Verbraucher fordern online Echtheit, Nähe und Vertrauen

AUSTIN, Texas, 21. April 2020 – Bazaarvoice, Inc., führender Anbieter von Lösungen für Produktbewertungen und nutzergenerierte Inhalte (UGC), hat heute seinen jährlichen Shopper Experience Index veröffentlicht. Der globale Bericht untersucht, wie sich die Einkaufspräferenzen und das Kaufverhalten der Verbraucher rasant wandeln und wie sich Unternehmen auf diese Trends einstellen sollten. Manche davon beschleunigen sich inzwischen schneller denn je, bedingt durch die Auswirkungen von COVID-19.

Die Studie zeigt, wie Verbraucher das Einkaufsverhalten weltweit verändern – die wichtigsten Ergebnisse für Nordamerika:

• Die klassische E-Commerce-Produktseite wandelt sich von markenerstellten zu verbrauchererstellten Inhalten: Beim Online-Shopping nannte der größte Teil der Käufer (56 %) Bewertungen als das E-Commerce-Feature, auf das sie sich am meisten verlassen, um schneller fundierte Kaufentscheidungen zu treffen – weit vor der Produktbeschreibung und professionellen Fotos (16 %). Auf die Frage, auf welche Art von UGC sie gern mehr Zugriff hätten, nannten die Verbraucher an erster Stelle Fotos von echten Kunden. UGC kommt diesen Präferenzen nicht nur entgegen, sondern wirkt sich auch auf den Umsatz aus: Wenn Käufer weltweit auf erstklassigen Websites mit Bewertungen interagieren, steigt die Konversion um 138 % und der Umsatz pro Besucher um 159 % – beide Werte liegen über denen des Vorjahres. Um dieser Vorliebe für mehr UGC gerecht zu werden, insbesondere jetzt, da immer mehr Verbraucher online einkaufen, erwarten wir, dass Marken UGC auf der E-Commerce-Produktseite priorisieren und eine größere Vielfalt authentischer Inhalte von Verbrauchern einbinden, sodass Produktbeschreibungen und professionelle Fotos in den Hintergrund treten.

• Verbraucher bevorzugen nicht nur Empfehlungen von Gleichgesinnten, sie kaufen auch direkt voneinander: Diese Entwicklung des typischen E-Commerce-Umfelds zeigt sich bereits einen Schritt weiter in zwei unterschiedlichen, aber verwandten Trends: Social Commerce und E-Commerce. Im vergangenen Jahr gaben 45 % der Befragten an, ein Produkt über eine Social-Media-Plattform gekauft zu haben, 41 % hatten ein von einem Influencer empfohlenes Produkt gekauft und 62 % hatten auf einem Marktplatz für Gebrauchtwaren eingekauft. Da sich ein Großteil der Welt in den letzten zwei Monaten in Online-Umgebungen verlagert hat, sollten Marken bestimmen, welche Rolle Social Commerce in ihrer E-Commerce-Strategie spielt, insbesondere Plattformen oder Funktionen, über die Verbraucher miteinander in Kontakt treten und einkaufen können, wobei Marken eine weniger sichtbare Rolle einnehmen.

• Marken sollten das gestiegene Kundenfeedback zu ihrem Vorteil nutzen: Verbraucher können Marken jederzeit über verschiedene Kanäle kontaktieren. Im Vergleich zu anderen Regionen gaben nordamerikanische Verbraucher am häufigsten an, sich in sozialen Medien über eine Marke beschwert (44 %) und einer Marke über verschiedene Kanäle Fragen gestellt zu haben, darunter über Chatbots (36 %), Online-Q&A-Funktionen (41 %) und Mitarbeiter im Geschäft (46 %). Die ständige Verfügbarkeit von Kundenfeedback sollte für Marken ein Vorteil sein, solange sie darauf reagieren und daraus lernen. 89 % der Verbraucher erwarten, dass sie innerhalb von 24 Stunden eine Antwort von einer Marke erhalten, wenn sie ihr in den sozialen Medien eine Frage stellen, und fast die Hälfte erwartet, dass Marken ihre Produkte auf Grundlage negativer Bewertungen verbessern. Da Verbraucher Produkte nicht selbst erleben und nicht persönlich mit Marken in Kontakt treten können, sollten Marken darauf vorbereitet sein, einen Zustrom an Kundenfragen und Kundenfeedback zu bewältigen, häufiges Lob und häufige Beschwerden zu erkennen und aus diesem Feedback schnell zu lernen, um ihr Geschäft zu stärken.

• Um das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, sollten Marken und Händler ihren Ansatz für Markenadvocacy überprüfen: Wenn es um Bewertungen, Empfehlungen und Inhalte als Grundlage für Kaufentscheidungen geht, orientieren sich Verbraucher an ganz unterschiedlichen Menschen. Insgesamt sagten 75 % der Käufer, dass sie Verbraucherbewertungen manchmal oder immer vertrauen, 39 % vertrauen der Produktempfehlung eines Markenmitarbeiters, und 40 % haben nach eigener Aussage ein Produkt von einem Influencer gekauft, weil sie seiner Empfehlung vertraut haben. Für Marken und Händler ist es entscheidend, einen Advocacy-Ansatz zu verfolgen, der verschiedene Arten authentischer, vertrauenswürdiger „Influencer“ einbezieht – von ganz normalen Verbrauchern und Mitarbeitern bis hin zu Fachexperten und Mikro-Influencern –, besonders in einer Zeit, in der Social Media im Einkaufserlebnis eine immer größere Rolle spielt. Verbraucher entscheiden sich dafür, bei Unternehmen einzukaufen, denen sie in einer Welt nach der Pandemie Erfolg wünschen, und Markenvertrauen ist heute wichtiger denn je: Drei von vier Käufern wählen Produkte nach dem Ruf der Marke aus.

„Die Erkenntnisse, die wir gewonnen haben, beruhen zwar auf Untersuchungen vom Anfang des Jahres 2020, sind aber heute besonders relevant, da Unternehmen überall auf der Welt diese Phase der Unsicherheit meistern müssen“, sagte Joe Rohrlich, Chief Revenue Officer bei Bazaarvoice. „Immer mehr Käufer wechseln aus Bequemlichkeit und aus Notwendigkeit zum Online-Shopping. Dieser Wandel wird die Innovation im E-Commerce branchenübergreifend beschleunigen, und unsere Untersuchung zeigt, was Verbraucher sich von ihrem Einkaufserlebnis wünschen. Marken, die ein authentisches Online-Erlebnis, einen agilen Kundenservice und die Möglichkeit für Käufer bieten, sich miteinander zu vernetzen, sind für den Erfolg heute und in Zukunft gut aufgestellt.“

Der Bericht basiert auf Daten von mehr als 6.200 Marken- und Händler-Websites im Bazaarvoice Network, der Influenster-Community mit mehr als sechs Millionen Mitgliedern und einer weltweiten Umfrage unter mehr als 5.500 Verbrauchern.

Den globalen Bericht finden Sie unter The Shopper Experience Index.

Über Bazaarvoice

Jeden Monat erstellen, lesen und teilen im Bazaarvoice Network mehr als eine Milliarde Verbraucher authentische nutzergenerierte Inhalte, darunter Rezensionen, Fragen und Antworten sowie Social-Fotos, auf mehr als 6.200 Websites von Marken und Händlern weltweit. Von der Suche und Entdeckung über den Kauf bis zur Weiterempfehlung helfen die Lösungen von Bazaarvoice Marken und Händlern dabei, kaufbereite Käufer zu erreichen, deren Erlebnis zu personalisieren und ihnen die Sicherheit für den Kauf zu geben.

Bazaarvoice wurde 2005 gegründet und hat seinen Hauptsitz in Austin, Texas, mit Niederlassungen in Nordamerika, Europa, Asien und Australien. Weitere Informationen finden Sie unter www.bazaarvoice.com.

Über Influenster

Influenster ist ein soziales Einkaufserlebnis, in dem Community und Handel zusammenkommen. Die Plattform verfügt über mehr als 40 Millionen Produktbewertungen, jeden Monat kommt eine Million hinzu. Sie stammen von fast sechs Millionen Mitgliedern. Mitglieder kommen zu Influenster, um Bewertungen zu lesen und zu schreiben, Fotos und Videos zu teilen, an Produktdiskussionen teilzunehmen, Belohnungen zu verdienen und sich mit Marken und untereinander zu vernetzen.

Marken arbeiten mit Influenster zusammen, um Bewertungen und Social Content zu generieren, bestehende Bewertungen an ihre Marken- und Händler-Websites zu lizenzieren oder sie in Vertriebs- und Marketingmaterialien zu präsentieren, um die Konversion zu verbessern, und um durch eine tiefgehende Analyse der Bewertungen neue Erkenntnisse über Verbraucher und Produkte zu gewinnen.

Influenster hat seinen Hauptsitz in New York City, wurde 2010 von Elizabeth Scherle und Aydin Acar gegründet und im August 2019 von Bazaarvoice übernommen. Weitere Informationen finden Sie unter www.influenster.comWird in neuem Fenster geöffnet.