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Die Gen Alpha treibt den KI-Wandel an
Die Gen Alpha tauscht Suchleisten gegen KI-Chatbots. Erfahren Sie, wie Sie mit dem Triple-A-Framework und authentischem UGC im Zeitalter von GEO zur definitiven Antwort werden.
Die heutigen Verbraucher stehen Einkaufserlebnissen skeptisch gegenüber, die einseitig wirken. Sie wollen nicht nur fundierte Entscheidungen treffen, sondern auch den Marken und Händlern vertrauen, für die sie sich entscheiden. Einkaufen soll sich eher wie ein menschlicher Kontakt anfühlen als wie eine reine Transaktion. Jedes Unternehmen möchte für sein Kundenerlebnis bekannt sein. Die Herausforderung im heutigen Einzelhandel besteht darin, die Interaktion mit einem freundlichen Verkäufer im Geschäft auf das Online-Erlebnis zu übertragen.
Die Entwicklung des Omnichannel-Shoppings bedeutet, dass Konsumenten viele verschiedene Touchpoints haben, um mit Marken in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren. Ob in den sozialen Medien oder im Geschäft: Sie erwarten ein konsistentes, informatives Erlebnis, das ihnen bei ihren Kaufentscheidungen hilft. Im Rahmen unseres jährlichen Shopper Experience Index haben wir mehr als 2.000 Konsumenten in den USA, im Vereinigten Königreich, in Frankreich und in Deutschland sowie 500 unserer Kunden weltweit befragt. Dazu haben wir Shopping-Daten von mehr als einer Milliarde monatlicher Käufer auf den über 6.000 Marken- und Händler-Websites in unserem Netzwerk ergänzt, um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie Händler und Marken mit Käufern in Kontakt treten. Wir haben festgestellt, dass Käufer während ihrer gesamten Customer Journey nach Verbindung und Dialog suchen. Insbesondere wünschen sie sich Interaktion vor der Transaktion. Ob über soziale Medien, Chatbots oder klassischere Kundenservicekanäle: Unternehmen, die die Dialogkanäle offen halten und auf Kundenfragen und Feedback reagieren, zeigen, dass sie ihre Kunden an die erste Stelle setzen.
Das Erlebnis im Geschäft mit Produkt-Q&A nachbilden
Eine der besten Möglichkeiten, sinnvolle Gespräche zu fördern, ist es, Käufer zu befähigen, Produktfragen zu stellen und diese direkt und öffentlich auf der Produktseite selbst zu beantworten, und zwar mit Produkt-Q&A-Funktionen. Schnelle, genaue Antworten auf ihre Fragen, besonders von Marken und Händlern, schaffen Vertrauen, stärken die Zuversicht und steigern den Umsatz.
2018 verzeichneten unsere erstklassigen Kunden eine Steigerung der Konversion um 114 % und des Umsatzes pro Besucher um 120 %, wenn Käufer auf der Produktseite mit Q&A interagierten. Schon das bloße Vorhandensein von Produkt-Q&A reicht aus, um das Vertrauen der Käufer zu stärken: Produktseiten mit Q&A hatten eine um 447 % höhere Konversionsrate als Produktseiten ohne Q&A, unabhängig von der Interaktion der Käufer. Ähnlich wie Kundenbewertungen vermittelt Q&A-Content Käufern ein besseres Verständnis eines Produkts und stärkt ihr Vertrauen in den Kauf. Wenn Käufer Fragen stellen, sind sie engagiert und befinden sich in der Regel schon weit in der Entscheidungsphase. Kurz gesagt: Sie sind bereit, etwas zu kaufen, und warten nur noch auf Bestätigung. Wenn Marken reaktionsschnell sind, signalisieren sie, dass die Stimmen der Kunden gehört werden, und bieten ein besseres Einkaufserlebnis insgesamt.
Kundenservice über Social Media
Social Media entwickelt sich zunehmend zu einem direkten Einkaufskanal und damit zu einem Ort, an dem Verbraucher persönliche Gespräche mit Marken erwarten. Laut Shopper Experience Index finden es 1 von 5 Verbrauchern wichtig oder sehr wichtig, Produkte direkt auf Social-Media-Plattformen wie Instagram, Facebook und Pinterest entdecken und kaufen zu können – ein Anstieg von 17 % gegenüber 2017.
Da soziale Medien und E-Commerce zusammenwachsen, erwarten Verbraucher zunehmend, über diesen Kanal direkt mit Marken und Händlern in Kontakt treten zu können, so wie im Geschäft und auf einer Website. Durch die Interaktion mit Kunden in den sozialen Medien, sei es durch Engagement, Reposts oder Direktnachrichten, bauen Marken eine direkte, authentische Verbindung zu Verbrauchern auf und können bei Fragen oder Problemen während der Customer Journey helfen. Die Zeiten, in denen man stundenlang in der Warteschleife hing, sind vorbei; die Kommunikationswege sind offen, unmittelbar und oft öffentlich.
Die Zukunft des Kundenservice
Über Social Media hinaus definiert die Technologie weiterhin neu, wie Verbraucher mit Marken interagieren können. Künstliche Intelligenz kann heute menschliche Interaktion nachahmen und ist für Marken ein effizienter Weg, Kunden Informationen zu liefern, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.
Marken und Händler haben KI-gestützte Chatbots, Sprachassistenten und Roboter in Geschäften in die Kaufreise integriert. In einer Studie des vergangenen Jahres stellte Drift fest, dass 69 % der VerbraucherWird in neuem Fenster geöffnet Chatbots für die schnelle Kommunikation mit Marken bevorzugen. Salesforce stellte fest, dass 32 % der MarketerWird in neuem Fenster geöffnet sprachgesteuerte persönliche Assistenten in ihrer Marketingstrategie einsetzen. Marken wie Walmart, Giant Food und Zara experimentieren mit dem Einsatz von Robotern in stationären Geschäften, etwa für Verteilung und Desinfektion. Auch wenn diese Beispiele noch nicht im Mainstream angekommen sind, ist es nicht schwer, sich einen Tag in naher Zukunft vorzustellen, an dem Verbraucher während der gesamten Kaufreise regelmäßig mit KI-gestützter Technologie interagieren.
Der Weg zum Kauf verändert sich weiter, und mit ihm die Art, wie Verbraucher mit Marken und Händlern interagieren. Von Fragen und Antworten bis hin zu Robotern können Unternehmen Technologie nutzen, um den Dialog während der gesamten Einkaufsreise zu erleichtern und dabei weiterhin das zu bieten, was Verbraucher am meisten wollen: eine authentische Verbindung zur Marke.
Weitere Handelstrends aus unserer Umfrage unter 2.000 Verbrauchern und 500 Marken und Händlern finden Sie, wenn Sie The Shopper Experience Index. herunterladen.
