einer negativen Bewertung bemängelte. Supercheap Auto reagierte umgehend.
„Wir haben die Produktseite noch am selben Tag angepasst und detaillierte Größenangaben ergänzt. Das war eine kostengünstige Änderung, die Kunden vor dem Kauf aufklärt“, sagte Henry.
Dass der Händler kritisches Feedback annimmt, statt sich davor zu verstecken, ist der Beweis dafür, dass negative Bewertungen Ihrem Unternehmen tatsächlich helfen können. Sie sind eine Gelegenheit, Käufern zu zeigen, dass Ihr Unternehmen sich seinen Kunden verpflichtet fühlt.
Über Supercheap Auto
Supercheap Auto ist das größte Fachhandelsunternehmen für Autoteile und -zubehör in Australien und Neuseeland und nutzt seine Marktführerschaft, um ein breites Sortiment an Werkzeugen und Zubehör für den Heimwerker sowie Produkte für Reisen, Touren, Outdoor, Garage und Schuppen anzubieten.
