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Australische Käufer setzen auf E-Commerce, wobei bequeme Lieferoptionen und wettbewerbsfähige Preise im Vordergrund stehen: 25 % haben im vergangenen Jahr den Zwei-Tages-Versand genutzt
Einheimische Käufer kaufen weiterhin nur bei Marken, denen sie vertrauen, und 38 % geben an, dass ihr Vertrauen in Bewertungen im Jahresvergleich unverändert geblieben ist
Satte 72 % der australischen Käufer vertrauen Online-Produktbewertungen
Sydney, 22. April 2020: Bazaarvoice, der führende Anbieter von Produktbewertungen und Lösungen für nutzergenerierte Inhalte (UGC), hat heute seinen jährlichen Shopper Experience Index (SEI) veröffentlicht. Er zeigt, dass der E-Commerce im australischen Markt bereit für beschleunigtes Wachstum ist. Außerdem geht daraus hervor, dass das Vertrauen der einheimischen Verbraucher von größter Bedeutung ist und dass australische Verbraucher heute mehr denn je mitreden, wie ihr Kundenerlebnis künftig aussieht, und das alles vor dem Hintergrund der COVID-19-Pandemie.
Australische Verbraucher erwarten von australischen Händlern inzwischen zwei entscheidende Dinge: bequeme Lieferoptionen und wettbewerbsfähige Preise. Mehr Auswahl ist für Käufer mittlerweile ein Muss. Im vergangenen Jahr haben 25 % der australischen Verbraucher den Zwei-Tages-Versand genutzt, 30 % die Option „online kaufen, im Geschäft abholen“, und 18 % haben einen Abonnementdienst ausprobiert.
Den Einkaufsweg treibt UGC zusätzlich an, australische Konsumenten sind skeptisch gegenüber Einkaufserlebnissen, die sich einseitig anfühlen. Sie wollen Marken und Händlern vertrauen, und dass sich das Einkaufserlebnis wie eine bloße einseitige Transaktion anfühlt, und satte 72 % der australischen Käufer vertrauen Online-Produktbewertungen.
Vertrauen steht bei den Kaufentscheidungen australischer Käufer tatsächlich im Mittelpunkt: Sie wollen sich bei ihrer Kaufentscheidung sicher fühlen, und die meisten kaufen nur bei Marken, denen sie vertrauen. So geben 38 % der australischen Käufer an, dass ihr Vertrauen in die Bewertungen anderer Käufer gleich geblieben ist, während 17 % sagen, dass ihr Vertrauen in Bewertungen gesunken ist. Australische Käufer sind auch besorgt, wenn die Bewertung von der Marke selbst stammt: 40 % der Käufer erklären, dass gefälschte Bewertungen einer Marke dazu führen würden, dass sie das Vertrauen in diese Marke vollständig verlieren.
Kate Musgrove, Managing Director APAC bei Bazaarvoice, sagt: „Da so viele Waren für Käufer per Tastendruck verfügbar sind, liegt die Macht bei ihnen. Deshalb bleibt Händlern nichts anderes übrig, als flexibel zu sein und sich an sich ständig ändernde Einkaufsgewohnheiten anzupassen. Auf der anderen Seite kann das für Marken stärkend sein, da Kunden bereit sind, in Bewertungen offen zu sagen, was sie wollen und was nicht. Wenn darauf reagiert wird, kann sich das positiv auf das Produkt und das gesamte Kundenerlebnis auswirken.“
Bei gefälschten Bewertungen ist der wichtigste Faktor, der australische Konsumenten misstrauisch macht, wenn sie mehrere Bewertungen mit ähnlichem Wortlaut sehen (57 %). Es folgen Bewertungsinhalte, die nicht zum Produkt passen (53 %), schlechte Grammatik und/oder Rechtschreibfehler (38 %), und 36 % sind besorgt, wenn sie eine überwältigende Menge an Fünf-Sterne-Bewertungen oder positiven Bewertungen sehen.
Frau Musgrove ergänzt: „In der heutigen Welt steht der Käufer ganz im Mittelpunkt, da er selbst entscheiden kann, was und wem er Glaubwürdigkeit zuspricht. Heutzutage sind Käufer zunehmend versiert und sich gefälschter Bewertungen sehr bewusst. Sie glauben sogar, eine Bewertung erkennen zu können, die von einem Bot, von jemandem, der für das Schreiben bezahlt wurde, oder von jemandem, der das Produkt nie benutzt hat, verfasst wurde.“
„Das bedeutet, dass australische Marken und Händler Authentizität leben und überdenken müssen, wie sie an Markenbefürwortung herangehen.“
Mit Blick auf die Zukunft zeigt sich deutlich, dass die Verbraucher über die Zukunft der Produktseite bestimmen, insbesondere bei Bewertungen, Rezensionen und Q&As sowie Kundenfotos. So gaben 31 % der australischen Käufer an, dass ihnen Bewertungen beim Produktsortiment am wichtigsten seien, während 25 % erklärten, dass Beschreibungen auf der Produktseite und professionelle Produktfotos ihre Kaufentscheidung maßgeblich beeinflussten. Interessanterweise verließen sich Australier auch eher auf Q&A-Funktionen auf einer Produktseite, um ihre Kaufentscheidung zu treffen.
Die Australier geben großzügig Feedback, was zu einem explosionsartigen Anstieg der Zahl der von australischen Käufern geteilten Bewertungen geführt hat: Die Bewertungen für Marken und Händler sind in den vergangenen 12 Monaten im Bazaarvoice Network um 11 % gestiegen.
„Die Bazaarvoice-Studie von 2020 zeigt außerdem, dass Handelspartner in diesem Jahr in unserem globalen Netzwerk einen deutlichen Anstieg der Konversion um 138 % verzeichneten, wenn sich Käufer mit Bewertungen beschäftigen. Es ist offensichtlich, dass australische Käufer anderen Käufern vertrauen und sich auf sie verlassen. Was sie aber wirklich wollen, ist zu sehen, wie ein Produkt im Einsatz ist, und genau das bekommen sie durch UGC“, schloss sie.
