Dank eines Volumenwachstums von 186 % haben heute 89 % der auf der Jeanswest-Website verkauften Produkte Bewertungen. Ein umfangreicher Bewertungsbereich ist für den Erfolg eines Bekleidungs-E-Commerce-Unternehmens entscheidend, denn Größe und Passform lassen sich anhand allgemeiner Maße oft schwer beurteilen. Genau hier kommen die Stimmen der Kunden ins Spiel.
„Dieses Programm hat uns in unserer Denim-Kategorie wirklich enorm genützt. Darauf haben wir unser Geschäft aufgebaut, aber Denim ist eine sehr komplexe Kategorie, um sie digital zu vermitteln, weil es ganz auf die Passform ankommt. Wir mussten einen Weg finden, uns abzuheben, und das gelang am besten, indem wir unsere besten Markenbotschafter einsetzten, nämlich unsere Kunden“, sagte Cain.
Ratings & Reviews fließen in Entscheidungen zu Produkt und Kundenerlebnis ein
Jeanswest richtet seine Marketing- und Merchandising-Strategien an den Bedürfnissen seiner Kunden aus. Damit ist Ratings & Reviews das perfekte Tool, um Feedback zu sammeln, das Engagement zu steigern und den Umsatz zu fördern.
„Unser Team war sich der Wirkung, die Kundenbewertungen und die Stimme der Kunden auf den Markt haben, sehr bewusst. Es hat ihm wirklich die Augen für die Möglichkeiten geöffnet, das Produkt aufzuwerten und auch den Kunden aufzuwerten, damit er sich als Teil von uns fühlt. Wir wollten einen Weg finden, das intime Wissen, das unsere Kunden über unsere Produkte haben, und ihre Erfahrungen wirklich zu nutzen, um intern Dinge besser zu machen“, sagte Cain.
Cain erklärte, dass sich die Bekleidungsbranche allmählich auf eine ROBO-Wirtschaft (online recherchieren, offline kaufen) zubewegt. Diese Kluft zwischen dem Einkaufserlebnis im Geschäft und online bot Jeanswest die Chance, mit Bewertungen und Rezensionen, die über E-Mails mit Bewertungsanfragen gesammelt wurden, eine Verbindung zu schaffen. Durch den Aufbau des Bewertungsvolumens konnte das Unternehmen Online-Shoppern einige der gleichen Services bieten wie im Geschäft: Empfehlungen zu Passform und Größe sowie ausführliche Beschreibungen von Stoff und Produktqualität.
Die Strategie hat sich ausgezahlt: Bei Produktseiten mit Bewertungen stieg die Konversionsrate um 218 % im Vergleich zu Seiten ohne jegliche Bewertungen.
„Wir haben darin eine echte Chance gesehen, nicht nur unser eigenes Produkt und unsere Kunden besser zu verstehen, sondern auch unsere Kunden wirklich zu befähigen, sich zu unserem Produkt zu äußern und dazu, was ihnen gefallen hat oder nicht. Das hat uns sehr dabei geholfen, künftige Entscheidungen zu Produkt und Kundenerlebnis zu treffen“, erklärte Cain.
Insights und Berichte sorgen für starkes Kundenengagement
Eine zentrale Herausforderung für viele große Handelsketten ist eine Informationsflut, vor allem wenn sie stark in die Kundenkommunikation investieren. Deshalb hat sich Jeanswest für Insights and Reports. entschieden.
„Wir nutzen die Berichte von Bazaarvoice ziemlich oft. Es wäre für uns völlig unmöglich, jede Woche Tausende von Bewertungen durchzusehen. Dass wir Highlights und auch Lowlights herausfiltern können, hilft uns zu erkennen, welche Produkte im Trend liegen, was funktioniert und womit sich unsere Kunden gerade wirklich beschäftigen. Das unterstützt unsere Merchandising- und Marketingentscheidungen“, sagte Cain.
Neben einem reibungslosen Tool zur Organisation von Bewertungen nutzte Jeanswest auch Insights and Reports, um Branchentrends und Marketingkennzahlen wie Klickraten zu verfolgen. Auf Basis dieser Beobachtungen passte das Unternehmen seine Marketing-, Produktions- und Merchandising-Prozesse an die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden an.
„Jetzt sind wir in einer Position, in der wir das Gefühl haben, am besten mit unseren Kunden in Kontakt zu sein. Wir haben sorgfältig geprüft, was für unsere Kunden am besten funktioniert“, sagte Cain.
Das Erfolgsrezept von Jeanswest: Kunden eine Stimme geben
Neben der Steigerung der Konversionsraten und des Bewertungsvolumens ist die treibende Kraft von Jeanswest ihr Kundenstamm von 3 Millionen Kunden. Die Selbstbestimmung der Kunden zu würdigen und zugleich die Konversionen zu steigern: Genau darum geht es bei einem konsumentenorientierten Ansatz.
„Wir möchten das als Unternehmen feiern, und es ist keine kommerzielle Feier. Es geht nicht darum, zu sagen: ‚Hey, wir haben Millionen und Abermillionen von Dollar verdient.‘ Es geht um die Stärkung unserer Kunden, und das ist die eigentliche Geschichte, die wir erzählen wollen: dass wir unseren Kunden eine Stimme gegeben haben“, sagte Cain.
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Über Jeanswest
Jeanswest ist eine australische Bekleidungskette. Sie bewegt sich im Markt für Freizeitmode und Lifestyle, wobei Denim eine zentrale Rolle im Sortiment spielt.
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