Käufer fordern neue Standards gegen gefälschte Rezensionen

AUSTIN, Texas, 5. März 2020 – Bazaarvoice, Inc., der führende Anbieter von Lösungen für Produktbewertungen und nutzergenerierte Inhalte (UGC), hat heute die Ergebnisse seiner neuesten Studie bekannt gegeben. Sie untersucht, welche Rolle das Vertrauen in eine Marke für das Kaufverhalten von Verbrauchern spielt und wie Marken dieses Vertrauen beschädigen können. Die Untersuchung basiert auf Umfrageantworten von mehr als 10.000 Verbrauchern aus den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Australien. Die Ergebnisse geben einen genaueren Einblick, wie Markenvertrauen aufgebaut und zerstört wird, einschließlich der Rolle von Produktbewertungen und Rezensionen und der Frage, wie Käufer deren Authentizität beurteilen.

Zu den wichtigsten Erkenntnissen der neuen Bazaarvoice-Studie für die USA zählen:

• Markenvertrauen ist entscheidend für die Kundenbindung: Nachdem sie das Vertrauen in eine Marke verloren haben, geben 85 % der Verbraucher an, die Marke nicht erneut nutzen zu wollen. Am häufigsten nannten die Befragten als Grund für einen Vertrauensverlust Produkte von schlechter Qualität oder geringer Haltbarkeit (66 %), gefolgt von unehrlichen Marken- oder Produktinformationen (55 %). 43 % verwiesen auf gefälschte und betrügerische Bewertungen. Vertraut ein Kunde einer Marke jedoch weiterhin, würden 57 % nach einer einzelnen negativen Produkterfahrung trotzdem wieder bei dieser Marke kaufen. Einmal aufgebaut, macht Vertrauen Verbraucher nachsichtig und treu – ein unschätzbarer Wert für Marken.

• Die Authentizität der Bewertungen einer Marke wirkt sich auf das Geschäftsergebnis aus: Wenn ein Käufer vermutet, dass ein Produkt gefälschte Bewertungen hat, würden 31 % das Produkt nicht kaufen, 28 % würden anderen Bewertungen nicht vertrauen und 26 % würden der Marke nicht vertrauen. Am misstrauischsten macht Käufer, wenn sie mehrere Bewertungen mit ähnlichem Wortlaut sehen (59 %), wenn der Inhalt der Bewertung nicht zum Produkt passt (50 %) und wenn es übermäßig viele Fünf-Sterne-Bewertungen oder positive Rezensionen gibt (35 %). Für Marken ist es unerlässlich, sowohl eine textliche Moderation als auch datengestützte Betrugsabwehrprozesse einzuführen, um die Authentizität und Relevanz der Bewertungen sicherzustellen und so das Vertrauen und die Kundentreue der Verbraucher zu bewahren.

• Verbraucher fordern neue Standards gegen gefälschte Bewertungen und härtere Strafen bei Verstößen: Die Mehrheit (73 %) der Befragten ist der Ansicht, dass der Einzelhandel neue Standards zur Bekämpfung gefälschter Bewertungen braucht. Ihrer Meinung nach sollten diese neuen Regeln vorschreiben, dass nur Kunden mit verifiziertem Kauf Bewertungen abgeben dürfen (42 %), dass alle Produkte vor der Markteinführung von echten Verbrauchern ausprobiert und getestet werden (34 %) und dass Kundeninhalte täglich überwacht werden, um gefälschte Bewertungen auszusortieren (27 %). Im Durchschnitt halten sie eine Geldstrafe in Höhe von 14,7 % des Jahresumsatzes für eine angemessene Strafe für Marken, die gegen diese Standards verstoßen. Als Referenzwert wurde den Umfrageteilnehmern mitgeteilt, dass beim Datenschutz ein Verstoß gegen die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) mit bis zu 4 % des Umsatzes geahndet werden kann. Die Befragten hielten dennoch härtere Strafen für Marken für nötig, die das Vertrauen der Verbraucher mit gefälschten Bewertungen verletzen.

„Gefälschte Bewertungen können für eine Marke verheerend sein. Kurz gesagt: Sobald Käufer ein Unternehmen verdächtigen, gefälschte Bewertungen zu haben, steht das Vertrauen infrage. In einer Zeit von Desinformation und Fake News ist die Integrität einer Marke entscheidend für den Aufbau von Verbrauchervertrauen, das sich direkt in Gewinn niederschlägt“, sagte Joe Rohrlich, CRO bei Bazaarvoice. „Marken und Händler müssen Authentizität und Transparenz leben und kontinuierlich gegen gefälschte Bewertungen vorgehen. Käufer sind darauf programmiert, nach Mundpropaganda zu suchen, und wir müssen sicherstellen, dass sie sich zuversichtlich auf Bewertungen und Rezensionen als vertrauenswürdige Quellen verlassen können.“

Weitere Daten aus unserer Umfrage finden Sie in unserer Infografik.

Über Bazaarvoice

Jeden Monat erstellen, lesen und teilen im Bazaarvoice Network mehr als eine Milliarde Verbraucher authentische nutzergenerierte Inhalte, darunter Rezensionen, Fragen und Antworten sowie Social-Fotos, auf mehr als 6.200 Websites von Marken und Händlern weltweit. Von der Suche und Entdeckung über den Kauf bis zur Weiterempfehlung helfen die Lösungen von Bazaarvoice Marken und Händlern dabei, kaufbereite Käufer zu erreichen, deren Erlebnis zu personalisieren und ihnen die Sicherheit für den Kauf zu geben.

Bazaarvoice wurde 2005 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Austin, Texas, mit Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien und Australien. Weitere Informationen finden Sie unter www.bazaarvoice.com.