Warum Unternehmen Kundenfeedback brauchen

Erinnern Sie sich daran, wie es war, ohne die Hilfe von Bewertungen und Rezensionen einzukaufen? Vielleicht hat eine frühere Erfahrung Ihren nächsten Kauf geleitet. Oder, wenn Sie Glück hatten, konnte ein Freund oder Familienmitglied Sie warnen. Oder Sie hatten keines von beidem und standen einem Verkäufer gegenüber, dessen Wissen über das Produkt, das Sie kaufen wollten, Ihr eigenes bei Weitem übertraf. Ich erinnere mich noch gut an das flaue Gefühl, als ich mein erstes Auto kaufte und mir auf der Heimfahrt der Rückspiegel in der Hand abfiel. Hätte es damals vertrauenswürdige Bewertungen und Rezensionen gegeben, nun ja – zumindest hätte ich besser verstanden, worauf ich mich einlasse.

Heute haben Bewertungen und Rezensionen für gleiche Voraussetzungen gesorgt. Doch das ist nicht nur ein Gewinn für Verbraucher. Sehr, sehr viele Marken und Händler haben die Kraft von direktem, detailliertem Feedback ihrer Kunden verstanden: wie es ihnen hilft, die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, und wie es ihnen hilft, starke Beziehungen zu Kunden aufzubauen, statt nur Transaktionen abzuwickeln. So viel Zuspruch Bewertungen und Rezensionen auch gefunden haben, gibt es dennoch viele Organisationen, die ihre Kraft noch nicht nutzen.

Ich schreibe bewusst „Organisationen“ statt Marke oder Händler, denn das Publikum für Bewertungen und Rezensionen ist riesig. Organisationen existieren, um Kunden zu dienen, und mir fallen nur wenige Organisationen ein, die nicht von der Kraft von Bewertungen und Rezensionen profitieren könnten, unabhängig davon, was sie anbieten. Hatten Sie zum Beispiel schon einmal Lust, eine Bewertung über Ihre Erfahrung bei der Zulassungsstelle (DMV) abzugeben?

Hier ein Beispiel, das mir besonders am Herzen liegt: Als Technologieverantwortlicher hatte ich oft das Gefühl, dass Anbieter von Unternehmenstechnologie nicht wirksam mit ihren wichtigsten Kunden kommunizieren: den Endnutzern, die ihre Lösungen täglich bei der Arbeit einsetzen. Viele, wenn nicht die meisten Technologieunternehmen für Unternehmenskunden holen Feedback über Kundenbeiräte, Executive Briefings und gelegentliche Besuche eines Account Managers ein. Viele warten sogar, bis die Vertragsverlängerung ansteht. Alle diese Foren sind nützlich, doch die Gespräche finden oft zwischen leitenden Vertriebs- und Betriebsverantwortlichen statt. Aber was wäre, wenn diese Unternehmen ihren Endnutzern über Bewertungen und Rezensionen eine Stimme gäben?

Ich vermute, sie würden ein Maß an Feedback erhalten, das viel hilfreicher wäre, um ihre Angebote zu verbessern, und wenn sie auf das Feedback reagierten, würde das Upselling und Verlängerungen letztlich deutlich erleichtern. Wenn Sie über Ihre eigene Tätigkeit nachdenken, wird es Ihnen wahrscheinlich nicht schwerfallen zu überlegen, wie Bewertungen und Rezensionen von den Organisationen, mit denen Sie Geschäfte machen, oder von Ihrer eigenen Organisation wirksamer genutzt werden könnten.

Als mir vor Jahren der Rückspiegel in der Hand abfiel, brachte ich mein Auto zum Händler und ließ es schnell reparieren. Abgesehen von einigen Karosseriearbeiten, die nach einem Zusammenstoß mit einem Hirsch mehrere Jahre später nötig wurden (selbstverständlich nicht die Schuld des Autoherstellers!), lief das Auto wie ein Uhrwerk, und ich behielt es fast zwanzig Jahre. Ich nenne keine Namen, aber wenn ich auf die Website des Autoherstellers gehe, sehe ich immer noch keine Stelle, an der ich eine sehr positive Bewertung hinterlassen könnte. Da liegt eine Chance!