Ihr Leitfaden 2025 für digitale Erlebnisse

Ein bedeutender Wandel zieht durch die digitale Welt und schlägt für jede Marke Wellen. Vergessen Sie „Business as usual“; wir erleben eine grundlegende Transformation.

Obwohl Unternehmen allein 2024 erstaunliche +13,2 % mehr für digitale Werbung ausgeben, würde man einen Boom bei den Website-Besuchern erwarten. Stattdessen ging der Traffic branchenübergreifend im Jahresvergleich um -3,3 % zurück.

Das heißt, die Kosten eines einzelnen Besuchs sind in nur einem Jahr um +9 % gestiegen, was sich über die letzten zwei Jahre zu einem beachtlichen Anstieg von +19 % summiert.

In diesem Umfeld ist jeder Klick, jeder Scroll und jeder Moment auf Ihrer Website wertvoller denn je. Digitalteams stehen unter Druck, die Wirkung zu maximieren, doch viele gängige Lösungen übersehen oft ein entscheidendes zugrunde liegendes Problem: die Frustration der Kunden. Trotz aller Verbesserungsbemühungen sind weiterhin 40 % der Nutzersitzungen von Frustration geprägt, was sich direkt auf das Engagement und das Potenzial dieser hart erarbeiteten Besuche auswirkt.

Der neueste 2025 Digital Experience Benchmarks Insights ReportWird in neuem Fenster geöffnet unseres Partners ContentSquare sorgt für Klarheit im Rauschen. Auf Basis eines riesigen Datensatzes von 90 Milliarden Sessions und 389 Milliarden Seitenaufrufen auf 6.000 Websites weltweit ist dieser Bericht Ihr maßgeblicher Leitfaden.

Er untersucht die gesamte Customer Journey von der ersten Akquise bis zur langfristigen Bindung und zeigt, wie sich Herausforderungen in Triumphe verwandeln lassen. Entdecken Sie die umsetzbaren Insights, mit denen digitale Führungskräfte wie Sie Erlebnisse optimieren und den Wert jedes einzelnen Besuchs in diesem Jahr maximieren können.

Was ist das digitale Erlebnis?

Was genau ist also das digitale Erlebnis, und warum ist es heute wichtiger denn je? Einfach gesagt: jede Interaktion Ihrer Marke mit Kunden über digitale Touchpoints hinweg – Ihre Website, mobile Apps, soziale Medien und mehr. Aber es ist weit mehr als nur Technologie. Es geht darum, eine reibungslose, intuitive und begeisternde Reise für Ihre Nutzer zu gestalten und sicherzustellen, dass jeder Klick, jedes Wischen und jedes Tippen ihre Zufriedenheit steigert und sie nahtlos zu ihren Zielen führt.

Während die Customer Experience (CX) jede Online- und Offline-Interaktion umfasst, konzentriert sich das Digital Experience Management (DXM) auf den Online-Bereich. Es ist Ihre Chance, dort eine starke Verbindung aufzubauen, wo Ihre Marke für viele Kunden am sichtbarsten ist.

In einer Welt, in der die Besuchskosten um +9 % steigen und der Konsum zurückgeht, ist die Investition in ein positives digitales Erlebnis nicht bloß ein Nice-to-have, sondern entscheidend, um Loyalität zu stärken, Conversions zu steigern und Ihre Marke zu schützen.

Wichtige Trends im Digital Experience für 2025

Was passiert da draußen wirklich auf der Customer Journey? Was sind die wichtigsten Erkenntnisse für Marken, die besser in Kontakt treten und echte Ergebnisse erzielen wollen? Schauen wir uns einige wichtige Veränderungen an, die wir beobachten:

1. Frustration

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der gespannt darauf ist, Ihre Website zu durchstöbern, und bereit zum Entdecken ist. Dann, bumm – stößt er auf eine unsichtbare Mauer der Frustration. Das ist nicht bloß ein kleines Ärgernis; solche Momente beeinträchtigen sein Erlebnis, sodass er früher geht und weniger interagiert.

Die harte Realität? Stolze 40 % aller Nutzersitzungen stoßen immer noch auf irgendeine Form von Frustration. Bemerkenswerterweise sind es - 2 % weniger als im Vorjahr. Das führt zu mehr Absprüngen und kürzeren Sitzungen und führt letztlich zu einem Rückgang der Seitenaufrufe um - 6 %

Von welcher „Frustration“ sprechen wir also genau? Es sind jene irritierenden Pannen, die jemandem die Zeit auf Ihrer Website vermiesen, wie zum Beispiel:

• Ein JavaScript-Fehler , der während ihres Besuchs etwas kaputt macht.

• Langsame Seitenladezeit, wenn die Seite länger als drei Sekunden braucht, bis sie erscheint.

• Rage Click, bei dem ein Nutzer dreimal in weniger als zwei Sekunden auf ein Element klickt.

• Wiederholtes Klicken auf dieselbe Schaltfläche oder dasselbe Feld mehrere Male.

• Mehrfachnutzungsziel bei dem Nutzer immer wieder auf ein Element klicken, das nicht reagiert.

• Selbst bei geringer Aktivität auf der Seite, das heißt, sie interagieren überhaupt nicht.

Innovative Teams, die als „digital diszipliniertWird in neuem Fenster geöffnet“ bezeichnet werden, kämpfen aktiv dagegen an. Sie haben bewiesen, dass konsequentes Monitoring 4,5-mal mehr Frustration beseitigen kann, indem es Probleme wie lange Ladezeiten und Rage Clicks reduziert. Letztlich geht es beim Beseitigen dieser Hindernisse nicht nur um gute Manieren, sondern darum, jeden wertvollen Besuch zählen zu lassen.

2. Traffic

Vielleicht haben Sie das Gefühl, dass es schwieriger denn je ist, Menschen auf Ihre Website zu bringen, und damit liegen Sie nicht falsch. Branchenübergreifend ist der gesamte Website-Traffic im Jahresvergleich um -3,3 % gesunken. Dieser Rückgang ist kein Zufall, sondern ein Symptom für einen bedeutenden Wandel in der Art, wie Marken Besucher gewinnen.

Wir beobachten eine deutliche Abkehr von den traditionellen Kanälen. Eigene und organische Quellen wie direkte Besuche, E-Mail und organische Suche gingen zusammen um -5,7 % zurück.

Gleichzeitig legen bezahlte Traffic-Quellen zu und liefern inzwischen 39 % aller Besuche, nach 37 % im letzten Jahr. Das bedeutet, dass mehr Marken auf bezahlte Werbung setzen, wobei der bezahlte Traffic selbst um moderate +0,4 % zugelegt hat.

Die Herausforderung? Diese Abhängigkeit von bezahlten Kanälen und ein Anstieg der weltweiten Ausgaben für digitale Werbung um +13,2 % im Jahr 2024 machen jeden Besuch teurer. Allein im vergangenen Jahr stiegen die Kosten eines einzelnen Besuchs um +9 %.

Wie gehen Sie damit um? Konzentrieren Sie sich auf die Besucher, die Sie bereits haben. Während es immer teurer wird, neue Gesichter anzuziehen, bietet die Rückgewinnung vertrauter Gesichter eine echte Chance. Der Traffic von wiederkehrenden Besuchern stieg um +1,9 %, und besonders die wiederkehrenden Besuche über bezahlte Kanäle wuchsen um +5,6 %. Das deutet auf die Kraft hin, die in der Ansprache Ihres bestehenden Publikums steckt. Es ist an der Zeit, auf jene Erlebnisse noch stärker zu setzen, die Menschen zur Rückkehr bewegen, und jeden Besuch so wertvoll wie möglich zu machen.

3. Engagement

Engagement ist der entscheidende Faden, der sich durch die Customer Journey zieht, vom ersten Blick bis zur endgültigen Entscheidung. Es ist beunruhigend, einen anhaltenden Rückgang der Nutzung zu sehen, einem wichtigen Indikator dafür, wie stark Besucher tatsächlich interagieren. Die Gesamtnutzung, gemessen an Sitzungstiefe, Verweildauer auf der Website und Scrollrate, ging im Jahresvergleich um -6,5 % zurück. Die Menschen verbringen - 4,6 % weniger Zeit auf Websites, und selbst bei den sozialen Plattformen sank die Nutzungsdauer um -3,4 %.

Wo verbringen Besucher also ihre wertvolle Zeit? Mobile Apps stechen als leistungsstarker Engagement-Hub hervor. Sie sind nach wie vor eine fantastische Möglichkeit, in Kontakt zu treten, insbesondere mit Ihren treuesten Kunden, wobei wiederkehrende Besucher 96 % aller App-Besuche ausmachen. Im Jahr 2024 erzielten App-Nutzer durchweg ein stärkeres Engagement:

Das zeigt einen klaren Weg auf: Entscheidend ist zu verstehen, wie sich der Konsum bei neuen und wiederkehrenden Besuchern unterscheidet, und leistungsstarke Kanäle wie mobile Apps zu nutzen. App-Nutzer schenken Ihnen mehr Zeit, was beweist, dass ein maßgeschneidertes, reibungsloses Erlebnis der beste Weg ist, Aufmerksamkeit zu gewinnen und Besucher bei der Stange zu halten.

5 schnelle Wege, Ihr digitales Erlebnis aufzuwerten

Die gute Nachricht ist, dass es trotz steigender Kosten und veränderten Besucherverhaltens klare Wege zu herausragenden digitalen Erlebnissen gibt. Hier sind fünf wirkungsvolle Strategien, direkt aus unserem Bericht 2025, mit denen Sie jede Besucherinteraktion zählen lassen:

1. Betrachten Sie die gesamte Customer Journey. Ihre Kunden folgen nicht einem einzigen, klar vorgezeichneten Weg; ihr Erlebnis besteht nicht nur aus einzelnen Besuchen. Um wirklich zu verstehen, was funktioniert (und was nicht), brauchen Sie ein vollständiges Bild davon, wie sich Besucher auf Ihrer Website bewegen. Nutzen Sie Tools wie Journey Analysis, um gängige Nutzerpfade abzubilden und verborgene Verbesserungspotenziale aufzudecken.

2. Optimieren Sie für authentisches mobiles Engagement. „Mobile First“ war lange ein Mantra, doch es ist an der Zeit, den Begriff neu zu schärfen. Gerade mobile Apps sind überaus erfolgreich. Auch die Nutzer verbringen deutlich mehr Zeit in Apps, im Durchschnitt 3,1 Minuten pro Besuch gegenüber 2,5 Minuten im mobilen Web, und weisen höhere Konversionsraten auf. Konzentrieren Sie sich auf nahtlose Erlebnisse, die widerspiegeln, wie Nutzer auf kleineren Bildschirmen interagieren, insbesondere innerhalb Ihres App-Ökosystems.

3. Bekämpfen Sie Frustration aktiv. Wir wissen, dass Frustration 40 % der Sitzungen beeinträchtigt. Doch die Top-Performer, die wir „digital diszipliniert“ nennen, wehren sich aktiv dagegen. Sie haben 4,5-mal mehr Frustration beseitigt als andere. Übernehmen Sie ihre proaktive Haltung: Richten Sie Echtzeit-Benachrichtigungen ein, um Probleme sofort zu erkennen, und versetzen Sie sich mit Session Replay in die Lage Ihrer Besucher, um genau zu sehen, wo sie nicht weiterkommen oder verwirrt sind. Dieser praxisnahe Ansatz verbessert direkt das Engagement und verhindert frühe Absprünge.

4. Schaffen Sie hochrelevante Erlebnisse. Der Unterschied im Nutzungsverhalten zwischen neuen und wiederkehrenden Besuchern ist deutlich. Wiederkehrende Besucher haben im vergangenen Jahr +0,5 % mehr Seiten aufgerufen, neue Besucher dagegen -1,8 % weniger. Das zeigt, wie wirkungsvoll es ist, die eigene Zielgruppe zu kennen. Nehmen Sie dem Ganzen das Rätselraten, indem Sie personalisierte und segmentierte Inhalte testen, vor allem auf Landingpages für bezahlten Traffic. Wenn Sie das Erlebnis an die Herkunft oder das bisherige Verhalten der Besucher anpassen, kann das den entscheidenden Unterschied machen.

5. Hören Sie auf die Stimmen Ihrer Kunden. Raten Sie nicht, was Besucher wollen, sondern fragen Sie sie! Setzen Sie Voice-of-Customer-(VoC-)Tools wie Exit-Intent- oder NPS-Umfragen ein, um direktes Feedback zu ihren Erfahrungen einzuholen. Wenn Sie aus diesen Antworten Insights ableiten, erkennen Sie Trends und Probleme noch schneller, bauen stärkere Verbindungen auf und fördern eine Loyalität, die Besucher immer wieder zurückbringt.

Zentrale Erkenntnisse aus dem Digital-Experience-Report

Die Ära des mühelosen Traffics liegt wirklich hinter uns. Qualität zählt mehr denn je: Die Kosten pro Besuch steigen um +9 %, und der Traffic insgesamt sinkt im Jahresvergleich um -3,3 %. Es geht darum, jeden einzelnen Besuch zählen zu lassen. Um Ihre Anstrengungen weiter zu verstärken und die Performance zu maximieren, finden Sie vielleicht auch wertvolle Insights dazu, wie Sie die Performance Ihrer E-Commerce-Website verbessern. Diese Insights sind, zusammen mit Lösungen von Partnern wie Bazaarvoice, die Marken und Händlern helfen, mit Konsumenten in Kontakt zu treten, entscheidend, um die Komplexität des Online-Geschäfts zu meistern.

Hier unser wichtigster Rat, um jede Interaktion optimal zu nutzen:

• Meistern Sie die Mobile Journey, insbesondere bei Apps. Machen Sie Ihre Website nicht nur „mobilfreundlich“, sondern gestalten Sie sie für wirklich fesselnde mobile Erlebnisse. Diese optimierten mobilen Pfade sorgen für höhere Konversionsraten und beweisen, dass sich gezielte Aufmerksamkeit auszahlt.

• Bekämpfen Sie Frustration unerbittlich. Reibung ist nicht nur lästig; sie wirkt sich direkt auf Ihr Ergebnis aus. Nutzerfrustration verringert die gesamte Sitzungstiefe, also die Zahl der Seiten, die Besucher sehen, spürbar um -6 %. Konkret führen langsam ladende Seiten zu -1,5 % weniger Seitenaufrufen, und Momente schlechter Reaktionsfähigkeit reduzieren sie um -2,1 %. Die gute Nachricht? „Digital disziplinierte“ Teams gewinnen diesen Kampf.

• Diversifizieren Sie Ihre Kanäle und vertiefen Sie das Engagement. Sich nur auf wenige Traffic-Quellen zu verlassen, ist riskant, wenn die Besuche zurückgehen. Konzentrieren Sie sich darauf, das Engagement zu vertiefen: Websites, die die Sitzungstiefe um 10 % oder mehr steigerten, verzeichneten einen Sprung der Konversionsraten um 5,4 %, während bei Websites mit flacheren Customer Journeys die Konversionen um -13,1 % fielen. Jede zusätzliche Seitenansicht bringt Sie der Konversion wirklich näher.

Noch mehr Insights finden Sie im vollständigen 2025 Digital Experience Benchmarks Insights Report von ContentSquare mit der kompletten AufschlüsselungWird in neuem Fenster geöffnet.